團購商品復雜多樣 退貨門檻高低不齊

　　自《消費者權(quán)益保護法》實施以來，七日無理由退貨便受到消費者及網(wǎng)絡(luò)市場的廣泛關(guān)注。該規(guī)定明確了“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。”然而時至今日，七日無理由退貨卻常被反映遭遇高門檻。聚焦具有典型互聯(lián)網(wǎng)購物屬性的團購網(wǎng)站，便很突出地印證了這一事實。

　　此次調(diào)查，中國消費者報及中國消費網(wǎng)共選取了大眾點評、美團、拉手網(wǎng)等10家在團購領(lǐng)域為消費者和業(yè)界所熟知的、具有代表性和典型性的電商，希望通過對這些電商服務公正、客觀的調(diào)研和嚴謹科學的分析，反映出七日無理由退貨在團購電商平臺的落實現(xiàn)狀，給消費者提供消費參考。

第一部分：電商規(guī)定的無理由退貨期限及相關(guān)規(guī)定調(diào)查

　　團購商品退貨期限規(guī)定繁雜

　　團購網(wǎng)站銷售的商品主要分為物流和非物流兩大類，由于商品屬性不同，物流和非物流商品在退貨期限規(guī)定上必然是不同的，而且很多團購網(wǎng)站銷售的商品種類比較多，如果缺乏必要的條款約束，極易造成消費糾紛。

　　在此次調(diào)查的10家團購電商中，僅有拉手網(wǎng)、窩窩團、美團網(wǎng)、百度糯米、品質(zhì)網(wǎng)將這兩類商品的相關(guān)規(guī)定分別進行了說明。

　　大部分電商依循“七日”標準

　　本次參與調(diào)查的10家團購電商，均不同程度地支持無理由退貨，但在具體期限的設(shè)定上標準不一。其中麥兜團退貨期限長達30天，美團規(guī)定“消費者在簽收商品后10天內(nèi)，可提出退換貨申請”，優(yōu)優(yōu)團則規(guī)定“5天內(nèi)未消費，無條件退款”，而熱度團對用戶需到店消費的產(chǎn)品規(guī)定“未消費且在購買后的5日內(nèi)可申請原路退款和退余額”。

　　可見，不同網(wǎng)站不僅退貨期限標準不一，而且相差較大，但大部分團購電商依循了《消法》“7日”的標準。

　　從調(diào)查結(jié)果來看，雖然高于法定標準的退貨期限仿佛更能讓消費者在網(wǎng)購的過程中放心，但究竟能否順利落實仍有待商榷。與此同時，優(yōu)優(yōu)團、熱度團等電商低于法定標準的退貨期限，已然違背了《消法》規(guī)定。

　　團購商品退貨多有限制

　　七日無理由退貨，“無理由”是一大亮點。調(diào)查顯示，大部分電商均雖然能遵守七日退貨規(guī)定，但有些電商實行的是“有條件退貨”，對退貨門檻進行了限制。如58同城團購對快遞類商品規(guī)定“如商品未備貨或未發(fā)貨，可以在成功支付48小時后，通過頁面提供的退款功能申請退款”，而對于已簽收的商品則不支持無理由退貨。

　　對團購電商來說，商品主要分為非物流類和物流類，本次調(diào)查中，超半數(shù)電商對于非物流類商品(例如優(yōu)惠券等)實行“未消費隨時退款(有效期內(nèi))”、“過期未消費無條件退款”，但部分電商對退貨期限另行約定，其中品質(zhì)團規(guī)定“未消費的優(yōu)惠券類支持7天退”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多電商在此類的規(guī)定下會注明諸多的限制，例如熱度團在“過期包退”下將“明確標明不支持過期包退的產(chǎn)品或服務”排除在外，而優(yōu)優(yōu)團在“5天內(nèi)未消費，無條件退款”的規(guī)定中明確注明不包括“實物類、票務類、商城抵用券等產(chǎn)品”，由此可見，在“隨便退”“過期退”等看似寬松的字眼下，其真正“無憂”網(wǎng)購的意義也許并不大。

　　退貨起始時間有歧義

　　說到無理由退貨的起始時間，大部分電商對物流類商品采用了“自快遞簽收之日起”、“收到商品之日起”等語言來表述，看似清晰易懂，但稍加分析便會發(fā)現(xiàn)此時間規(guī)定帶有明顯的歧義。通常快遞的簽收單上沒有標明具體的時間，而消費實際簽收的時間與后期電腦錄入的時間或有出入，假設(shè)消費者當天20點簽收，而按照無理由退貨“自簽收之日起”的規(guī)定，那退貨的時間明顯被縮短了。無理由退貨的七日起始時間是應該從簽收當日的零時開始計算?還是從簽收的具體時間開始推算168小時?抑或是從簽收日的第二天零時開始計算?這些值得商榷。

　　除了上述歧義外，還有部分電商對退貨起始時間的規(guī)定明顯不符合標準。例如百度糯米規(guī)定“實物單商品如需要退換貨，請在購買后7個工作日內(nèi)”。美團網(wǎng)規(guī)定“在物流公司公示的簽收商品時間后的10天內(nèi)”。那么，“物流公司公示的簽收時間”是指物流公司從商家接到貨物的時間呢，還是指物流人員從消費者那里拿到簽收單據(jù)的時間?如果是前者，物流公司必然會因為運送商品占用一些時間，從而導致新《消法》規(guī)定的無理由退貨時間縮水。另有少數(shù)電商對退貨起始時間缺乏表述。

　　另外，七日無理由退貨的“七日”是否包括周六、日和法定節(jié)假日，也容易引起爭議，因為一些電商的售后部門及物流公司在周六、日和法定節(jié)假日是不上班的。如果“七日”的最后時間段恰逢周六、日和法定節(jié)假日，“七日”就可能因為消費者聯(lián)系不上電商或物流公司而縮水。