廈門作為國內(nèi)旅游熱門目的地，每年吸引了大量游客。為了給游客更好的旅游體驗(yàn)，廈門旅游質(zhì)監(jiān)部門不斷凈化旅游市場，為游客解決各種旅游糾紛。記者了解到，2019年第一季度廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游投訴及咨詢585件，其中正式受理227件，轉(zhuǎn)辦其他部門辦理17件，接受群眾旅游咨詢、工作建議以及情況反映341件，共為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失362696.20元。

　　據(jù)介紹，在正式受理的旅游投訴中，游客投訴的對(duì)象主要是旅行社，其占全部投訴的97.79%。而針對(duì)旅行社的投訴，主要反映的是“一日游”招徠環(huán)節(jié)涉嫌夸大宣傳、行程與合同約定不符、購物點(diǎn)停留時(shí)間過長、降低住宿標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)退款糾紛、行程中導(dǎo)游過度推銷自費(fèi)項(xiàng)目、出境游購物退貨退款引發(fā)的糾紛等問題。此外，飯店投訴主要反映的是入住的房間沒有熱水、沒有空調(diào)等問題。

相關(guān)案例

　　[案例一]

　　細(xì)節(jié)約定入合同

　　旅游途中少糾紛

　　此前，來自寧波、武漢等地的自駕游游客共計(jì)35人，在某旅行社報(bào)名參加廈門“一日游”，行程中包含了鼓浪嶼游覽項(xiàng)目。出發(fā)當(dāng)天，旅行社突然告知游客，因船票緊張，該團(tuán)只能分批乘船，甚至同一家庭也會(huì)分批通過不同碼頭乘船前往鼓浪嶼，而且，簽訂合同前旅行社還承諾提供午餐、接送等服務(wù)，實(shí)際卻沒有兌現(xiàn)。

　　游客與旅行社協(xié)商未果，遂報(bào)警并投訴至市場監(jiān)管部門。在市旅游質(zhì)監(jiān)所的督促協(xié)調(diào)下，旅行社最終同意退還全部旅游費(fèi)用8940元，并賠償游客共計(jì)8700元，雙方簽訂和解協(xié)議，達(dá)成和解。

　　市旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員介紹，該旅行社工作人員在宣傳招徠時(shí)未能如實(shí)詳細(xì)地說明登島可能遇到的困難，甚至信口增加了用餐和接送服務(wù)，實(shí)際卻不兌現(xiàn)，違反了《旅游法》相關(guān)規(guī)定。

　　【溫馨提示】游客與旅行社簽訂旅游合同要注意，合同填寫的內(nèi)容要齊全，應(yīng)包括費(fèi)用、旅游線路、行程、景點(diǎn)、交通和食宿安排及標(biāo)準(zhǔn)、購物次數(shù)及停留時(shí)間、雙方的權(quán)利義務(wù)等；關(guān)于違約責(zé)任、不可抗力和意外事件的約定要清晰；格式合同中沒有明確約定的，根據(jù)旅游者個(gè)人實(shí)際情況，經(jīng)雙方約定還可以在格式文本的基礎(chǔ)上，以手寫方式添加旅游者的個(gè)性化要求。

　　[案例二]

　　旅途行程遇變更

　　部分費(fèi)用可退還

　　方先生參加旅行團(tuán)，乘坐郵輪前往日本宮古島和沖繩。在行程中，因臺(tái)風(fēng)原因，郵輪取消停靠宮古島。方先生認(rèn)為其所繳納的旅游費(fèi)用中包含宮古島及沖繩的港務(wù)費(fèi)。因此旅行社及郵輪理應(yīng)退還未產(chǎn)生的港務(wù)費(fèi)。旅行社表示已協(xié)調(diào)郵輪公司通過補(bǔ)貼船上消費(fèi)的形式補(bǔ)償游客，故無法按游客要求退還。方先生遂提起投訴。

　　市旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員表示，旅行社是按郵輪計(jì)劃?？康母劭陬A(yù)先代收港務(wù)費(fèi)，而實(shí)際行程因天氣原因減少了?？扛郏虼?，旅行社應(yīng)向游客進(jìn)行說明，對(duì)合同行程進(jìn)行合理變更并進(jìn)行一定的補(bǔ)償，對(duì)于因取消?？慷串a(chǎn)生的港務(wù)費(fèi)應(yīng)予以退還。經(jīng)過協(xié)調(diào)，旅行社最終同意按一人200元的標(biāo)準(zhǔn)，退還方先生，雙方達(dá)成和解。

　　【溫馨提示】

　　為減少計(jì)劃行程變更而造成的遺憾，旅游者參加郵輪旅游時(shí)應(yīng)盡量購買專門的郵輪保險(xiǎn)，當(dāng)特殊情況出現(xiàn)，除可要求旅行社退還未產(chǎn)生費(fèi)用外，還可以獲得一定補(bǔ)償。(海西晨報(bào)記者陳翠仙、通訊員趙開忠、鐘劭臻、柯穎翔)