團(tuán)購(gòu)商品復(fù)雜多樣 退貨門檻高低不齊

　　自《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施以來，七日無(wú)理由退貨便受到消費(fèi)者及網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的廣泛關(guān)注。該規(guī)定明確了“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說明理由。”然而時(shí)至今日，七日無(wú)理由退貨卻常被反映遭遇高門檻。聚焦具有典型互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物屬性的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，便很突出地印證了這一事實(shí)。

　　此次調(diào)查，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)及中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)共選取了大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、拉手網(wǎng)等10家在團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域?yàn)橄M(fèi)者和業(yè)界所熟知的、具有代表性和典型性的電商，希望通過對(duì)這些電商服務(wù)公正、客觀的調(diào)研和嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的分析，反映出七日無(wú)理由退貨在團(tuán)購(gòu)電商平臺(tái)的落實(shí)現(xiàn)狀，給消費(fèi)者提供消費(fèi)參考。

第一部分：電商規(guī)定的無(wú)理由退貨期限及相關(guān)規(guī)定調(diào)查

　　團(tuán)購(gòu)商品退貨期限規(guī)定繁雜

　　團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站銷售的商品主要分為物流和非物流兩大類，由于商品屬性不同，物流和非物流商品在退貨期限規(guī)定上必然是不同的，而且很多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站銷售的商品種類比較多，如果缺乏必要的條款約束，極易造成消費(fèi)糾紛。

　　在此次調(diào)查的10家團(tuán)購(gòu)電商中，僅有拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)、美團(tuán)網(wǎng)、百度糯米、品質(zhì)網(wǎng)將這兩類商品的相關(guān)規(guī)定分別進(jìn)行了說明。

　　大部分電商依循“七日”標(biāo)準(zhǔn)

　　本次參與調(diào)查的10家團(tuán)購(gòu)電商，均不同程度地支持無(wú)理由退貨，但在具體期限的設(shè)定上標(biāo)準(zhǔn)不一。其中麥兜團(tuán)退貨期限長(zhǎng)達(dá)30天，美團(tuán)規(guī)定“消費(fèi)者在簽收商品后10天內(nèi)，可提出退換貨申請(qǐng)”，優(yōu)優(yōu)團(tuán)則規(guī)定“5天內(nèi)未消費(fèi)，無(wú)條件退款”，而熱度團(tuán)對(duì)用戶需到店消費(fèi)的產(chǎn)品規(guī)定“未消費(fèi)且在購(gòu)買后的5日內(nèi)可申請(qǐng)?jiān)吠丝詈屯擞囝~”。

　　可見，不同網(wǎng)站不僅退貨期限標(biāo)準(zhǔn)不一，而且相差較大，但大部分團(tuán)購(gòu)電商依循了《消法》“7日”的標(biāo)準(zhǔn)。

　　從調(diào)查結(jié)果來看，雖然高于法定標(biāo)準(zhǔn)的退貨期限仿佛更能讓消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)的過程中放心，但究竟能否順利落實(shí)仍有待商榷。與此同時(shí)，優(yōu)優(yōu)團(tuán)、熱度團(tuán)等電商低于法定標(biāo)準(zhǔn)的退貨期限，已然違背了《消法》規(guī)定。

　　團(tuán)購(gòu)商品退貨多有限制

　　七日無(wú)理由退貨，“無(wú)理由”是一大亮點(diǎn)。調(diào)查顯示，大部分電商均雖然能遵守七日退貨規(guī)定，但有些電商實(shí)行的是“有條件退貨”，對(duì)退貨門檻進(jìn)行了限制。如58同城團(tuán)購(gòu)對(duì)快遞類商品規(guī)定“如商品未備貨或未發(fā)貨，可以在成功支付48小時(shí)后，通過頁(yè)面提供的退款功能申請(qǐng)退款”，而對(duì)于已簽收的商品則不支持無(wú)理由退貨。

　　對(duì)團(tuán)購(gòu)電商來說，商品主要分為非物流類和物流類，本次調(diào)查中，超半數(shù)電商對(duì)于非物流類商品(例如優(yōu)惠券等)實(shí)行“未消費(fèi)隨時(shí)退款(有效期內(nèi))”、“過期未消費(fèi)無(wú)條件退款”，但部分電商對(duì)退貨期限另行約定，其中品質(zhì)團(tuán)規(guī)定“未消費(fèi)的優(yōu)惠券類支持7天退”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多電商在此類的規(guī)定下會(huì)注明諸多的限制，例如熱度團(tuán)在“過期包退”下將“明確標(biāo)明不支持過期包退的產(chǎn)品或服務(wù)”排除在外，而優(yōu)優(yōu)團(tuán)在“5天內(nèi)未消費(fèi)，無(wú)條件退款”的規(guī)定中明確注明不包括“實(shí)物類、票務(wù)類、商城抵用券等產(chǎn)品”，由此可見，在“隨便退”“過期退”等看似寬松的字眼下，其真正“無(wú)憂”網(wǎng)購(gòu)的意義也許并不大。

　　退貨起始時(shí)間有歧義

　　說到無(wú)理由退貨的起始時(shí)間，大部分電商對(duì)物流類商品采用了“自快遞簽收之日起”、“收到商品之日起”等語(yǔ)言來表述，看似清晰易懂，但稍加分析便會(huì)發(fā)現(xiàn)此時(shí)間規(guī)定帶有明顯的歧義。通?？爝f的簽收單上沒有標(biāo)明具體的時(shí)間，而消費(fèi)實(shí)際簽收的時(shí)間與后期電腦錄入的時(shí)間或有出入，假設(shè)消費(fèi)者當(dāng)天20點(diǎn)簽收，而按照無(wú)理由退貨“自簽收之日起”的規(guī)定，那退貨的時(shí)間明顯被縮短了。無(wú)理由退貨的七日起始時(shí)間是應(yīng)該從簽收當(dāng)日的零時(shí)開始計(jì)算?還是從簽收的具體時(shí)間開始推算168小時(shí)?抑或是從簽收日的第二天零時(shí)開始計(jì)算?這些值得商榷。

　　除了上述歧義外，還有部分電商對(duì)退貨起始時(shí)間的規(guī)定明顯不符合標(biāo)準(zhǔn)。例如百度糯米規(guī)定“實(shí)物單商品如需要退換貨，請(qǐng)?jiān)谫?gòu)買后7個(gè)工作日內(nèi)”。美團(tuán)網(wǎng)規(guī)定“在物流公司公示的簽收商品時(shí)間后的10天內(nèi)”。那么，“物流公司公示的簽收時(shí)間”是指物流公司從商家接到貨物的時(shí)間呢，還是指物流人員從消費(fèi)者那里拿到簽收單據(jù)的時(shí)間?如果是前者，物流公司必然會(huì)因?yàn)檫\(yùn)送商品占用一些時(shí)間，從而導(dǎo)致新《消法》規(guī)定的無(wú)理由退貨時(shí)間縮水。另有少數(shù)電商對(duì)退貨起始時(shí)間缺乏表述。

　　另外，七日無(wú)理由退貨的“七日”是否包括周六、日和法定節(jié)假日，也容易引起爭(zhēng)議，因?yàn)橐恍╇娚痰氖酆蟛块T及物流公司在周六、日和法定節(jié)假日是不上班的。如果“七日”的最后時(shí)間段恰逢周六、日和法定節(jié)假日，“七日”就可能因?yàn)橄M(fèi)者聯(lián)系不上電商或物流公司而縮水。