天貓雙11 七天無(wú)理由裝上人工智能大腦 “阿里小蜜”“店小蜜”上線
店小蜜試水商家服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“千店千面”式服務(wù)
今年8月，阿里商家版人工智能服務(wù)機(jī)器人“店小蜜”發(fā)布測(cè)試，并在天貓榮耀官方旗艦店率先投入測(cè)試。測(cè)試第一天的23點(diǎn)到第二天早上9點(diǎn)期間小蜜承接了超1100位用戶請(qǐng)求，對(duì)商品咨詢、店鋪服務(wù)問題來(lái)者不拒。
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到如今，店小蜜已在天貓Apple store旗艦店、小米官方旗艦店、華為、Vivo、森馬、nike、UGG等10余個(gè)店鋪投入使用。其中Apple、小米更是已將店小蜜作為店鋪“頭號(hào)客服”，會(huì)員發(fā)起咨詢率先由人工智能來(lái)承接。Apple還為店小蜜組建專門的“focus group”，來(lái)提升人工智能的服務(wù)能力。
相較于人力，店小蜜采用機(jī)器學(xué)習(xí)加個(gè)性化延展組合模式。對(duì)于一些商品層面的信息，店小蜜能夠自主讀取商品頁(yè)面及圖片上的信息以及存儲(chǔ)在商家后臺(tái)的實(shí)時(shí)產(chǎn)品價(jià)格信息，在用戶咨詢時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)答案。對(duì)于一些店鋪活動(dòng)等一些通用類服務(wù)問題，商家還可以自定義設(shè)置。兩種手段結(jié)合讓店小蜜有極高擴(kuò)展性。更重要的是，智能客服不受坐席數(shù)影響，可以同時(shí)接待海量用戶，讓商家服務(wù)能力具備彈性。即使在斷電斷網(wǎng)的情況下，只要商家設(shè)置了智能客服在服務(wù)狀態(tài)，店小蜜就能為商家及消費(fèi)者提供服務(wù)，7*24小時(shí)不斷檔。
店小蜜負(fù)責(zé)人趙昆表示，通過賦能商家，希望把阿里巴巴在服務(wù)領(lǐng)域的積累和技術(shù)能力輸出給生態(tài)圈的合作伙伴，為二十億消費(fèi)者和一千萬(wàn)商家提供極速和愉悅的體驗(yàn)，而店小蜜是這個(gè)使命下的又一個(gè)重要里程碑。
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