今年7月初，廈門(mén)市首次通信、有線(xiàn)電視行業(yè)消費(fèi)調(diào)查評(píng)議活動(dòng)正式啟動(dòng)。記者梳理發(fā)現(xiàn)，有些消費(fèi)者反映的共性問(wèn)題，不同企業(yè)實(shí)際處理方式不同，值得互相借鑒；有部分問(wèn)題屬于消費(fèi)者誤解，企業(yè)進(jìn)行解釋?zhuān)⒏嬷绾伪苊饣ㄔ┩麇X(qián)；但也有部分問(wèn)題，亟待相關(guān)企業(yè)拿出切實(shí)解決方案。

上網(wǎng)日志查詢(xún) 有一家運(yùn)營(yíng)商可以提供

　市消保委:保護(hù)隱私權(quán)不能損害消費(fèi)者知情權(quán)

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，手機(jī)上網(wǎng)成為日常生活的一部分，不過(guò)很多人不知道自己的流量是怎么超的，因?yàn)椴椴涣藶g覽記錄。“我上個(gè)月收到短信說(shuō)上網(wǎng)流量異常，可服務(wù)商又無(wú)法提供詳細(xì)清單，覺(jué)得很坑啊！”市民舒小姐如此抱怨。

　　上網(wǎng)流量異常，為何無(wú)法提供詳細(xì)上網(wǎng)明細(xì)清單？市消保委將這一普遍性問(wèn)題作為重點(diǎn)，請(qǐng)通信企業(yè)給予解釋。通信企業(yè)普遍答復(fù)稱(chēng)是“技術(shù)問(wèn)題”。

　　“由于目前技術(shù)所限，全省計(jì)費(fèi)系統(tǒng)無(wú)法對(duì)用戶(hù)的上網(wǎng)行為取數(shù)。”移動(dòng)廈門(mén)分公司在復(fù)函中表示，該公司已向上級(jí)公司提出該方面建議，爭(zhēng)取早日突破技術(shù)條件，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)上網(wǎng)行為清單的對(duì)外查詢(xún)。

　　電信方面則表示，本著保障用戶(hù)上網(wǎng)安全的目的，為保護(hù)用戶(hù)隱私，該公司不對(duì)普通用戶(hù)的上網(wǎng)IP進(jìn)行采集分析，也就無(wú)法對(duì)內(nèi)容計(jì)費(fèi)包之外的其他流量方向進(jìn)行完整的歷史回溯，無(wú)法知道用戶(hù)詳細(xì)的上網(wǎng)瀏覽的網(wǎng)站內(nèi)容。如有需要，該公司系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)針對(duì)某個(gè)用戶(hù)設(shè)定特殊時(shí)間段（一般不會(huì)超過(guò)1周）的記錄監(jiān)控，但該技術(shù)手段并不具備普遍適用性且涉及用戶(hù)隱私。

　　也有例外。聯(lián)通方面就表示，該公司提供的上網(wǎng)流量詳單，包括用戶(hù)上網(wǎng)發(fā)起時(shí)間、流量大小、流量費(fèi)用，為了使消費(fèi)者更加了解具體的流量使用情況，該公司還支持上網(wǎng)日志查詢(xún)，用戶(hù)可通過(guò)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)流量上網(wǎng)日志，查詢(xún)到含當(dāng)月在內(nèi)的近兩個(gè)月上網(wǎng)流量使用情況，但由于技術(shù)限制，目前僅支撐100M以上流量的上網(wǎng)日志查詢(xún)。上網(wǎng)日志提供用戶(hù)具體訪(fǎng)問(wèn)的網(wǎng)址、訪(fǎng)問(wèn)的起始時(shí)間、流量的類(lèi)型等信息，供消費(fèi)者查詢(xún)了解。

　　市消保委認(rèn)為，企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)，出發(fā)點(diǎn)是好的，但不能因此而損害消費(fèi)者的知情權(quán)。

擔(dān)心流量計(jì)費(fèi)問(wèn)題 可以安裝相應(yīng)軟件

　　市消保委:對(duì)流量計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議應(yīng)給出解決辦法

　　不少消費(fèi)者反映，對(duì)流量計(jì)費(fèi)有爭(zhēng)議。對(duì)此，市消保委發(fā)函，希望給出解決辦法。

　　比如，市民柯先生反映，今年4月9日，其手機(jī)數(shù)據(jù)流量還剩100多兆，當(dāng)天在機(jī)場(chǎng)上網(wǎng)時(shí)，莫名被扣取40多元數(shù)據(jù)流量費(fèi)用，且商家在扣取后，才告知其套餐里的數(shù)據(jù)流量已使用完畢。經(jīng)協(xié)調(diào)，移動(dòng)公司解釋?zhuān)捎诩夹g(shù)方面的原因，目前無(wú)法實(shí)現(xiàn)流量提醒同步發(fā)送。

