為加快提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，圍繞總省行“服務(wù)提升十大行動(dòng)”要求，近年來(lái)，工行三明分行開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)“暖心工程”建設(shè)，營(yíng)造尊重、主動(dòng)、積極和熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溫度，提高客戶滿意度。

­　　“暖心工程”要求對(duì)外做到“九個(gè)一”，即一個(gè)清新的環(huán)境，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)真誠(chéng)的微笑，一句恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷，一步關(guān)懷的輔導(dǎo)，一個(gè)時(shí)令的甜點(diǎn)，一套標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)，一場(chǎng)有益的微沙龍，一支優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)；對(duì)內(nèi)加強(qiáng)員工關(guān)懷，為員工辦實(shí)事，提升員工滿意度，激發(fā)員工服務(wù)動(dòng)能。

­　　工行三明分行著力營(yíng)造溫馨服務(wù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)靚化達(dá)標(biāo)，重點(diǎn)做到“四潔”“兩亮”。通過(guò)一系列措施，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)外立面、內(nèi)外地面、墻面（玻璃面）、臺(tái)面整潔無(wú)污；網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣、燈箱完整明亮，Logo標(biāo)識(shí)規(guī)范明亮。同時(shí)，適當(dāng)配置綠植，規(guī)范物品擺放，并結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日進(jìn)行節(jié)慶裝飾，帶給客戶視覺(jué)上的溫暖。

­　　在改善服務(wù)方面，工行三明分行著眼于優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)合理擺布網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線，設(shè)置“愛(ài)心驛站”等措施，為客戶提供手機(jī)充電等便民服務(wù)設(shè)施。有條件的網(wǎng)點(diǎn)還增設(shè)了閱讀區(qū)和沙龍交流區(qū)等多功能服務(wù)區(qū)域，并確保“直通行長(zhǎng)熱線”等投訴渠道暢通。

­　　規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提升服務(wù)質(zhì)量、效率的重要舉措。工行三明分行積極踐行“客戶為尊，服務(wù)如意”的服務(wù)文化核心理念，在服務(wù)客戶時(shí)做到親切問(wèn)候、禮貌用語(yǔ)、及時(shí)跟進(jìn)、真誠(chéng)微笑、恰當(dāng)營(yíng)銷；建立網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)服務(wù)站位和崗位聯(lián)動(dòng)的互動(dòng)補(bǔ)位機(jī)制，確保客戶有人問(wèn)候、有人關(guān)切、跟進(jìn)輔導(dǎo)；根據(jù)客戶流量，擇時(shí)安排廳堂微沙龍等活動(dòng)；對(duì)行動(dòng)不便的客戶，做好上門(mén)服務(wù)、窗口延伸服務(wù)；積極開(kāi)展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)宣傳教育活動(dòng)。

­　　在關(guān)愛(ài)員工方面，工行三明分行積極改善員工工作、用餐、休息環(huán)境，關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)和工作、生活；制作“準(zhǔn)媽媽”服務(wù)提示牌，提示客戶給予“準(zhǔn)媽媽”員工更多寬容與理解；推動(dòng)“愛(ài)心媽媽小屋”建設(shè)，為孕期、哺乳期員工提供溫馨便利的場(chǎng)所及設(shè)施；設(shè)置服務(wù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、投訴委屈獎(jiǎng)，提高員工滿意度，增強(qiáng)員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力，營(yíng)造人心齊、士氣盛、信心強(qiáng)的工作氛圍。（邱淑蕓）