“從我下訂單到上門(mén)安裝，也就十個(gè)小時(shí)，關(guān)鍵是為了照顧我們，大晚上來(lái)安空調(diào)，這樣的服務(wù)，我服了?！辈痪们?，家住成都的劉先生因?yàn)榘部照{(diào)，和海爾專(zhuān)賣(mài)店之間發(fā)生了一段故事。面對(duì)記者的采訪，劉先生先是做了一番自我檢討，因?yàn)槭虑榈钠鹨蚴撬确椿?，“硬”要店里的師傅加班工作，更讓他沒(méi)想到的是，海爾專(zhuān)賣(mài)店的師傅們真就做到了。在全國(guó)上下都在忍受高溫煎熬之時(shí)，也是對(duì)商家意志提出的嚴(yán)峻考驗(yàn)，銷(xiāo)量大幅提升，配套服務(wù)能否跟得上？口碑之爭(zhēng)，消費(fèi)者的話無(wú)疑最有發(fā)言權(quán)。

用戶需求至上：不光是口號(hào)，更是尊重

　　“在附近海爾專(zhuān)賣(mài)店定了型號(hào)，問(wèn)今天能安上嗎，旁邊一起交錢(qián)的人就笑，說(shuō)這都中午了，你這是要坐火箭的撒。我也覺(jué)得要求有點(diǎn)過(guò)分，那會(huì)兒店里好多人都去買(mǎi)空調(diào)，店員說(shuō)今天的訂單上午就已經(jīng)排滿了，明天一定提前派人過(guò)去?！睘榱俗尲胰嗣馐芨邷刂啵嗄陙?lái)靠風(fēng)扇度夏的劉先生決定要買(mǎi)空調(diào)了。

　　本來(lái)在店里已經(jīng)約好了安裝時(shí)間，但一進(jìn)家門(mén)，看到老人孩子被熱得滿身大汗，劉先生也顧不上面子了，隨即給店里去電話講了自家的情況，要求盡快把空調(diào)安好，最后得到店長(zhǎng)親口承諾，再晚也會(huì)安排上門(mén)安裝。

　　夜幕悄悄降臨，聚在小區(qū)廣場(chǎng)上乘涼的人們逐漸散去，晚上9點(diǎn)多，海爾師傅果然抬著機(jī)器上門(mén)了，這讓劉先生一家很是激動(dòng)。在與記者的交談中，除了非常滿意這次購(gòu)物經(jīng)歷外，他也對(duì)海爾專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)質(zhì)量提出了自己的觀點(diǎn)，認(rèn)為其對(duì)用戶的尊重令人印象深刻，他特別提到了服務(wù)過(guò)程中的幾個(gè)細(xì)節(jié)，比如打孔前仔細(xì)做好防塵措施，安裝結(jié)束后將地面清理干凈，出門(mén)時(shí)幫著拎走了生活垃圾等，都體現(xiàn)出很?chē)?yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度。最后，劉先生總結(jié)說(shuō)：“老百姓買(mǎi)家電要的就是實(shí)用可靠，質(zhì)量過(guò)硬，服務(wù)又好，這樣的牌子誰(shuí)不喜歡，以后再買(mǎi)家電肯定會(huì)優(yōu)先考慮的。”

日事日畢：準(zhǔn)則成信條，習(xí)慣成自然

　　日事日畢，是海爾集團(tuán)對(duì)員工提出的工作準(zhǔn)則，落實(shí)到基層，就演變成為對(duì)用戶承諾的兌現(xiàn)信條。當(dāng)記者就劉先生的經(jīng)歷采訪海爾專(zhuān)賣(mài)店的店長(zhǎng)時(shí)，他卻給出了一個(gè)很讓人意外的答案：“晚上給用戶服務(wù)其實(shí)并不算什么新鮮事，我們的師傅最近一直都在加班工作，尤其是空調(diào)訂單太多，有時(shí)候會(huì)忙到十一、二點(diǎn)。”

　　在海爾專(zhuān)賣(mài)店店內(nèi)，記者看到，進(jìn)店的消費(fèi)者中以選購(gòu)制冷類(lèi)產(chǎn)品的居多，由于天氣的原因，再加上店內(nèi)正在舉行制冷節(jié)夜宴活動(dòng)，使得冰箱、冷柜、空調(diào)、風(fēng)扇等制冷類(lèi)產(chǎn)品十分暢銷(xiāo)，僅空調(diào)的月銷(xiāo)量就是春季時(shí)平均銷(xiāo)量的兩倍多。井噴式的業(yè)績(jī)，也就意味著服務(wù)難度的加大，尤其是當(dāng)前消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)日漸提升，在擴(kuò)大銷(xiāo)量的同時(shí)還要贏取等量的口碑，對(duì)商家確實(shí)是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

　　近年來(lái)，無(wú)論是消費(fèi)者還是業(yè)內(nèi)專(zhuān)家，都在呼吁提升家電服務(wù)的質(zhì)量和意識(shí)，許多品牌也在積極地建立服務(wù)機(jī)制，但我們?nèi)砸獜?qiáng)調(diào)一點(diǎn)，時(shí)代發(fā)展雖快，但“以人為本”的思路始終都是核心，要贏得消費(fèi)者的信任，商家就必須切實(shí)滿足用戶需求，把服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣，才有和消費(fèi)者對(duì)話的自信。