　　中國(guó)移動(dòng)廈門(mén)分公司稱(chēng)，目前市場(chǎng)上銷(xiāo)售的智能機(jī)都有自帶WiFi功能，當(dāng)用戶(hù)移動(dòng)到WiFi信號(hào)弱的區(qū)域時(shí)，手機(jī)終端將會(huì)自動(dòng)連接移動(dòng)數(shù)據(jù)功能，產(chǎn)生數(shù)據(jù)流量。另外，手機(jī)終端的部分應(yīng)用軟件，在后臺(tái)會(huì)自動(dòng)更新產(chǎn)生移動(dòng)數(shù)據(jù)流量（如微信、淘寶、掌上公交等軟件）。其建議，用戶(hù)在連接WiFi功能時(shí)，將手機(jī)移動(dòng)數(shù)據(jù)功能關(guān)閉，并建議下載流量秘書(shū)APP，可以精準(zhǔn)查詢(xún)所有流量套餐使用情況，查看各應(yīng)用流量消耗，此外還可進(jìn)行流量超額提醒等。

　　據(jù)了解，“聯(lián)通”還制作了一些小卡片，簡(jiǎn)單向用戶(hù)介紹流量的大小，如標(biāo)清電視1集200M左右、1首歌5M左右等。聯(lián)通還提醒消費(fèi)者，市場(chǎng)上也有一些流量計(jì)時(shí)小軟件，可供用戶(hù)自由選擇，用戶(hù)可自行安裝。

體驗(yàn)項(xiàng)目業(yè)務(wù)到期 消費(fèi)者需申請(qǐng)取消

　　市消保委:消費(fèi)者未申請(qǐng)繼續(xù)使用，應(yīng)視為放棄

　　在此次消費(fèi)評(píng)議活動(dòng)中，消費(fèi)者還反映，遇到免費(fèi)項(xiàng)目到期后被自動(dòng)扣款、私開(kāi)業(yè)務(wù)且擅自續(xù)訂后取消難等問(wèn)題。

　　今年5月初，范女士就接到10086打來(lái)的電話(huà)，被推銷(xiāo)辦理3個(gè)月30元流量包，告知體驗(yàn)期免費(fèi)，體驗(yàn)期過(guò)后，若未告知要開(kāi)通，則不開(kāi)通收費(fèi)。但后來(lái)，她發(fā)現(xiàn)還是被扣了費(fèi)用。張先生于去年9月辦理30元4G手機(jī)上網(wǎng)流量3個(gè)月，到期后，也繼續(xù)被扣取費(fèi)用。

　　移動(dòng)方面回復(fù)稱(chēng)，在營(yíng)業(yè)廳、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等渠道開(kāi)展的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，用戶(hù)在參與過(guò)程中均會(huì)告知活動(dòng)規(guī)則、參與對(duì)象、活動(dòng)期限。同時(shí)，活動(dòng)到期前，該公司會(huì)再次通過(guò)短信方式提醒用戶(hù)，用戶(hù)若不繼續(xù)參與，可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳或撥打10086申請(qǐng)取消。

　　對(duì)此，市消保委持不同意見(jiàn)，并認(rèn)為消費(fèi)者在試用期后未申請(qǐng)繼續(xù)使用，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)視為放棄訂制。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)口頭確認(rèn) 業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需要完善

　　市消保委:應(yīng)短信確認(rèn)，保障消費(fèi)者賬戶(hù)安全

　　市消保委發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，在確認(rèn)機(jī)主身份時(shí)，只是口頭核實(shí)，未進(jìn)一步密碼確認(rèn)或者短信確認(rèn)，使得消費(fèi)者賬戶(hù)安全缺乏保障。

　　電信方面在復(fù)函中表示，該公司在營(yíng)銷(xiāo)工作方面，將按照消保委的要求進(jìn)一步嚴(yán)格加強(qiáng)管控。首先，完善外呼營(yíng)銷(xiāo)腳本內(nèi)容，其中涉及機(jī)主身份確認(rèn)及二次確認(rèn)的部分均視為營(yíng)銷(xiāo)腳本中必不可少的環(huán)節(jié)；其次，要求外呼營(yíng)銷(xiāo)人員在外呼過(guò)程中，必須嚴(yán)格按營(yíng)銷(xiāo)腳本內(nèi)容執(zhí)行外呼，包括針對(duì)“機(jī)主身份確認(rèn)”環(huán)節(jié)，再次強(qiáng)調(diào)溝通過(guò)程中語(yǔ)速不可過(guò)快，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)清晰明了。在業(yè)務(wù)二次確認(rèn)環(huán)節(jié)，以短信和按鍵確認(rèn)等方式執(zhí)行。如用戶(hù)提出異議，會(huì)進(jìn)一步核實(shí)營(yíng)銷(xiāo)錄音，并本著客戶(hù)利益優(yōu)先原則，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)通、訂制開(kāi)通及資費(fèi)有爭(zhēng)議的用戶(hù)實(shí)行“快速退訂”處理機(jī)制，積極協(xié)商，妥善解決。

