在當下消費市場中，寵物消費已成為一種極具活力的新型消費模式，但快速發(fā)展的背后，也出現(xiàn)了商品質(zhì)量差異大，服務(wù)能力不足，監(jiān)管規(guī)范滯后等問題。福建省消委會梳理了2022年至2024年福建寵物消費相關(guān)投訴情況，從投訴類型來看，問題主要集中在質(zhì)量問題、合同問題、售后服務(wù)問題、寄遞問題。對此，福建省消委會結(jié)合有關(guān)數(shù)據(jù)和案例，幫助消費者在寵物消費中避坑維權(quán)。

消費者應(yīng)警惕“健康暗疾” 售后服務(wù)要明晰

　　相關(guān)投訴中，福建寵物活體交易糾紛占比達56.7%，其中貓、犬投訴合計占該類投訴87.3%，“星期寵”“隱瞞健康問題”是主要痛點。2022年6月，消費者向?qū)櫸锏曩徺I一只寵物貓，價格15000元。消費者表示，該寵物貓在購買后不到三個月便死亡，經(jīng)醫(yī)生診斷，寵物貓患有先天性心臟病。消費者稱，購買時商家未事先告知這一健康情況，要求商家提供寵物貓的來源證明時，商家也無法提供。最終消費者投訴維權(quán)。

　　消費提示：謹慎選擇交易渠道：盡量選擇正規(guī)、信譽良好的寵物店或繁殖機構(gòu)，避免通過無證無照的商販購買寵物，降低遭遇“星期寵”等問題的風險。購買前務(wù)必要求商家提供寵物的健康證明、疫苗接種記錄等相關(guān)文件，仔細觀察寵物的精神狀態(tài)、飲食情況等。建議簽訂規(guī)范的交易合同，合同中應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括寵物的品種、年齡、健康狀況、價格、售后服務(wù)（如健康保證期限、出現(xiàn)健康問題的處理方式等）等重要內(nèi)容，避免口頭約定，以防發(fā)生糾紛時無據(jù)可依。

消費者與經(jīng)營者需嚴守法律與寄遞安全底線寄遞安全需謹慎

　　從購物方式看，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為寵物經(jīng)濟購物的主流渠道，從梳理的相關(guān)投訴中，異寵網(wǎng)絡(luò)購買占異寵活體購買的67.5%。2022年6月20日，消費者通過淘寶店網(wǎng)購一只“紅臉派特”雄性玄鳳鸚鵡，商家承諾“公鳥且狀態(tài)良好”。6月22日收到鸚鵡后，發(fā)現(xiàn)其腿部癱軟、難以站立，與健康鸚鵡明顯不同，于是投訴維權(quán)。

　　活體動物寄遞并非隨意行為，受到多項法律法規(guī)的嚴格約束。福建省消委會呼吁：寄遞企業(yè)要根據(jù)自身情況，在取得相應(yīng)資格、具備寄遞條件的情況下，依法依規(guī)開展活體動物寄遞行為。消費者若確需運輸活體動物寄遞服務(wù)，務(wù)必通過合法托運渠道，提供完整的檢疫證明等合規(guī)文件，核實寄遞企業(yè)是否具備相應(yīng)寄遞資格；交易時留存聊天記錄、交易憑證、檢疫證明等材料，以便發(fā)生糾紛時依法維權(quán)；優(yōu)先考慮動物福利與公共安全，不因個人喜好忽視活體動物運輸過程中的合規(guī)性和安全性。

消費者需謹慎防范寵物服務(wù)及預(yù)付消費相關(guān)風險需防范

　　相關(guān)投訴中，涉及售后服務(wù)問題的占14.2%，主要表現(xiàn)為不履行三包義務(wù)、不按約定履行送貨義務(wù)、服務(wù)過程中責任認定模糊、額外收費不透明等。涉及合同類問題的占14.5%，主要表現(xiàn)為經(jīng)營者拒不履行合同約定、利用預(yù)付費（卡）形式侵權(quán)、發(fā)布虛假信息誘導簽約等。這兩類問題在寵物美容、寵物寄養(yǎng)、寵物醫(yī)療等消費場景中較為多發(fā)。

　　省消委會提示，選擇寵物服務(wù)機構(gòu)應(yīng)盡量挑選正規(guī)、信譽良好且資質(zhì)齊全的機構(gòu)。接受服務(wù)前，可與商家約定服務(wù)過程中的責任劃分，例如明確“因操作不當導致寵物生病，商家需承擔全部診療費用”。接受服務(wù)時，要主動索要費用明細、票據(jù)等憑證，以便在發(fā)生消費糾紛時能依法維權(quán)。

