現(xiàn)場接單 馬上就辦

市道運(yùn)中心領(lǐng)導(dǎo)接聽12345熱線，解決群眾出行煩心事

　　“公交站牌的名字很接近，容易走錯怎么辦？”“我的網(wǎng)約車從業(yè)資格證即將到期，要去哪里換證？”……9日上午，福州領(lǐng)導(dǎo)干部輪值接聽12345熱線第三場活動啟動，市道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心主任林恒客串“話務(wù)員”，坐上12345熱線的接聽席。

　　當(dāng)天，現(xiàn)場共接聽、回訪熱線電話22通，主要涉及公交線路及站點(diǎn)、出租車和網(wǎng)約車、駕校培訓(xùn)相關(guān)政策等內(nèi)容。記者在現(xiàn)場看到，這些咨詢、訴求和意見，有的被“秒答”，有的則在核查、核實(shí)后被及時反饋。

　　市道運(yùn)中心主任林恒（右一）接聽12345熱線，回應(yīng)群眾訴求。記者 林榕昇攝

做好督辦員

市民訴求現(xiàn)場處理

　　“我中心已協(xié)調(diào)平臺幫助您進(jìn)行二次判定。”當(dāng)天9時47分，林恒接到一名網(wǎng)約車駕駛員打來的求助熱線，該駕駛員稱自己于1日接了一個訂單，但接乘客的途中車輛爆胎，他就取消了訂單。沒想到，自己被網(wǎng)約車平臺扣了服務(wù)分，申訴也未成功，他希望市道運(yùn)中心可以從中協(xié)調(diào)處理。

　　林恒立即聯(lián)系該網(wǎng)約車平臺，并指導(dǎo)駕駛員提交相關(guān)憑證，協(xié)助解決問題。

　　接聽現(xiàn)場，林恒不僅是駕駛員和企業(yè)的調(diào)解員，更是維護(hù)群眾利益的督辦員。

　　“承諾的退費(fèi)，駕校遲遲不兌現(xiàn)怎么辦？”“您反饋的情況我們非常重視，我們馬上與該駕校聯(lián)系，了解情況。”通話結(jié)束后，市道運(yùn)中心相關(guān)處室立即致電該駕校調(diào)查相關(guān)情況。不到半小時，林恒回?fù)苋罕婋娫捊o出答復(fù)：“您放心，駕校會在今天內(nèi)按約定退還剩余科目的考試費(fèi)。我中心也已安排專人跟進(jìn)此事。”

　　“乘客與司機(jī)之間、司機(jī)與平臺之間都難免產(chǎn)生矛盾與糾紛，我們要做的就是積極協(xié)調(diào)，處理糾紛。”林恒表示，后續(xù)市道運(yùn)中心將要求網(wǎng)約車平臺、駕校壓實(shí)主體責(zé)任，促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展。

做好回訪員

投訴件化作表揚(yáng)件

　　為更好服務(wù)群眾，上線接聽熱線前，林恒提前做“功課”，與市道運(yùn)中心的同事深入走訪、實(shí)地勘察情況。當(dāng)天，林恒對部分歷史遺留投訴件進(jìn)行回訪。

　　此前，一名市民投訴，后山村往金牛山公園方向的65路公交改道，不再經(jīng)停西園小學(xué)站，導(dǎo)致接送孩子不便。接到群眾投訴后，市道運(yùn)中心馬上組織公交運(yùn)營企業(yè)對周邊幾個站點(diǎn)的客流數(shù)據(jù)做了分析，并到現(xiàn)場勘查，與當(dāng)?shù)卮逦瘏f(xié)調(diào)，重新制訂65路的初步調(diào)整計劃。

　　當(dāng)天，林恒回?fù)茈娫挶硎?，將在近期?5路走向進(jìn)行優(yōu)化，預(yù)計調(diào)整后的65路公交車會經(jīng)停西園小學(xué)站。

　　得到回復(fù)，電話那頭的市民連連道謝：“你們效率很高，非常感謝。”

　　除了回應(yīng)群眾就醫(yī)、就學(xué)、通勤方面的出行需求，當(dāng)天，出租車經(jīng)營糾紛、網(wǎng)約車從業(yè)資格證更換、駕培服務(wù)投訴等問題也被一一解決。

　　據(jù)悉，今年以來市道運(yùn)中心深化主題教育，截至目前共辦結(jié)12345訴求12000多件。結(jié)合群眾訴求，市道運(yùn)中心共新辟、優(yōu)化公交線路60條，其中開通優(yōu)化通勤、通學(xué)等特色線路24條，新建改造公交站臺106座，新增、更新新能源公交車130輛、出租車387輛，12345投訴類訴求逐步減少，滿意率不斷提升。

做好信息員

收集出行煩心事

　　個別公交站點(diǎn)名稱易混淆，是當(dāng)天部分“新福州人”反映的熱點(diǎn)問題之一。

　　“我是外地人，坐公交車的時候發(fā)現(xiàn)有很多站牌名字都差不多，經(jīng)常走錯。”“五一中路有個‘汽車站（工貿(mào)中心）’公交站，現(xiàn)在，汽車南站已經(jīng)搬遷，工貿(mào)中心也早已不存在，為啥公交站名還叫這個？”

　　此前，公交站點(diǎn)的命名兼顧城市歷史文化保護(hù)的需要，用一些老地名、村莊、旅游景點(diǎn)、公共設(shè)施等為站牌命名，但隨著城市發(fā)展變化，有些公交站點(diǎn)引起部分“新福州人”出行不便。

　　耐心聽完群眾反饋的公交站名問題后，林恒一一記錄并真誠發(fā)出邀請：“我們近期已對市區(qū)內(nèi)16個公交站名問題進(jìn)行梳理，并在掌上公交APP上開展第一期的公交站名更名線上征集活動，希望您參與提建議，共同規(guī)范公交站命名。”

　　道路運(yùn)輸與民生出行息息相關(guān)。林恒說：“今天的連線一方面讓我們‘零距離’感知群眾訴求，另一方面也能收獲很多意見與建議。下一步，中心將根據(jù)群眾反映的問題進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，更好服務(wù)群眾。”

　　福州每周安排一次市直部門、縣（市）區(qū)、高新區(qū)領(lǐng)導(dǎo)輪值接聽12345熱線電話，受理、回復(fù)群眾訴求。輪值安排將提前在12345網(wǎng)站、“福州12345”微信公眾號以及《福州日報》《福州晚報》等渠道上發(fā)布。（記者 林榕昇 見習(xí)記者 陳君沂）