­　　五星級酒店的衛(wèi)生亂象一波未平一波又起。繼網(wǎng)絡(luò)大V“花總”曝出多家五星級酒店“一塊毛巾擦所有”之后，最近，微博網(wǎng)友“管鑫Sam”又曝光部分五星級酒店牙刷不消毒，洗發(fā)水、沐浴露等日化用品也是廉價勾兌而成。

­　　酒店方真要想發(fā)現(xiàn)這些隱患很容易，最怕因為行業(yè)“默許”成為常規(guī)操作。類似于經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)的發(fā)展軌跡，五星級酒店也在過量擴張的同時，面臨收益下降。人力成本、管理成本和物料的換洗成本層層擠壓，這些年“牙刷門”、“毛巾門”、“床單門”此起彼伏，在中國酒店供大于求的情況下，酒店經(jīng)營業(yè)績下降，員工收入降低，服務(wù)水平下降，仿佛已經(jīng)形成惡性循環(huán)。

­　　高端酒店衛(wèi)生一次次“打臉”，只會讓本已經(jīng)擁擠的市場空間進一步窄小，那些日益追求個性化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較高的中端酒店興起，比如亞朵、全季，很可能會招來更多的客源。隨著途家的資源整合，小豬短租、愛彼迎的發(fā)展，可代替的住宿會更加肆無忌憚地攻占五星級酒店的“領(lǐng)地”。

­　　酒店業(yè)不怕行業(yè)飽和，更不怕優(yōu)勝劣汰，怕的是花再多的錢，也買不到與之匹配的服務(wù)。透過外表的浮華，細節(jié)之處都是一片爛污。

­　　20年前，全中國五星級酒店的數(shù)量不到百家。在人們眼中，這些酒店代表了服務(wù)業(yè)的最高規(guī)格，往來的名人政要也使其顯得神秘而高端。高端酒店走下神壇，不代表服務(wù)可以大打折扣，不代表專業(yè)精神可以不斷流失，酒店行業(yè)的職業(yè)榮譽感和職業(yè)精神可以渙散。即使在酒店的大眾化消費興起之后，五星級酒店依然在公共服務(wù)和衛(wèi)生方面被寄予極高的期許。

­　　本應(yīng)該成為衛(wèi)生典范的五星級酒店，卻一次次成為公共衛(wèi)生的死角。這并不只是個別存在的問題，也不只是某個連鎖品牌的問題，而是從南到北，涉及全中國范圍內(nèi)整個酒店行業(yè)的問題。單個酒店的衛(wèi)生亂象更容易歸納為管理疏漏，整個行業(yè)的衛(wèi)生死角則有必要追溯到監(jiān)管的失職和服務(wù)意識的缺位。

­　　“待客之道”是將心比心的誠意，是換位思考的意識，只有時刻拿出這種誠意和責(zé)任意識，把自己當(dāng)成是將要服務(wù)的客人，才能真正站在客人的角度，為客人的需求著想。越是細微之處，越能洞見服務(wù)的細致周到，越是服務(wù)心態(tài)、服務(wù)文化的展臺。

­　　把高端酒店的底褲撕開不難，難的是接下來怎么改。制度建設(shè)、技術(shù)補位、文化培養(yǎng)都是缺一不可的環(huán)節(jié)。在瑞士，酒店衛(wèi)生須進行“不做通知的檢查”，秘密測試細菌；美國則有酒店借助先進技術(shù)，如圣多明戈JW萬豪酒店通過無線射頻識別。管理上要花的心思不僅要設(shè)計嚴(yán)密而科學(xué)的制度，執(zhí)行嚴(yán)格而周密的監(jiān)管，更要有服務(wù)意識和服務(wù)文化的灌輸。