退款后保持沉默 執(zhí)法遇尷尬

7月11日，工商執(zhí)法人員調(diào)查夕陽紅泉州分公司

　　前期的取證，需要老人到執(zhí)法部門配合調(diào)查。恰恰這一步，卡住了不少保健品銷售投訴案件的處理。

　　曾到派出所報(bào)案的樂伯（化名），一聽要配合執(zhí)法調(diào)查取證，先是說自己的入場(chǎng)證扔掉了，沒什么證據(jù)，沒必要去了。再次聯(lián)系時(shí)，他連說自己沒被騙多少錢（而此前接受采訪，他稱被“騙”過6000多元）。

　　玉先生（化名）曾花了6000元買過3盒保健品，因退貨問題到工商和食藥監(jiān)部門投訴。到商家退貨時(shí)，碰到不少老人去聽課，他惱火地與業(yè)務(wù)員起口角爭(zhēng)執(zhí)。“他們還在騙人！”玉先生很氣憤，并表示很愿意到工商所配合調(diào)查。

　　但第二天再聯(lián)系，玉先生卻稱有事不能去工商所。記者詢問才知，他擔(dān)心自己去舉報(bào)會(huì)被打擊報(bào)復(fù)。

　　工商查處

　　7月11日上午，豐澤清峰工商所和北峰派出所聯(lián)合執(zhí)法，調(diào)查了西湖附近的夕陽紅貿(mào)易有限公司泉州分公司。

　　“我們主要就是賣保健品，營業(yè)執(zhí)照都有。”夕陽紅泉州分公司徐姓負(fù)責(zé)人介紹，在營業(yè)執(zhí)照中，他們經(jīng)營范圍是承接隸屬總公司委托的以下業(yè)務(wù)：家用電器的代銷代購，保健食品批發(fā)，批發(fā)兼零售預(yù)包裝食品。經(jīng)查，被不少人投訴的睡眠八件套，并不在此范圍內(nèi)，工商部門現(xiàn)場(chǎng)開具責(zé)令整改通知單，要求限期整改。

　　工商人員檢查發(fā)現(xiàn)，該公司墻角堆放的一個(gè)箱子里，裝著一些名為“防輻射馬甲”的三無產(chǎn)品，包裝盒上標(biāo)價(jià)398元。工作人員解釋是送人用的，包括幾盒不在其經(jīng)營范圍的五毒秘方帖，也說是送人的。

　　“送那么多東西，你們?cè)趺促嶅X呢？”面對(duì)詢問，徐先生說：“做生意這不好說，我們賺我們的工資嘛。每個(gè)公司都有自己的經(jīng)營方式。超市里東西一塊錢起，真的一塊錢嘛？我們也不知道別人怎么賺錢，我們也不能去問他。顧客愿意買就買，我們也沒有強(qiáng)迫他。”

　　徐先生說，此前確實(shí)有老人前來店里要求退貨，他們給退了，“兩年前買的貨，我們都給退”。他還說，在6月27日~29日，他們確實(shí)辦過一場(chǎng)健康講座，銷售的是天年公司的睡眠系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)的主講人也是天年的業(yè)務(wù)員，但現(xiàn)在沒有產(chǎn)品。

　　對(duì)于消費(fèi)者反映的虛假宣傳情況，工商所的工作人員正在調(diào)查。

　　取證尷尬

　　盡管投訴者眾，但工商部門解決這些投訴的方法，幾乎都是調(diào)解，協(xié)調(diào)商家退款。

　　工商部門有關(guān)人士介紹，不少老人認(rèn)為商家存在虛假宣傳，但是如何認(rèn)定，卻并非那么簡(jiǎn)單。

　　首先，就是證明虛假宣傳的物證，例如紙質(zhì)宣傳單、電子版的宣傳材料、宣傳現(xiàn)場(chǎng)的視頻等材料，因?yàn)楦鞣N原因，目前都較少掌握到。

　　此外，老人的態(tài)度，也是一方面。接到投訴時(shí)，工商部門介入調(diào)解，最后一般也能達(dá)到退款的效果。但拿到了退回的錢，原本怒氣沖沖的老人，卻借故“家里有事要回去”、“孩子不同意，不讓我拋頭露面”、“當(dāng)時(shí)的情況記不清楚了，東西也丟了，再找別人吧”，不愿意進(jìn)一步配合工商部門取證。

　　而這，也讓執(zhí)法部門很是無奈。無形中，也讓取證過程，顯得難上加難。

　　執(zhí)法尷尬

　　對(duì)于老人投訴保健品貿(mào)易公司的事，泉州市食品藥品監(jiān)管局豐澤分局有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，這其實(shí)并不少見，包括身邊的同事，都有家里人參加類似講座購買保健品的案例。