　　對于大額消費，建議簽訂書面合同，明確服務(wù)內(nèi)容（包括具體服務(wù)項目、費用標準、突發(fā)情況處理方式等）以及違約責任條款。預(yù)付卡消費需謹慎，充值前要充分了解商家的經(jīng)營狀況和信譽，謹慎進行大額充值。充值后，需妥善保存充值憑證、服務(wù)協(xié)議等材料，定期關(guān)注卡內(nèi)余額及商家的經(jīng)營動態(tài)。簽訂預(yù)付卡合同時，可要求商家在合同中單獨列明關(guān)鍵條款，如“商家閉店/停業(yè)條款”“退費”及“違約條款”等。此外，建議補充“商家變更經(jīng)營主體（如轉(zhuǎn)讓、合并）時，新主體需繼續(xù)履行原預(yù)付卡服務(wù)義務(wù)”這一條款，避免因商家變更而導致服務(wù)中斷或退費無門。

消費者應(yīng)拒絕“問題商品” 三無產(chǎn)品要不得

　　從投訴類型來看，相關(guān)投訴中，涉及質(zhì)量問題的占21.7%。主要表現(xiàn)為產(chǎn)品摻雜摻假、不符合產(chǎn)品說明中的質(zhì)量狀況、不具備產(chǎn)品應(yīng)當具備的使用性能等問題。案例6：消費者反饋，2023年底在淘寶平臺購買了一款寵物加熱墊，收到商品后發(fā)現(xiàn)該加熱墊無生產(chǎn)廠家名稱、無生產(chǎn)廠址等關(guān)鍵信息，屬于“三無產(chǎn)品”。使用該加熱墊的過程中，家中寵物貓不幸被電死，此事對消費者的身心健康造成了嚴重負面影響，故投訴維權(quán)。消費提示：在購買寵物用品時，應(yīng)仔細查看標簽標識，拒用“三無產(chǎn)品”：不購買無中文標簽、無生產(chǎn)廠家、無質(zhì)檢報告的寵物用品。

　　維權(quán)三注意一是注意妥善留存證據(jù)：要保存好合同、票據(jù)、寵物診療記錄以及與商家的各類溝通記錄（包括微信、短信、平臺聊天記錄等）；二是注意拍攝開箱視頻：若涉及網(wǎng)購商品，建議拍攝開箱視頻；三是注意及時固定信息：一旦發(fā)現(xiàn)問題，需及時拍攝寵物患病或受損等情況的照片和視頻，以此固定帶有時間信息的佐證材料，為后續(xù)維權(quán)提供依據(jù)。

　　福建省消委會表示，寵物消費市場的健康發(fā)展，需要消費者、經(jīng)營者、監(jiān)管部門共同努力。一是經(jīng)營主體需扛起主體責任，以誠信經(jīng)營為核心準則。應(yīng)強化誠信經(jīng)營意識，做到明碼標價、信息透明，主動向消費者公示服務(wù)內(nèi)容、收費標準及風險提示；規(guī)范合同與售后管理，明確雙方權(quán)責，妥善處理消費爭議；提升服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)意識，確保從業(yè)人員具備相應(yīng)資質(zhì)，嚴格遵守活體寄遞、商品質(zhì)量等相關(guān)法律法規(guī)。二是職能部門要發(fā)揮監(jiān)管作用，構(gòu)建全鏈條治理體系。寵物消費作為新型消費，目前相關(guān)法律法規(guī)、標準制度等頂層設(shè)計尚不完善，建議有關(guān)職能部門加強協(xié)同監(jiān)管，完善制度保障，加大對違法違規(guī)行為的查處力度，形成有效震懾；積極推動行業(yè)標準建設(shè)，引導寵物服務(wù)機構(gòu)、經(jīng)營者規(guī)范服務(wù)流程和合同文本，從源頭減少糾紛。三是消費者應(yīng)樹立主動防護觀念，依法維護自身權(quán)益。建議消費者增強自我保護意識，謹慎選擇寵物相關(guān)服務(wù)與商品。若遇消費糾紛，合理選擇維權(quán)途徑：消費者可先與商家進行協(xié)商；若協(xié)商無法達成一致，可申請交易平臺介入調(diào)解，也可向商家所在地的消費者協(xié)會或相關(guān)監(jiān)管職能部門投訴，通過合法途徑主張自身權(quán)益。（記者 盧金福）