施小姐和男友原計(jì)劃乘坐昨天中午12點(diǎn)10分起飛的荷蘭航空KL0884航班前往阿姆斯特丹，他們提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)，卻在換登機(jī)牌時(shí)被告知，因?yàn)?ldquo;機(jī)票超售”無(wú)法登機(jī)。和施小姐一行遭遇同樣問(wèn)題的還有8名乘客，無(wú)奈，他們只能接受航空公司的安排，先飛往廣州，夜里12點(diǎn)才乘坐其他航班飛往目的地，行程整整被延誤了12個(gè)小時(shí)。

　　機(jī)票可以賣(mài)得比飛機(jī)座位多？施小姐對(duì)此十分不解，昨天，她致電本報(bào)市民熱線(xiàn)5589999，希望得到解答。

【乘客】

　　從沒(méi)聽(tīng)過(guò)“超售” 換登機(jī)牌時(shí)才知道

　　早在一個(gè)月前，施小姐和男朋友就預(yù)訂了飛機(jī)票，當(dāng)時(shí)，她根本就沒(méi)想過(guò)一人一票的飛機(jī)還有坐不下的時(shí)候。昨日上午10點(diǎn)，他們提前兩個(gè)小時(shí)到機(jī)場(chǎng)換取登機(jī)牌，“排到我們時(shí)，才告訴我們因?yàn)闄C(jī)票超售，位置不夠，我們沒(méi)辦法登機(jī)了。我們后面還有8個(gè)人也是這種情況。”施小姐說(shuō)，經(jīng)過(guò)20多分鐘的溝通，他們只能無(wú)奈接受航空公司的安排。

　　“航空公司是這么安排我們的:乘坐下午2點(diǎn)半的飛機(jī)到廣州，晚上12點(diǎn)從廣州飛往阿姆斯特丹。”施小姐說(shuō)，航空公司還賠償每人150歐元，但她從荷蘭航空的網(wǎng)站上查到，像這樣行程超過(guò)8000公里的，應(yīng)該賠償600歐元。“由于趕時(shí)間，我們雖然不認(rèn)可這么低的賠償金，但無(wú)奈只能接受。”

【荷航】

　　乘客可能改變行程，“超售”無(wú)法避免

　　記者撥打荷蘭航空熱線(xiàn)電話(huà)4008808222，客服告訴記者，購(gòu)票時(shí)，乘客確實(shí)無(wú)法知道自己的機(jī)票是否是“超售”，只有到機(jī)場(chǎng)換取登機(jī)牌時(shí)才能知曉。至于賠償金，“我們已經(jīng)和乘客達(dá)成協(xié)議了，都是150歐元”。

　　記者就此采訪(fǎng)荷蘭航空廈門(mén)辦事處，工作人員王小姐說(shuō)，不論國(guó)際還是國(guó)內(nèi)航班，為了降低成本，提高乘坐率，都會(huì)有“機(jī)票超售”的情況。“超售”的比例一般是按照以往的座位乘坐情況計(jì)算，“乘客雖然預(yù)訂了機(jī)票，但不一定能夠按照原計(jì)劃行程出行，有可能一個(gè)航班會(huì)有二三十人改變行程”，因此，公司有一套專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)進(jìn)行座位調(diào)配。

　　這種情況為什么不提前告知乘客呢？王小姐說(shuō):“訂票的乘客會(huì)不會(huì)來(lái)乘坐，一般不會(huì)提前告知我們，所以我們也沒(méi)辦法提前知道并通知其他乘客。‘超售’確實(shí)給乘客帶來(lái)不便，所以會(huì)有補(bǔ)償，具體金額都是由公司確定的。”

　　記者從荷蘭航空的網(wǎng)站上看到，“超售”的賠償標(biāo)準(zhǔn)是:1500公里以下賠償250歐元，1500公里到3500公里賠償400歐元，這兩種情況以外的賠償600歐元。不過(guò)，在賠償標(biāo)準(zhǔn)下方還有一句:“如果是從外國(guó)飛往荷蘭的，適用當(dāng)?shù)氐囊?guī)定和其他的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。”