　　【背景】

首次評(píng)議通信和有線(xiàn)電視

　　要求給出整改和解決方案

　　今年7月初，我市首次啟動(dòng)對(duì)通信、有線(xiàn)電視行業(yè)消費(fèi)調(diào)查評(píng)議活動(dòng)，在全市范圍內(nèi)就在有線(xiàn)電視、電信、移動(dòng)及聯(lián)通等四家企業(yè)展開(kāi)。

　　此次活動(dòng)由本報(bào)聯(lián)手市消保委、市市場(chǎng)監(jiān)督管理局共同舉辦。期間，本報(bào)通過(guò)報(bào)紙及微信公眾號(hào)等多種渠道，號(hào)召消費(fèi)者填寫(xiě)相關(guān)問(wèn)卷，參與評(píng)議，并將消費(fèi)者意見(jiàn)、建議匯總。

　　市消保委將消費(fèi)者反映的帶有共性的問(wèn)題轉(zhuǎn)予相關(guān)企業(yè)。為了促成相關(guān)問(wèn)題的整改或解決，市消保委對(duì)反饋內(nèi)容再三核對(duì)、研究，對(duì)于答復(fù)針對(duì)性不強(qiáng)、措施實(shí)際未落實(shí)的部分問(wèn)題，二次甚至三次發(fā)函，要求相關(guān)企業(yè)復(fù)函做正面答復(fù)、給出解決方案。

　　市消保委表示，部分問(wèn)題將在認(rèn)真研究后反饋給企業(yè)，要求必須整改。

　　【鏈接】

有線(xiàn)電視行業(yè)

　　問(wèn)題及反饋選摘

　　問(wèn)題1:每臺(tái)電視都必須配機(jī)頂盒，無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享

　　“廣電網(wǎng)絡(luò)”反饋:根據(jù)物價(jià)部門(mén)規(guī)定，有線(xiàn)電視計(jì)費(fèi)單位為終端，居民用戶(hù)同址每個(gè)主終端最多可申請(qǐng)兩臺(tái)免基本收視維護(hù)費(fèi)的副終端。如果用戶(hù)使用的電視機(jī)已經(jīng)內(nèi)置機(jī)頂盒，可以不配機(jī)頂盒，只需要向該公司申請(qǐng)收視服務(wù)即可收看。

　　好比一臺(tái)DVD機(jī)只能接一臺(tái)電視機(jī)，所有的機(jī)頂盒都只能接一臺(tái)電視機(jī)，即使有多個(gè)接口可以同時(shí)接多臺(tái)電視機(jī)，所有的電視機(jī)看到的節(jié)目也都是一樣的，目前市面上的互聯(lián)網(wǎng)機(jī)頂盒、IPTV機(jī)頂盒也都是采用一臺(tái)機(jī)子只能配一臺(tái)電視的形式。

　　問(wèn)題2:廣電寬帶到期后被停用，未辦理續(xù)訂手續(xù)，再次開(kāi)通需補(bǔ)交停用期間的費(fèi)用。

　　“廣電網(wǎng)絡(luò)”反饋:寬帶到期停用后，該公司計(jì)費(fèi)系統(tǒng)并未繼續(xù)計(jì)費(fèi)，不存在停用期間的費(fèi)用。如果用戶(hù)申請(qǐng)的是包月寬帶服務(wù)且未辦理停用手續(xù)，賬號(hào)處于開(kāi)通狀態(tài)才可能產(chǎn)生費(fèi)用。

　　問(wèn)題3:業(yè)務(wù)到期后擅自給予續(xù)訂；套餐優(yōu)惠結(jié)束無(wú)提醒自動(dòng)續(xù)訂

　　“廣電網(wǎng)絡(luò)”反饋:為方便用戶(hù)，該公司提供了自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，在用戶(hù)申請(qǐng)業(yè)務(wù)的協(xié)議上有明顯的自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)，只有用戶(hù)選擇了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，該公司才會(huì)自動(dòng)續(xù)訂。在自動(dòng)續(xù)訂前、后，分兩次向用戶(hù)預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼發(fā)動(dòng)提醒短信，告知續(xù)費(fèi)情況。