第三部分：抬高無理由退貨門檻的限制性條款調(diào)查

　　團購商品七日無理由退貨門檻普遍被抬高

　　《消法》第二十五條明確規(guī)定：“消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。”而如何算是“完好”，《消法》中并未明確說明。于是，一些團購電商依據(jù)自己的理解在平臺上制定相關(guān)規(guī)定，還有的電商對此并無明確解釋，甚至有部分團購電商還打起了擦邊球。

　　在本次調(diào)查中，絕大多數(shù)團購電商不同程度地用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式規(guī)定了一些限制無理由退貨的條件，這些條件有些實屬合情合理，避免了惡意退貨導(dǎo)致商品無法進行二次銷售，對商家的經(jīng)濟效益造成影響。但另有一些條件確屬“以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。”

　　“商品完好”與“包裝完好”概念混淆

　　拉手網(wǎng)明確規(guī)定“無法保證退回商品完好的”不適用七天無理由退換，這條與《消法》規(guī)定相符，但并未對“完好”的標(biāo)準(zhǔn)做具體解釋。對這一條款的落實，也有部分電商對其進行了規(guī)定，但語言較為模糊，界定不明。

　　窩窩團針對物流商品類規(guī)定“已拆包裝或使用過，影響二次售賣的”不在退換貨服務(wù)范圍內(nèi)，麥兜網(wǎng)規(guī)定“服裝類商品包裝破損，恕不退貨”，那么，其中的“已拆包裝”和“包裝破損”的標(biāo)準(zhǔn)是什么?所指包裝是指快遞物流的包裝，還是指產(chǎn)品本身的出廠包裝?另外，消費者如果不拆包裝怎么查看商品，明顯不符合消費行為習(xí)慣。

　　美團網(wǎng)在支持商品退換貨條件中規(guī)定“所退換商品具備收到時完整的外包裝”，其中“完整”和“外包裝”也存在指示不明的問題。

　　可見，大多數(shù)團購電商不僅將“商品完好”和“包裝完好”的概念混淆在一起，而且對于如何界定“完好”等細(xì)節(jié)部分未做詳細(xì)說明，以致消費者在退貨時也是一頭霧水。

　　簽收不簽收 退貨規(guī)定差別大

　　網(wǎng)購商品由于消費者在購買過程中不能直接接觸到實物而存在特殊性，很多消費者前期選擇通過網(wǎng)絡(luò)直接支付，但并非支付成功就完成了整個網(wǎng)購交易，還涉及物流和簽收，因此，很多商家開始在簽收流程上做文章，簽收前和簽收后，一字之差，但退貨規(guī)定卻截然不同。

　　麥兜網(wǎng)規(guī)定“電子電器類的產(chǎn)品，簽收后如果有相關(guān)問題，只能進行調(diào)換、維修，不予退貨”，另有窩窩團、百度糯米、品質(zhì)團均針對“化妝品、個護用品、食品和貼身服裝”實行“不支持已簽收退換貨”。58同城團購對快遞類商品規(guī)定“如商品未備貨或未發(fā)貨，可以在成功支付48小時后，通過頁面提供的退款功能申請退款”，而對于已簽收的商品則不支持無理由退貨。按照商家的說法，即使相關(guān)商品沒有打開過任何包裝，只要簽收了就不退貨，直接把規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)建立在是否簽收上，不考慮實際情況，是否有點投機取巧?

　　將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”

　　在本次調(diào)查中，部分電商反復(fù)提到“不影響二次銷售”的概念。麥兜網(wǎng)規(guī)定“除部分特殊產(chǎn)品，麥兜網(wǎng)所有產(chǎn)品均提供“30天無理由退換貨”服務(wù)(不影響二次銷售，需保留吊牌、價格標(biāo)簽等)”，美團網(wǎng)更是在“商品退換貨條件”中細(xì)數(shù)了多種以不影響二次銷售為退換貨條件的情況。那么，“商品完好”是否就等同于“不影響二次銷售”?

　　美團網(wǎng)提到“所退換商品拆封后可以復(fù)原不影響二次銷售”，復(fù)原到何種程度，才不影響二次銷售?語言的模糊不僅為糾紛的產(chǎn)生留下了空隙，也從某種程度上反應(yīng)出電商退貨標(biāo)準(zhǔn)盡管很籠統(tǒng)，但依然很嚴(yán)苛，“不影響二次銷售”無疑等于抬高了退貨門檻，導(dǎo)致消費者在網(wǎng)購過程中“后悔權(quán)”的實現(xiàn)產(chǎn)生諸多的阻礙。

　　“未消費隨時退”暗藏玄機

　　盡管大部分團購電商都制定了“未消費隨時退”，甚至“不滿意免單”等保障消費者權(quán)益的規(guī)定，但在具體落實時，還是暗藏很多限制性條款的。例如熱度團將“實物類、票務(wù)類以標(biāo)明“不支持未消費隨時退款”等產(chǎn)品或服務(wù)”排除在未消費隨時退之外。窩窩團規(guī)定“票務(wù)類產(chǎn)品和商城抵用券不適用未消費退款”。大眾點評規(guī)定只有團購單頁面注明支持“過期自動退”的團購券才享有此服務(wù)。由此可見，部分電商早已將眾多產(chǎn)品排除在“未消費隨時退”的范圍外。

　　但在團購網(wǎng)站首頁上，通常是將“隨時退”“過期自動退”“不滿意免單”標(biāo)志放在非常明顯的位置，重點宣傳，這樣常常會給消費者造成誤導(dǎo)?？此茷橄M者謀利的很多條款，其實是電商在自說自話，很多標(biāo)準(zhǔn)的界定難度較大，例如什么情況算是對產(chǎn)品不滿意可以免單?如果過度的宣傳只是一種噱頭，達不到有效保障消費者權(quán)益的效果，反而成為障眼法，是否需要進行合理的規(guī)范?