現(xiàn)實(shí)中，酒店員工存在著各種各樣的心態(tài)，有的是與生俱來(lái)的，有的是后天形成的。酒店通常把員工良好心態(tài)的形成歸功于企業(yè)的培養(yǎng)，而把不良心態(tài)歸咎于員工“本性”的顯露，很少對(duì)由于自身不當(dāng)?shù)墓芾韺?duì)員工心態(tài)產(chǎn)生的不良影響進(jìn)行檢討。其實(shí)，員工表現(xiàn)出的某些不良心態(tài)，在很大程度上是酒店造成的。酒店管理層主要存在以下幾種不良心態(tài)

　　墨守成規(guī)：存在這種心態(tài)的人數(shù)較少，表現(xiàn)為學(xué)識(shí)低、業(yè)務(wù)能力一般、滿足于現(xiàn)狀，多見于進(jìn)店時(shí)間較長(zhǎng)，年齡稍長(zhǎng)的中、高層管理人員。

　　惟利是圖：人數(shù)較多，表現(xiàn)為學(xué)識(shí)低、業(yè)務(wù)能力和社會(huì)活動(dòng)能力較強(qiáng)。表面上對(duì)領(lǐng)導(dǎo)惟命是從，其實(shí)心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領(lǐng)地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和員工的利益。多見于處于“肥缺”位置的中、下層管理人員。

　　怨聲載道：人數(shù)不多，表現(xiàn)為學(xué)識(shí)較高、業(yè)務(wù)能力較弱。他們一方面指責(zé)酒店的不是，而另一方面又無(wú)力改變現(xiàn)狀，在牢騷滿腹、郁郁寡歡中虛度時(shí)日。多見于中、下層管理人員及部分外地員工。

　　急功近利：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學(xué)識(shí)和能力，對(duì)目前個(gè)人發(fā)展情況不滿足，一旦遇到更好的去處便立馬離去，是“潛在反叛者”。多見于中、下層管理人員。

　　在基層服務(wù)員中主要存在以下幾種不良心態(tài)

　　好高騖遠(yuǎn)：人數(shù)較少，表現(xiàn)為事業(yè)心較強(qiáng)，工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)酒店行業(yè)抱有濃厚的興趣，熱愛服務(wù)工作，喜歡與人打交道，主動(dòng)為客人提供服務(wù)。但流動(dòng)性特別大，尤其是當(dāng)他們覺得付出沒有得到應(yīng)有的回報(bào)以及受到外界誘惑的時(shí)候。

　　庸庸碌碌：這類人占大多數(shù)，表現(xiàn)為能較好地完成自己份內(nèi)的工作和上司指派的任務(wù)，對(duì)服務(wù)工作談不上明顯的喜歡或厭倦，缺乏工作激情，不求有功，但求無(wú)過。這類人多見于進(jìn)店時(shí)間較長(zhǎng)的低學(xué)歷基層員工。

　　無(wú)可奈何：人數(shù)較多，表現(xiàn)為本來(lái)就不喜歡從事服務(wù)工作，只是迫于無(wú)奈不得不暫時(shí)委曲求全。要么是老員工，對(duì)服務(wù)工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步；要么是進(jìn)店不久的高學(xué)歷基層員工，隨著對(duì)酒店的神秘感逐漸消退，開始對(duì)服務(wù)工作的單調(diào)乏味感到?jīng)]有前途。

　　憤世嫉俗：人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因?yàn)楦鞣N原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿意，但暫時(shí)又無(wú)力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。

　　如果存在上述 8 種心態(tài)的員工所占比例較大的話，酒店在推行經(jīng)營(yíng)管理政策時(shí)所遇到的干擾肯定也會(huì)很大。造成這些心態(tài)主要有以下原因：

　　首先是酒店沒有真正體現(xiàn)“以人為本”的管理思想。現(xiàn)代的企業(yè)管理將人作為第一重要的資源，重視做好人的工作，一些酒店管理者往往忽視了這一點(diǎn)。酒店業(yè)“簡(jiǎn)單重復(fù)性”的工作特點(diǎn)本來(lái)已使員工感到相當(dāng)疲憊，心理受到嚴(yán)重扭曲并處于極大的“反彈”狀態(tài)，如果酒店沒能及時(shí)有效地排遣員工的心理壓力，甚至采取一些不當(dāng)?shù)墓芾矸椒?，將?huì)激起員工更大的不滿，不僅使酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序受到現(xiàn)實(shí)或潛在的影響，而且會(huì)使酒店的聲譽(yù)和形象受到了無(wú)形的損害。

