“從我下訂單到上門安裝，也就十個小時，關(guān)鍵是為了照顧我們，大晚上來安空調(diào)，這樣的服務(wù)，我服了?！辈痪们?，家住成都的劉先生因為安空調(diào)，和海爾專賣店之間發(fā)生了一段故事。面對記者的采訪，劉先生先是做了一番自我檢討，因為事情的起因是他先反悔，“硬”要店里的師傅加班工作，更讓他沒想到的是，海爾專賣店的師傅們真就做到了。在全國上下都在忍受高溫煎熬之時，也是對商家意志提出的嚴(yán)峻考驗，銷量大幅提升，配套服務(wù)能否跟得上？口碑之爭，消費者的話無疑最有發(fā)言權(quán)。

用戶需求至上：不光是口號，更是尊重

　　“在附近海爾專賣店定了型號，問今天能安上嗎，旁邊一起交錢的人就笑，說這都中午了，你這是要坐火箭的撒。我也覺得要求有點過分，那會兒店里好多人都去買空調(diào)，店員說今天的訂單上午就已經(jīng)排滿了，明天一定提前派人過去?！睘榱俗尲胰嗣馐芨邷刂?，多年來靠風(fēng)扇度夏的劉先生決定要買空調(diào)了。

　　本來在店里已經(jīng)約好了安裝時間，但一進(jìn)家門，看到老人孩子被熱得滿身大汗，劉先生也顧不上面子了，隨即給店里去電話講了自家的情況，要求盡快把空調(diào)安好，最后得到店長親口承諾，再晚也會安排上門安裝。

　　夜幕悄悄降臨，聚在小區(qū)廣場上乘涼的人們逐漸散去，晚上9點多，海爾師傅果然抬著機(jī)器上門了，這讓劉先生一家很是激動。在與記者的交談中，除了非常滿意這次購物經(jīng)歷外，他也對海爾專賣店的服務(wù)質(zhì)量提出了自己的觀點，認(rèn)為其對用戶的尊重令人印象深刻，他特別提到了服務(wù)過程中的幾個細(xì)節(jié)，比如打孔前仔細(xì)做好防塵措施，安裝結(jié)束后將地面清理干凈，出門時幫著拎走了生活垃圾等，都體現(xiàn)出很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度。最后，劉先生總結(jié)說：“老百姓買家電要的就是實用可靠，質(zhì)量過硬，服務(wù)又好，這樣的牌子誰不喜歡，以后再買家電肯定會優(yōu)先考慮的。”

日事日畢：準(zhǔn)則成信條，習(xí)慣成自然

　　日事日畢，是海爾集團(tuán)對員工提出的工作準(zhǔn)則，落實到基層，就演變成為對用戶承諾的兌現(xiàn)信條。當(dāng)記者就劉先生的經(jīng)歷采訪海爾專賣店的店長時，他卻給出了一個很讓人意外的答案：“晚上給用戶服務(wù)其實并不算什么新鮮事，我們的師傅最近一直都在加班工作，尤其是空調(diào)訂單太多，有時候會忙到十一、二點?！?/P>

　　在海爾專賣店店內(nèi)，記者看到，進(jìn)店的消費者中以選購制冷類產(chǎn)品的居多，由于天氣的原因，再加上店內(nèi)正在舉行制冷節(jié)夜宴活動，使得冰箱、冷柜、空調(diào)、風(fēng)扇等制冷類產(chǎn)品十分暢銷，僅空調(diào)的月銷量就是春季時平均銷量的兩倍多。井噴式的業(yè)績，也就意味著服務(wù)難度的加大，尤其是當(dāng)前消費者的服務(wù)意識日漸提升，在擴(kuò)大銷量的同時還要贏取等量的口碑，對商家確實是個不小的挑戰(zhàn)。

　　近年來，無論是消費者還是業(yè)內(nèi)專家，都在呼吁提升家電服務(wù)的質(zhì)量和意識，許多品牌也在積極地建立服務(wù)機(jī)制，但我們?nèi)砸獜娬{(diào)一點，時代發(fā)展雖快，但“以人為本”的思路始終都是核心，要贏得消費者的信任，商家就必須切實滿足用戶需求，把服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣，才有和消費者對話的自信。