為加快提升網(wǎng)點服務(wù)水平，圍繞總省行“服務(wù)提升十大行動”要求，近年來，工行三明分行開展網(wǎng)點“暖心工程”建設(shè)，營造尊重、主動、積極和熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，提升網(wǎng)點服務(wù)溫度，提高客戶滿意度。

­　　“暖心工程”要求對外做到“九個一”，即一個清新的環(huán)境，一聲親切的問候，一個真誠的微笑，一句恰當(dāng)?shù)臓I銷，一步關(guān)懷的輔導(dǎo)，一個時令的甜點，一套標(biāo)準(zhǔn)的手勢，一場有益的微沙龍，一支優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)團(tuán)隊；對內(nèi)加強員工關(guān)懷，為員工辦實事，提升員工滿意度，激發(fā)員工服務(wù)動能。

­　　工行三明分行著力營造溫馨服務(wù)環(huán)境，實現(xiàn)網(wǎng)點靚化達(dá)標(biāo)，重點做到“四潔”“兩亮”。通過一系列措施，實現(xiàn)網(wǎng)點外立面、內(nèi)外地面、墻面（玻璃面）、臺面整潔無污；網(wǎng)點門楣、燈箱完整明亮，Logo標(biāo)識規(guī)范明亮。同時，適當(dāng)配置綠植，規(guī)范物品擺放，并結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日進(jìn)行節(jié)慶裝飾，帶給客戶視覺上的溫暖。

­　　在改善服務(wù)方面，工行三明分行著眼于優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。通過合理擺布網(wǎng)點動線，設(shè)置“愛心驛站”等措施，為客戶提供手機(jī)充電等便民服務(wù)設(shè)施。有條件的網(wǎng)點還增設(shè)了閱讀區(qū)和沙龍交流區(qū)等多功能服務(wù)區(qū)域，并確保“直通行長熱線”等投訴渠道暢通。

­　　規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提升服務(wù)質(zhì)量、效率的重要舉措。工行三明分行積極踐行“客戶為尊，服務(wù)如意”的服務(wù)文化核心理念，在服務(wù)客戶時做到親切問候、禮貌用語、及時跟進(jìn)、真誠微笑、恰當(dāng)營銷；建立網(wǎng)點分區(qū)服務(wù)站位和崗位聯(lián)動的互動補位機(jī)制，確?？蛻粲腥藛柡?、有人關(guān)切、跟進(jìn)輔導(dǎo)；根據(jù)客戶流量，擇時安排廳堂微沙龍等活動；對行動不便的客戶，做好上門服務(wù)、窗口延伸服務(wù)；積極開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)宣傳教育活動。

­　　在關(guān)愛員工方面，工行三明分行積極改善員工工作、用餐、休息環(huán)境，關(guān)心員工職業(yè)成長和工作、生活；制作“準(zhǔn)媽媽”服務(wù)提示牌，提示客戶給予“準(zhǔn)媽媽”員工更多寬容與理解；推動“愛心媽媽小屋”建設(shè)，為孕期、哺乳期員工提供溫馨便利的場所及設(shè)施；設(shè)置服務(wù)貢獻(xiàn)獎、投訴委屈獎，提高員工滿意度，增強員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力，營造人心齊、士氣盛、信心強的工作氛圍。（邱淑蕓）