　　再有，基層員工與管理層在認(rèn)識(shí)問題方面可能存在不同程度的“鴻溝”。一方面，由于文化、知識(shí)和經(jīng)歷的差異，基層員工常常對(duì)上級(jí)推行的一些管理措施感到迷惑，難以產(chǎn)生共鳴，加上現(xiàn)實(shí)酒店管理慣用龍頭蛇尾似的誘導(dǎo)方法，缺乏明確的目標(biāo)框架和具體的實(shí)施方案以及過程和結(jié)果的檢查和監(jiān)督，因此，員工對(duì)管理者的專業(yè)水平表示懷疑。另一方面，大多數(shù)基層員工對(duì)管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的現(xiàn)象，上下級(jí)距離疏遠(yuǎn)、關(guān)系冷漠，高層對(duì)基層的真實(shí)信息了解較少，基層也不愿向高層反映真實(shí)情況。原因是他們懼怕報(bào)復(fù)，于是，得過且過，領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥。某些部門即使出現(xiàn)了問題，負(fù)責(zé)人也避而不談或報(bào)喜不報(bào)憂。

　　同時(shí)，酒店人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)存在“兩頭軟、中間硬”的現(xiàn)象。某些中、高層管理人員缺乏知識(shí)更新所必需的學(xué)習(xí)和接受新事物的必要坦誠(chéng)。通常表現(xiàn)出這種態(tài)度：只要一提到素質(zhì)的問題，就怪罪于員工的無(wú)能；一提到學(xué)習(xí)的問題，就抓住員工不放，而自己總會(huì)找到“工作忙、抽不出時(shí)間”等借口既不參加也不關(guān)心。另一方面，某些部門的基層員工，如餐飲廚師、管家部服務(wù)員、綠化清潔員的文化素質(zhì)太低，卻在直接的生產(chǎn)部門擔(dān)負(fù)著制造酒店重要產(chǎn)品的責(zé)任?，F(xiàn)在，中層管理人員大多利用工作之余，通過函授、電大或夜大等學(xué)習(xí)形式，使自己的學(xué)歷和專業(yè)知識(shí)得到提高，在經(jīng)營(yíng)管理中起著上傳下達(dá)、指導(dǎo)具體業(yè)務(wù)的關(guān)鍵作用。由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)的貧乏，他們對(duì)企業(yè)的發(fā)展前景表示失望；由于下級(jí)人員知識(shí)的淺薄，他們因而對(duì)企業(yè)的用人機(jī)制表示不滿。這樣既挫傷了這些人員的工作熱情，又使整個(gè)群體的士氣陷入低落的狀態(tài)。

　　許多酒店在員工權(quán)益方面沒有體現(xiàn)出現(xiàn)代企業(yè)必要的責(zé)任感?，F(xiàn)實(shí)酒店普遍存在一種不正常的現(xiàn)象：對(duì)管理人員疏于約束，對(duì)基層員工卻嚴(yán)格有加，結(jié)果造成某些管理人員不愿承認(rèn)自己的不足或害怕別人說(shuō)自己無(wú)能，于是乎，整個(gè)酒店長(zhǎng)官意志盛行，民主氣氛淡薄。從福利方面來(lái)看，目前酒店的薪金待遇與一些新興行業(yè)相比，已不再具有明顯的優(yōu)勢(shì)，大多數(shù)年青員工實(shí)際上關(guān)心的并非合同的期限或養(yǎng)老保險(xiǎn)等事宜是否落實(shí)或兌現(xiàn)的問題，而考慮較多的還是直接的、可得到的利益，薪金的多少是引起人們流動(dòng)的重要原因之一。一些酒店不按《勞動(dòng)法》規(guī)定為員工辦理各種保險(xiǎn)，使員工沒有安全感，這在南方的一些私營(yíng)酒店表現(xiàn)得尤為明顯。

　　還有就是人的主體性是否在酒店得到充分發(fā)揮？多數(shù)酒店現(xiàn)行的管理體制在很大程度上不利于員工的發(fā)展，大多數(shù)員工看不到自己的發(fā)展前途。其原因是酒店仍采用傳統(tǒng)“管人”的方法，而沒有做到利用每個(gè)人的潛能，使企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)得以共同實(shí)現(xiàn)。一些酒店人際關(guān)系復(fù)雜，部門之間矛盾重重，老員工歧視新員工，本地人排斥外地人，這種低下的文化兼容能力阻隔了大量?jī)?yōu)秀人才的進(jìn)入，也使留下來(lái)的少數(shù)人的工作熱情和穩(wěn)定性受到嚴(yán)重影響?？偟膩?lái)講，酒店對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展還缺乏總體的設(shè)計(jì)，給予的發(fā)展機(jī)會(huì)還較少，也缺乏公正、透明、公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和明確的考核標(biāo)準(zhǔn)。