閩南網(wǎng)3月11日訊 作為與市民生活息息相關(guān)的民生產(chǎn)品，家用電器一直是3·15咨詢及投訴的幾大方向之一，所以，這也是我們《周五》周刊在3·15期間特別關(guān)注的內(nèi)容之一。

　　近日，海都記者從泉州市工商部門了解到，通過對全年消費投訴的分類統(tǒng)計，去年一年以來，家用電器方面的投訴比較穩(wěn)定，排在第五位；其中，電視機(jī)、空調(diào)品類的投訴案例分別排在前一、二名，相比而言，電視機(jī)的投訴率有所上升。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，由于泉州家電市場的不斷規(guī)范，加之消費者維權(quán)意識的增加，家電方面的投訴趨于穩(wěn)定。

　　本周，為了讓消費者在家電消費中能夠更好地維護(hù)自己的權(quán)益，尤其是在彩電與空調(diào)等較為突出的家電品類方面，今天，我們請來了工商部門工作人員及家電賣場業(yè)內(nèi)人士，為大家提供一些消費提醒及購買建議。

　　彩電投訴比例上升

　　根據(jù)泉州市工商局的統(tǒng)計，去年一年，泉州市民的申訴熱點排行中，家用電器排名第五位，較為穩(wěn)定。而從去年1月1日至今年3月8日，全市工商總共收到785個家用電器投訴案例，其中，電視機(jī)191個，空調(diào)171個，接下來則是冰洗、廚電、熱水器、小家電等。相較之下，電視機(jī)品類的投訴比例有一定上升，主要問題有：顯示屏幕、售后服務(wù)、安裝調(diào)試等問題。

　　在收到消費者的投訴后，12315將聯(lián)系雙方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，一般來說，在保修期內(nèi)，商家都會主動幫忙聯(lián)系廠家解決問題。不過，如果遇上一些責(zé)任難以界定的情況，消費者又該如何維護(hù)自身權(quán)益呢？下面，這個案例可以給消費者帶來一些警示作用。

　　去年，市民張先生在泉州市溫陵路某家電賣場購買了一部10000多元的品牌電視，稱購買后發(fā)現(xiàn)屏幕有縫隙，且后面螺絲有打開痕跡，懷疑是舊貨。打商家電話，商家查看稱外觀不保修，消費者要求退換貨。對此，豐澤工商12315指揮中心工作人員提醒，商品送到后，建議開箱驗機(jī)；若未當(dāng)場驗機(jī)，最好保持原封不動，等待商家售后安裝人員上門服務(wù)，不要自行去拆裝。

　　空調(diào)送裝比較平穩(wěn)

　　在去年的家電投訴案例中，空調(diào)排名第二。在這些投訴中，包括空調(diào)不制冷、噪音大、漏水、維修不及時、售后安裝等各種問題。而記者從豐澤工商12315收集到的案例里，空調(diào)制冷問題相對突出。豐澤工商12315指揮中心工作人員想提醒大家的是，空調(diào)是否制冷或制冷快慢，與消費者自身居住環(huán)境也有很大關(guān)系。消費者在購買空調(diào)前，不僅要了解所購空調(diào)的性能，還要根據(jù)自己的居住環(huán)境（比如面積、是否頂樓等）做好判斷，按需購買。

　　而記者從泉州幾大家電賣場了解到，去年夏季的天氣沒有出現(xiàn)前年那般爆熱的狀況，所以，整體而言，送裝方面的服務(wù)還是比較平穩(wěn)的，安裝等問題不算突出。而今年的空調(diào)銷售也已經(jīng)啟動，這會兒買空調(diào)是非常合適的時機(jī)，一來促銷活動剛剛啟動，廠家、商家可以拿出更多資源，做到更低價格；此外機(jī)型也豐富，可選性大；二來，這個時候購買，安裝、售后服務(wù)更周到。而且，今年，一些大型商家比如蘇寧易購，在空調(diào)銷售上還會提升一站式安裝服務(wù)能力，送裝一體，減少客戶等待環(huán)節(jié)。而據(jù)了解，目前已有一部分客戶提前享受到這項服務(wù)。

　　數(shù)據(jù)

　　消費咨詢總量 為近五年最高

　　海都記者從泉州市工商局了解到，2015年全年，泉州市各級12315機(jī)構(gòu)共受理各類消費者咨詢、投訴、舉報案件77397件。其中：各類咨詢64120件（含無效電話10910件），回復(fù)處理率為100％；投訴11494件，截止到2016年1月5日，已辦結(jié)11225起，辦結(jié)率為97.66%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失約2774.58萬元；舉報1783起，已辦結(jié)1714起，辦結(jié)率為96.13%。

　　據(jù)介紹，2015年12315受理消費者咨詢投訴舉報總量77397件，較2014年增加了8022件，增幅為11.56%，較2013年增加7793件，增幅為11.20%，主要體現(xiàn)為咨詢總量的增加，2015年咨詢總量為近五年最高，投訴總量較為穩(wěn)定，舉報總量1783件，為近五年最低。（海都記者 劉薇 通訊員 郭智山 蘇幼蘭 蘇曉暉）