　【業(yè)內(nèi)】

　　法定節(jié)假日、最后一班等不“超售”

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，全國(guó)各地因?yàn)?ldquo;機(jī)票超售”的投訴有不少。據(jù)民航局消費(fèi)者事務(wù)中心統(tǒng)計(jì)，2014年乘客對(duì)航空公司“超售”的投訴為31起，而2013年是58起。

　　各航空公司對(duì)“機(jī)票超售”的解釋是:“旅客訂票后并未購(gòu)買(mǎi)，或購(gòu)票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，令航班座位虛耗。為了滿(mǎn)足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪費(fèi)，航空公司會(huì)在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上，進(jìn)行適當(dāng)?shù)?lsquo;超售’。這種做法對(duì)旅客和航空公司都有益，也是國(guó)際航空界的通行做法。”

　　東方航空公司廈門(mén)營(yíng)業(yè)部有關(guān)人士告訴記者，其實(shí)，各航空公司對(duì)“超售”是很謹(jǐn)慎的，有幾種情況不“超售”，即法定的節(jié)假日、航班頻次低的航線(xiàn)、100座以下的飛機(jī)、當(dāng)天最后一個(gè)航班等都不“超售”。因此，在實(shí)際操作中，“超售”乘客走不了的情況很少發(fā)生，一般都可以成行，只是延后時(shí)間的長(zhǎng)短問(wèn)題。

　【法規(guī)】

　　航空公司應(yīng)明確并公布補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)

　　今年3月1日起，我國(guó)正式實(shí)施《公共航空運(yùn)輸航班超售處置規(guī)范》，要求航空公司的超售應(yīng)該充分考慮航線(xiàn)、航班班次、時(shí)間、機(jī)型及銜接航班等情況，實(shí)行科學(xué)超售，將旅客受影響的概率降到最低；要求航空公司編寫(xiě)航班超售公告；要求航空公司制定詳細(xì)的超售處理辦法，明確旅客的權(quán)利和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，在售票網(wǎng)站、售票柜臺(tái)以及值機(jī)柜臺(tái)明示；如遇實(shí)際超售，應(yīng)以個(gè)人自愿為首要原則等。

【調(diào)查】

　　多數(shù)公司未明確，有的補(bǔ)償兩三百元

　　記者了解到，春秋航空、海南航空、山東航空等航空公司早些年就已經(jīng)制定并公開(kāi)了自己的“航班超售處理規(guī)定”。春秋航空的補(bǔ)償方式包括:提供200元的現(xiàn)金補(bǔ)償；免費(fèi)退票和改簽；若改簽后續(xù)航班和原定航班時(shí)刻相差4小時(shí)（含）以上時(shí)，為旅客免費(fèi)安排標(biāo)準(zhǔn)間休息；免費(fèi)提供機(jī)場(chǎng)至酒店的地面往返交通等。

　　四川航空的做法是:一旦“超售”，乘客除免費(fèi)退票外還可獲得300元補(bǔ)償；若旅客改簽后續(xù)航班，可獲得300至800元不等的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；在改簽的后續(xù)航班等待時(shí)間在2-4小時(shí)的，免費(fèi)提供賓館休息服務(wù)。

　　然而大多數(shù)航空公司，并未向旅客公開(kāi)其“機(jī)票超售”的處理細(xì)則，有的雖有“超售公示說(shuō)明”，但說(shuō)明上沒(méi)有明確賠償標(biāo)準(zhǔn)，只有諸如“一定的補(bǔ)償”等模糊的字眼。

【支招】

　　提前換登機(jī)牌 購(gòu)買(mǎi)延誤保險(xiǎn)

　　提前網(wǎng)上值機(jī)或者提前到機(jī)場(chǎng)換取登機(jī)牌，可降低“超售”上不了飛機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)可購(gòu)買(mǎi)延誤險(xiǎn)等，萬(wàn)一耽誤行程還可以獲得一定的補(bǔ)償。