　　但對(duì)于這些保健品貿(mào)易公司，食藥監(jiān)部門卻同樣面臨執(zhí)法尷尬。“接到投訴后我們也去查過，但是他們賣的產(chǎn)品，都是有正規(guī)生產(chǎn)許可證和產(chǎn)品標(biāo)簽的，配方也符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)”，該負(fù)責(zé)人說，只要是銷售合法合規(guī)的產(chǎn)品，從食藥監(jiān)部門角度來看，就是合規(guī)的。

　　該負(fù)責(zé)人還表示，泉州食藥監(jiān)局在今年6月開始至11月底，在全市范圍內(nèi)分4個(gè)階段開展為期6個(gè)月的保健食品、配制酒（主要是含中藥材成分的配制酒）、瑪咖制品等三類食品非法添加、非法聲稱問題專項(xiàng)治理工作。涉嫌非法添加、非法聲稱產(chǎn)品功效，會(huì)責(zé)令生產(chǎn)企業(yè)立即停止生產(chǎn)問題產(chǎn)品并進(jìn)行召回，責(zé)令經(jīng)營企業(yè)立即停止銷售，對(duì)召回、下架的問題產(chǎn)品及時(shí)依法處置，防止再次流入市場(chǎng)。涉嫌發(fā)布虛假廣告的，移送工商部門進(jìn)行查處；涉嫌犯罪的，移送公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

　　營銷心理

　　泉州市青年心理咨詢師協(xié)會(huì)會(huì)長、黎明大學(xué)心理咨詢中心專職老師葉彥琪分析認(rèn)為：

　　針對(duì)性需求：老人年紀(jì)大了、身體不舒服、退休后情感、精神上有落差，都成了“健康講座”的針對(duì)性。兒女常常忙于工作，會(huì)忽略老人的身心需求。退休老人除了兒女和一些親鄰?fù)?，生活范圍不大。在兒女方面缺失的認(rèn)可和尊重，就讓營銷人員有機(jī)可乘。有些老人明知對(duì)方是為了賺錢，仍舊愿意伸手幫忙，因?yàn)樗麄儚闹心芨械阶约罕恍枰?，感到自身價(jià)值的提升。

　　“登門檻”效應(yīng)：又稱得寸進(jìn)尺效應(yīng)，是指一旦接受了他人一個(gè)小的要求，為了留下前后一致的印象，就有可能接受更大的要求。如果老人答應(yīng)營銷人員先提出的聽講座、買便宜的產(chǎn)品等小的請(qǐng)求，能體現(xiàn)購買能力和幫助營銷人員完成業(yè)績，并讓老人感到自身價(jià)值，為了維持這樣的形象，就很容易一步步落入營銷的圈套。

　　逆反心理：很多子女可能一聽此事就認(rèn)為是洪水猛獸，當(dāng)即下判斷或一味責(zé)怪老人，不愿聽老人的想法，老人意見表達(dá)的需求得不到滿足，常常就會(huì)不愿意溝通。此外，老人長久的生活經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ较聛砩踔習(xí)兊糜行?ldquo;固執(zhí)”，認(rèn)為“吃的鹽比你吃的米還多”，當(dāng)子女一味否定時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生逆反心理，反而更加肯定自己的觀點(diǎn)。

　　從眾效應(yīng)：老年人也有自己的生活圈，在這個(gè)社會(huì)關(guān)系中也講求社會(huì)地位、個(gè)人價(jià)值之類的情感需求。俗話說“輸人不輸陣”，如果在一個(gè)圈子里大多數(shù)老人購買了產(chǎn)品，一些老人即使沒有那么想買，也會(huì)為了面子或體現(xiàn)個(gè)人能力而掏腰包。

　　“貪小便宜”：老人們大都經(jīng)歷過物資匱乏的時(shí)代，養(yǎng)成了省吃儉用的好習(xí)慣，小禮品也讓他們覺得珍貴。但很多營銷人員利用老人這點(diǎn)心理贈(zèng)送小禮品，讓老人上當(dāng)受騙。

　　權(quán)威效應(yīng)：這些宣傳營銷中的很多詞匯在新廣告法中限制使用。比如一些與“權(quán)威”有關(guān)的特供、專家推薦、國家XX領(lǐng)導(dǎo)人推薦等字樣。一個(gè)人知識(shí)水平越局限，越容易相信權(quán)威，而缺少科學(xué)質(zhì)疑的精神。另外，把講座場(chǎng)地安排在酒店，也是為了使其看起來更加“高大上”，使其正規(guī)化，更容易信服。（海都記者 張凱航 彭思思 攝影 呂波 謝明飛 黃謹(jǐn) 編輯 蔡偉藝 沈桂花 視覺 張娟 方立祺）