第三， 有保險(xiǎn)行業(yè)人士匿名透露，無(wú)論是航空保險(xiǎn)還是旅游保險(xiǎn)，攜程的收益確實(shí)高昂。一般和攜程合作的保險(xiǎn)公司均為返傭金形式，傭金比例逐年提升，有些保險(xiǎn)返傭已經(jīng)高達(dá)百分之九十五以上，攜程是不是從保險(xiǎn)產(chǎn)品上獲得了高昂的收益從攜程從2016年與去哪兒網(wǎng)合并以后，不惜重金創(chuàng)辦了多家自營(yíng)的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司甚至高管也紛紛持股的事實(shí)中不難推斷出來(lái)。

　　而作為中間旅游服務(wù)平臺(tái)，一旦出了問(wèn)題的時(shí)候，一切由保險(xiǎn)公司買單，這即讓攜程有了收益從而又規(guī)避了責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。保監(jiān)會(huì)針對(duì)保險(xiǎn)返傭比例出臺(tái)過(guò)相關(guān)的規(guī)定，但是因壟斷格局的產(chǎn)生，那些依靠制作和售賣旅游保險(xiǎn)而生的公司，只能用提高反傭比例的誠(chéng)意來(lái)與攜程求得合作。當(dāng)然，這樣的惡性循環(huán)最終的受害者還是消費(fèi)者，而保險(xiǎn)公司作為國(guó)有資產(chǎn)利益也大大受損，甚至影響了自身的品牌信譽(yù)。

　　旅頌創(chuàng)始人成員劉政稱，攜程采取這種默認(rèn)捆綁的產(chǎn)品銷售方式，表面上看攜程也提供了讓用戶取消這些默認(rèn)的購(gòu)買選項(xiàng)，可以不消費(fèi)此類產(chǎn)品或服務(wù)，但并不友好便利甚至難以找到并取消的產(chǎn)品設(shè)計(jì)給普通消費(fèi)者造成了取消障礙；或者利用消費(fèi)者不熟悉操作的情形促使消費(fèi)者完成了一次看似“自愿”的消費(fèi)。這在事實(shí)上阻礙了消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。

　　旅頌提供了一個(gè)消費(fèi)者在攜程都買汽車票的案件，攜程在結(jié)算頁(yè)面最終顯示的結(jié)算金額多收了消費(fèi)者20元。消費(fèi)者無(wú)意發(fā)現(xiàn)后攜程同意退還20元，并稱這只是一個(gè)bug，是個(gè)案問(wèn)題。隨后攜程有答復(fù)是消費(fèi)者勾選了用車服務(wù)，是自己沒(méi)有看見這個(gè)內(nèi)容，并提供了新的訂單頁(yè)面證實(shí)，但消費(fèi)者也截屏保存了訂單頁(yè)面，卻沒(méi)有這個(gè)服務(wù)內(nèi)容。

　　面對(duì)攜程多變的解釋，劉律師說(shuō)，攜程提供的產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)當(dāng)有充分的技術(shù)保障，確保交易的安全和透明，用戶發(fā)現(xiàn)了“多收費(fèi)”就有理由懷疑攜程有意或者無(wú)視這種缺陷的存在。你發(fā)現(xiàn)我退你，你沒(méi)發(fā)現(xiàn)呢？同一時(shí)間段在平臺(tái)下單的用戶有多少？又有多少消費(fèi)者被多收20元呢？幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)的消費(fèi)者若都被多收20元就不是一個(gè)小事件了。這樣的小事是非?？膳?，在過(guò)去的實(shí)體店模式下，小惡的影響力是有限的，可網(wǎng)絡(luò)模式下，積沙成堆的特質(zhì)能否顯出巨大的危害。同時(shí)，在信息完全不對(duì)稱的情況下，消費(fèi)者聽到攜程的上述隨意而多變的各種理由就不奇怪了。

　　黃蕾認(rèn)為，旅頌自設(shè)立以來(lái)，關(guān)于攜程的投訴接待量巨大，其中不難看出攜程售后服務(wù)和體系質(zhì)量確實(shí)在下降。在旅游OTA領(lǐng)域，因?yàn)閿y程一家獨(dú)大，所以對(duì)于市場(chǎng)的壟斷，導(dǎo)致他對(duì)盈利的需求大過(guò)對(duì)于消費(fèi)者的維護(hù)。包括有多名消費(fèi)者反饋，攜程系客服人員態(tài)度惡劣，專業(yè)素質(zhì)非常差。而攜程要壓縮成本，所以它無(wú)需花很大的價(jià)錢去請(qǐng)一些專業(yè)性的人員去服務(wù)，這些初級(jí)的呼叫中心員工，可能是剛剛走出校園的實(shí)習(xí)生，這種員工去做旅游的服務(wù)，有可能對(duì)消費(fèi)者的投訴的內(nèi)容類型程度均沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)也沒(méi)有判斷力，怎么可能做得出好結(jié)果？

　　黃蕾還說(shuō)，以前他在旅游平臺(tái)工作時(shí)，要求一個(gè)員工接電話時(shí)控制在一分半鐘即90秒內(nèi)，這種要求已經(jīng)比較苛刻，但是大部分的客戶還是滿意的，這源于當(dāng)初的老員工多年的投訴處理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。但現(xiàn)在即便仍然是這個(gè)服務(wù)要求，恐怕現(xiàn)在大規(guī)模啟用新人的攜程也不會(huì)讓用戶滿意。

　　“攜程在服務(wù)人員素質(zhì)下降，搭售產(chǎn)品越來(lái)越多，產(chǎn)品線繁雜，航空公司紛紛設(shè)立官網(wǎng)自營(yíng)和鞋幫旅行網(wǎng)對(duì)標(biāo)的時(shí)代，再加上攜程不得不控制成本保證利潤(rùn)的今天，消費(fèi)者權(quán)益更難得到保障” 黃蕾如是表示。（大龍）