­　　“顧客就是上帝。”這個(gè)源于馬歇爾百貨的營(yíng)銷理念已深入跨境電商行業(yè)之中，而為了買家的購(gòu)物體驗(yàn)，退貨成了平臺(tái)方一直完善升級(jí)的重點(diǎn)流程之一?？墒?，以用戶為重心的退貨規(guī)則有時(shí)卻成了賣家煩惱的源頭。

­　　日前，有賣家向億邦動(dòng)力網(wǎng)爆料，稱從4月1日起，eBay美國(guó)站已悄然修改了退貨評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，在評(píng)判買賣雙方的責(zé)任時(shí)，平臺(tái)將更傾向于保護(hù)買家權(quán)益。

­　　而現(xiàn)在，買家也無(wú)需提供證據(jù)即可直接進(jìn)行無(wú)理由退款，且無(wú)論賣家是否接受退貨要求，買家均能把退貨糾紛升級(jí)為case（如果case產(chǎn)生后沒(méi)及時(shí)解決，將會(huì)記錄到賬號(hào)的不良率）。

­　　銷量沒(méi)下降利潤(rùn)率卻跌了三分之一

­　　賈昆（化名）是一位汽配eBay賣家，在今年4月22日，他的店鋪收到一位買家開(kāi)出的return request（退貨申請(qǐng)）。因買家稱收到這個(gè)售價(jià)為585美金的產(chǎn)品時(shí)包裝和里面的產(chǎn)品均遭到損壞，所以賈昆店鋪的客服很常規(guī)地去請(qǐng)求買家提供照片作為證據(jù)來(lái)闡述收件情況。但是，該退貨買家并沒(méi)有任何回復(fù)，并在4月28日把該事件直接升級(jí)為case。

賈昆收到的買家退貨申請(qǐng)

eBay針對(duì)該case給賈昆發(fā)送的郵件

­　　針對(duì)這次case，eBay方面要求賈昆需在5天內(nèi)提供Shipping label給買家讓其把產(chǎn)品寄回，若不提供，則即使買家沒(méi)寄回產(chǎn)品eBay也會(huì)全額退款給買家。

eBay針對(duì)該case給賈昆發(fā)送的郵件

­　　通過(guò)跟eBay交涉后，eBay方面反饋給賈昆的郵件中表示，由于買家開(kāi)啟退貨請(qǐng)求原因選擇的是物品描述不符，所以判定賈昆提供退貨運(yùn)費(fèi)，并強(qiáng)調(diào)如果買家把糾紛升級(jí)為case，作為平臺(tái)方的eBay是無(wú)法干涉會(huì)員之間的交易的，也無(wú)法監(jiān)督交易里的物品的具體問(wèn)題。

­　　“也就是說(shuō)無(wú)論買家收到產(chǎn)品是否真的有問(wèn)題，只要買家選擇利用是與描述不符，只要升級(jí)case要求eBay接入的結(jié)果就是賣家必須個(gè)shipping label給買家讓其把產(chǎn)品寄回，哪怕這個(gè)產(chǎn)品可能已經(jīng)安裝過(guò)根本無(wú)法再次銷售。”賈昆說(shuō)道。

­　　值得注意的是，為了讓買家不升級(jí)case，針對(duì)這類糾紛事件，賈昆也做了戰(zhàn)略調(diào)整，即在case產(chǎn)生前及時(shí)接受買家退貨要求，但最終發(fā)現(xiàn)買家還是可以升級(jí)case。

­　　賈昆向億邦動(dòng)力網(wǎng)透露，自從退貨新規(guī)則推出后，他的店鋪已經(jīng)出現(xiàn)多次這種情況的訂單，包括買家自己買錯(cuò)、不適合買家車型等情況買家均采用與描述不符這個(gè)理由，賈昆公司只能“乖乖”提供shipping label，并承擔(dān)買家的退運(yùn)費(fèi)。

­　　而數(shù)據(jù)表明，新規(guī)推出后，賈昆賬號(hào)在4月因case損失的金額竟占整個(gè)第一季度的三分之二，在銷量沒(méi)下降的情況下因產(chǎn)出多余的退貨費(fèi)導(dǎo)致利潤(rùn)率卻跌了三分之一。他突然意識(shí)到，這個(gè)微小的變化將會(huì)對(duì)自己店鋪造成沉重的打擊。