閩南網(wǎng)特別策劃——看車(chē)市風(fēng)云論精英之道

　　閩南網(wǎng)12月28日訊（閩南網(wǎng)記者 柯綿綿/何志雄）

　　從局勢(shì)到管理，他殫見(jiàn)洽聞，侃侃而談；從售前到售后，他心懷顧客，無(wú)微不至。

　　龔永君，泉州國(guó)駿汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總經(jīng)理，從業(yè)十幾載，既對(duì)泉州汽車(chē)產(chǎn)業(yè)有著理性的思考與分析，又對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理經(jīng)營(yíng)有著深刻的見(jiàn)解。

　　在他眼里，市場(chǎng)對(duì)于所有人都是公平的，不能用好壞來(lái)評(píng)判它。如今汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商正處在由經(jīng)驗(yàn)型管理向職業(yè)化管理、由粗獷型管理向精細(xì)型管理的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，能否盡快徹底地實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)型，直接關(guān)系到每個(gè)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的能力。

　　記者對(duì)話龔永君，與您分享他不俗成績(jī)背后的經(jīng)營(yíng)之道。

　　泉州國(guó)駿汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總經(jīng)理 龔永君

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 精細(xì)管理

　　龔永君提到，著名的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家JoeGirard曾寫(xiě)過(guò)一本書(shū)《如何將任何東西賣(mài)給任何人》，里面說(shuō)到：“你所遇到的每一個(gè)人都有可能為你帶來(lái)至少250個(gè)潛在的顧客。”而根據(jù)JoeGirard的理論，反之，當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿意而離你而去時(shí)，你失去的就不僅僅是一個(gè)顧客而已——你將切斷與至少250個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)系。因此，不管是對(duì)公司員工的要求還是對(duì)客戶的管理，龔永君都非常重視顧客的滿意度。

　　國(guó)駿福特的企業(yè)文化是“誠(chéng)信、團(tuán)隊(duì)、激情、創(chuàng)新”，誠(chéng)信就放在首位。他要求所有員工們要以誠(chéng)信為本。“如今很多人做生意不誠(chéng)信，這對(duì)品牌傳播和口碑非常不好，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)是種很致命的傷害。一個(gè)公司要永續(xù)經(jīng)營(yíng)，一定要得到客戶的認(rèn)可，社會(huì)的認(rèn)可。只有整個(gè)公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，這樣才能有利于提供客戶的滿意度，才能保證公司不斷向前發(fā)展。”龔永君坦言道。

　　此外，隨著汽車(chē)市場(chǎng)日趨成熟，4S店的客流也正發(fā)生著變化，作為管理人員一定要對(duì)這些顧客有精準(zhǔn)的判斷，針對(duì)不同的顧客調(diào)整相應(yīng)的策略。龔永君回憶道，兩年前，初至國(guó)駿福特，他就先干一件事——如何將“買(mǎi)福特，選國(guó)駿”這個(gè)觀念傳遞給顧客。就此，他和團(tuán)隊(duì)共同策劃出了“購(gòu)買(mǎi)福特的十大理由”和“選擇國(guó)駿的十大理由”，同時(shí)還要求每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)列出“找我購(gòu)買(mǎi)的十大理由”，一心在差異化上做研究。公司的線下執(zhí)行就圍繞著這些“理由”的特色和優(yōu)勢(shì)來(lái)做，從售前到售后，形成一個(gè)良性的循環(huán)，讓服務(wù)深入人心。

　　海峽體育中心西側(cè)國(guó)駿福特展廳

關(guān)懷備至 培養(yǎng)客戶

　　龔永君到國(guó)駿福特僅兩年半的時(shí)間，公司員工就從六十幾個(gè)人發(fā)展到如今的一百三十多人，售后產(chǎn)值相較之前也翻了好幾番。究其原因，他表示，售后產(chǎn)值高主要源于回廠率高。而這些重點(diǎn)來(lái)源國(guó)駿一直秉持客戶至上的原則，把每個(gè)客戶當(dāng)做自己的“親家”來(lái)對(duì)待。

　　“顧客的喜悅是什么時(shí)候開(kāi)始的？是訂車(chē)的時(shí)候嗎？不是。”龔永君說(shuō)，“顧客的喜悅在交車(chē)的那一刻最為強(qiáng)烈”。因此，國(guó)駿福特每賣(mài)出一臺(tái)車(chē)，就會(huì)為顧客舉辦一次隆重的交車(chē)儀式，以“嫁女兒”的心態(tài)讓顧客感受到所有人對(duì)于這臺(tái)車(chē)的喜愛(ài)，滿足顧客的喜悅度。其次，配備專(zhuān)業(yè)人員悉心關(guān)懷客戶所需。國(guó)駿福特的售后服務(wù)人員全都經(jīng)過(guò)認(rèn)證培訓(xùn)，擁有專(zhuān)業(yè)知識(shí)及高素質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)維修設(shè)備和檢測(cè)設(shè)施均按標(biāo)準(zhǔn)要求配置，為顧客提供定期保養(yǎng)、事故車(chē)修理、外出救援、定點(diǎn)維修、預(yù)約維修等24小時(shí)全天候服務(wù)，讓顧客沒(méi)有后顧之憂，心情得到完全的紓解。

　　再則，通過(guò)合適的方式向顧客傳授用車(chē)養(yǎng)車(chē)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。雖然現(xiàn)在買(mǎi)車(chē)的人越來(lái)越多，但是懂車(chē)的人卻相對(duì)較少。因此，售后顧問(wèn)除了定期聯(lián)系客戶、提醒客戶要進(jìn)店保養(yǎng)之外，公司還會(huì)通過(guò)車(chē)主講堂、客戶訪談這些活動(dòng)解答一些相關(guān)的車(chē)輛問(wèn)題，或者是把一些小知識(shí)、一些用車(chē)的技巧告知客戶。當(dāng)然，除此之外，我們還經(jīng)常組織豐富多彩的休閑娛樂(lè)活動(dòng)，豐富國(guó)駿車(chē)主俱樂(lè)部會(huì)員的業(yè)余生活，從互動(dòng)中加深了解，從了解中解決需求。

　　“產(chǎn)品是用出來(lái)的，細(xì)節(jié)誰(shuí)做得更好，市場(chǎng)就更具說(shuō)服力。”龔永君說(shuō)，“我們要時(shí)刻知道顧客心中在想什么，我們可以給他們什么。”量體裁衣，給顧客更精準(zhǔn)更貼心的服務(wù)。

　　國(guó)駿福特展廳圖片墻

　　“從足趾可以認(rèn)出獅子，從耳朵可以識(shí)別驢子。”——普希金

　　正是對(duì)行業(yè)的深刻理解，對(duì)市場(chǎng)的敏銳洞悉，對(duì)公司的精準(zhǔn)定位，對(duì)客戶的細(xì)致服務(wù)；龔永君執(zhí)掌的國(guó)駿福特已展現(xiàn)出其獨(dú)特的品牌優(yōu)勢(shì)，他和他的團(tuán)隊(duì)正厚積薄發(fā)、銳意進(jìn)取以贏得更大的市場(chǎng)認(rèn)同。