­　　6月23日消息，客道CRM所屬公司南訊軟件近日發(fā)布了最新版本客道CRM6.1，除對原有功能進(jìn)行優(yōu)化外，在潛客發(fā)掘和管理上做出了一項(xiàng)重大改進(jìn)。

­　　據(jù)悉，新CRM系統(tǒng)圍繞潛客導(dǎo)入、潛客信息管理、潛客數(shù)據(jù)營銷、潛客營銷效果分析等提出了整體的解決方案。

­　　南訊軟件創(chuàng)始人兼副總裁呂曄稱，這套方案是基于大數(shù)據(jù)對潛客進(jìn)行數(shù)字化管理，能夠緩解商家對于新流量購買的依賴，并且通過互動的流量引入可以產(chǎn)生潛客數(shù)據(jù)的沉淀。

­　　目前，這一項(xiàng)功能在國內(nèi)的CRM行業(yè)中屬于首例。

­　　根據(jù)南訊軟件在前期的灰度測試中可以了解到，利用客道CRM的潛客管理系統(tǒng)，品牌商家的潛客轉(zhuǎn)化率平均提升4-5倍，客單價(jià)提升30%-50%。

­　　切中傳統(tǒng)CRM痛點(diǎn)

­　　億邦動力網(wǎng)了解到，新版本CRM的管理系統(tǒng)切中的是商家在流量缺失上的痛點(diǎn)。按照傳統(tǒng)CRM的管理，品牌商無法獲取潛在客戶的信息，用戶流失率嚴(yán)重。另外，傳統(tǒng)CRM僅針對老用戶進(jìn)行引流到店、轉(zhuǎn)化會員、持續(xù)營銷做管理，缺失潛在客戶與品牌溝通的場景。

­　　在新版本中，南訊軟件通過淘寶愛互動、微信愛互動等工具形成互動型場景的構(gòu)建，再加上如用戶簽到、砸金蛋、加購物車等互動營銷手段，以及CRM會員調(diào)查能夠發(fā)掘、收集潛在用戶、加標(biāo)簽，從而形成數(shù)據(jù)化管理。

­　　呂曄向億邦動力網(wǎng)介紹稱，客道CRM6.1版本實(shí)質(zhì)上解決的是商家在流量上的投入產(chǎn)出比問題，如以往花100元買來的流量僅能獲得20元的銷售利潤，如果通過潛客的管理和轉(zhuǎn)化則能夠達(dá)到50元的銷售利潤。

­　　圖為南訊軟件創(chuàng)始人兼副總裁呂曄

­　　但呂曄表示，潛客的最終轉(zhuǎn)化率取決于商家對系統(tǒng)的使用頻次和與潛客的互動頻次。

­　　目前，客道CRM 6.1版本已在高端商家中進(jìn)行了部分測試，包括百草味、百雀羚和太平鳥等品牌。其中，百草味在利用客道最新版本測試期間，每天通過參與互動營銷約3萬人，實(shí)現(xiàn)約10%的潛客轉(zhuǎn)化。

­　　潛客管理的價(jià)值空間

­　　在平臺流量趨于飽和的背景下，如何最大化的實(shí)現(xiàn)流量轉(zhuǎn)化、促成銷售，成為商家現(xiàn)階段面臨的課題。除了維護(hù)老用戶的消費(fèi)需求，提高用戶粘性和忠誠度，品牌商家需要在流失的用戶中挖掘新的需求，提高下單率。

­　　據(jù)呂曄透露，當(dāng)前，線上店鋪平均到店流量的轉(zhuǎn)化率不足10%，超90%的店鋪存在用戶流失的問題。而未來品牌的核心競爭力就體現(xiàn)在用戶管理當(dāng)中。以企業(yè)管理的角度來看，利用潛客管理，從成本上、品牌傳播力度上都有更大的增值空間。

­　　如在成本上，相比購買流量的成本，商家在CRM管理中的支出運(yùn)營成本相對較低，同時(shí)，在轉(zhuǎn)化率上也有較大的提升。

­　　從品牌傳播力度上講，通過互動型的溝通，用戶的活躍度較高，形成對品牌的粘性更高，利用這部分活躍用戶可以達(dá)到口碑傳播的效果。

­　　在對百草味的潛客管理中，南訊軟件首度嘗試了VIP會員的開發(fā)和管理，利用已有的互動型工具，對百草味的客戶進(jìn)行分層，挖掘出活躍度較高的用戶，并建立起VIP管理體系。呂曄表示，這部分用戶未來有可能成為品牌的KOL，能夠幫助品牌做粉絲營銷。

­　　據(jù)悉，南訊軟件已覆蓋了線上超50%的品牌商家，集中在高端品牌當(dāng)中。

­　　CRM的跨界玩法

­　　億邦動力網(wǎng)了解到，針對線上的商家，南訊軟件也正在嘗試進(jìn)行跨店?duì)I銷，作為CRM擴(kuò)容的方式，以實(shí)現(xiàn)店鋪與店鋪之間的流量互通。其次，在全渠道的CRM潛客開發(fā)上，南訊軟件也推出了ECRP方案，解決線下門店的到店用戶轉(zhuǎn)化。

­　　據(jù)悉，這類用戶已覆蓋線下的海瀾之家和GAP等。

­　　眾所周知，CRM管理的市場份額大部分依然在線上，而處于平臺流量逐漸下滑的趨勢下，CRM管理還有多大的存在價(jià)值？以客道CRM為例，其市場份額已超過50%，未來的增長空間會來自哪里？

­　　針對這個(gè)疑問，呂曄對億邦動力網(wǎng)解釋稱，CRM的市場增長主要取決于行業(yè)的優(yōu)勝劣汰。他認(rèn)為，電商賣家的結(jié)構(gòu)是金字塔結(jié)構(gòu)，頭部商家和底部商家都存在優(yōu)勝劣汰的可能。而據(jù)其透露，客道每年服務(wù)的高端客戶中都有5%會被行業(yè)淘汰，腰部以下的商家在精細(xì)化的運(yùn)作下，也會成為未來的頭部商家，這部分新增長的商家是需要CRM管理的對象。

­　　另外一部分則來源于新品開發(fā)。據(jù)呂曄介紹，除了頭部商家，南訊軟件也開發(fā)了針對小型賣家的互動型營銷工具，如旺旺插件和針對下單未支付用戶的管理工具。

­　　從行業(yè)類目上來講，以往傳統(tǒng)CRM僅適用于時(shí)尚、快消品這類消費(fèi)頻次高的類目，便于達(dá)成二次促銷，而客道的6.1版本則適用于全行業(yè)類目。

­　　呂曄，南訊軟件創(chuàng)始人兼副總裁，高級軟件設(shè)計(jì)師，高級系統(tǒng)分析師，PMP，計(jì)算機(jī)軟件與理論碩士。曾就職于IBM、美亞柏科等國內(nèi)外知名IT企業(yè)，著有《網(wǎng)店CRM》、淘寶大學(xué)系列叢書《客戶不丟：吸心大法，新老客戶眾歸心》等多部電商CRM實(shí)戰(zhàn)著作。

­　　廈門南訊軟件科技有限公司創(chuàng)立于2010年，旗下現(xiàn)有ECRP、客道CRM、客道精靈、雁書、愛互動等品牌，為電子商務(wù)CRM、電子商務(wù)客服效能提升、零售企業(yè)多渠道營銷、移動客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域提供相應(yīng)的解決方案。目前，南訊軟件已經(jīng)服務(wù)了50.4萬家的國內(nèi)外知名品牌企業(yè)和大型電商企業(yè)。