2017上半年網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴增長(zhǎng)35%：發(fā)貨問(wèn)題成投訴熱點(diǎn)
【TechWeb報(bào)道】8月22日消息，根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的電商用戶體驗(yàn)與投訴檢測(cè)報(bào)告顯示，今年上半年平臺(tái)受理投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)35.56%，其中零售電商投訴占比76.24%。發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題是零售電商被投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。
報(bào)告顯示，上半年通過(guò)在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶投訴案件數(shù)同比2016年上半年增長(zhǎng)35.56%。其中，零售電商投訴占比76.24%(網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物61.82%、跨境進(jìn)口電商13.34%、微商1.08%)，成為消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”，投訴占比創(chuàng)新高，同比去年同期的67.20%增長(zhǎng)13.45%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物同比增長(zhǎng)17.19%，跨境進(jìn)口電商與去年同期基本持平，微商增長(zhǎng)620%。
與去年同期相比，上榜前十大熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)的城市不變，其中上海投訴占比同比上漲23.24%，增長(zhǎng)相對(duì)較多;江蘇同比下降23.46%，下降明顯。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴集中地區(qū)為北上廣以及東部沿海地區(qū)，而中西部地區(qū)也有部分城市如湖北、四川上榜。投訴密集一定程度上表明了消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)頻次高、維權(quán)意識(shí)相對(duì)較強(qiáng)。
此外，報(bào)告披露“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”，其中，發(fā)貨問(wèn)題相比去年同期投訴占比上漲57.35%，成為頭號(hào)投訴問(wèn)題;網(wǎng)絡(luò)售假情況并未好轉(zhuǎn)，相比去年同期的5.92%上漲39.02%;退款難、退款慢成為零售電商的第二大痛點(diǎn)問(wèn)題，投訴占比相比去年同期的9.92%上漲45.67%;訂單取消問(wèn)題有所好轉(zhuǎn)，未入選十大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題;針對(duì)平臺(tái)電商的保證金不退問(wèn)題新上榜，占比3.47%，主要為平臺(tái)電商不退還商家保證金。
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