晚上10點(diǎn)多用上了空調(diào)，全家人終于可以睡個(gè)安穩(wěn)覺(jué)，這個(gè)突降的幸福讓家住成都的劉先生很難保持淡定，現(xiàn)在談起那天的經(jīng)歷，他還是難以掩飾激動(dòng)的情緒，小區(qū)廣場(chǎng)上，一些了解情況的鄰居也紛紛加入討論的行列。近日，張先生在海爾專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)空調(diào)的遭遇成為其所在小區(qū)居民的話(huà)題之一，甚至影響了不少人的空調(diào)選購(gòu)計(jì)劃。根據(jù)氣象部門(mén)的數(shù)據(jù)，全國(guó)各地均出現(xiàn)了連續(xù)高溫天氣，繼而引發(fā)了空調(diào)等制冷家電的熱銷(xiāo)。對(duì)此，記者更加關(guān)心的是，商機(jī)背后品牌間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。

安空調(diào)消費(fèi)者先變卦 考驗(yàn)服務(wù)贏(yíng)尊重

　　今年的夏天較之往年要難熬許多，高溫天持續(xù)不退，但更讓劉先生難過(guò)的是，家中上有年邁的老人，下有不足一歲的小孩，前幾年的夏天靠電風(fēng)扇就能應(yīng)對(duì)，現(xiàn)在卻變得很是棘手。趁著休息，劉先生到附近海爾專(zhuān)賣(mài)店選了一臺(tái)空調(diào)。

　　“在附近海爾專(zhuān)賣(mài)店定了型號(hào)，問(wèn)今天能安上嗎，旁邊一起交錢(qián)的人就笑，說(shuō)這都中午了，你這是要坐火箭的撒。我也覺(jué)得要求有點(diǎn)過(guò)分，那會(huì)兒店里好多人都去買(mǎi)空調(diào)，店員說(shuō)今天的訂單上午就已經(jīng)排滿(mǎn)了，明天一定提前派人過(guò)去。”在店里是說(shuō)好了，但一回到家劉先生就變卦了，隨即又給店里去電話(huà)希望能當(dāng)天安好，考慮到劉先生的情況，店長(zhǎng)允諾特事特辦，再晚也會(huì)安排上門(mén)安裝。

　　晚上9點(diǎn)多，當(dāng)看到海爾師傅出現(xiàn)在自家樓下時(shí)，劉先生的心情是可想而知的。在與記者的交談中，除了非常滿(mǎn)意這次購(gòu)物經(jīng)歷外，他也對(duì)海爾專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)質(zhì)量提出了自己的觀(guān)點(diǎn)，認(rèn)為其對(duì)用戶(hù)的尊重令人印象深刻，他特別提到了服務(wù)過(guò)程中的幾個(gè)細(xì)節(jié)，比如打孔前仔細(xì)做好防塵措施，安裝結(jié)束后將地面清理干凈，出門(mén)時(shí)幫著拎走了生活垃圾等，都體現(xiàn)出很?chē)?yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度。最后，劉先生總結(jié)說(shuō)：“老百姓買(mǎi)家電要的就是實(shí)用可靠，質(zhì)量過(guò)硬，服務(wù)又好，這樣的牌子誰(shuí)不喜歡，以后再買(mǎi)家電肯定會(huì)優(yōu)先考慮的?！?/P>

加班服務(wù)成習(xí)慣 口碑成銷(xiāo)量助推力

　　在海爾專(zhuān)賣(mài)店店內(nèi)，記者看到，進(jìn)店的消費(fèi)者中以選購(gòu)制冷類(lèi)產(chǎn)品的居多，由于天氣的原因，再加上店內(nèi)正在舉行制冷節(jié)夜宴活動(dòng)，使得冰箱、冷柜、空調(diào)、風(fēng)扇等制冷類(lèi)產(chǎn)品十分暢銷(xiāo)，僅空調(diào)的月銷(xiāo)量就是春季時(shí)平均銷(xiāo)量的兩倍多。井噴式的業(yè)績(jī)，也就意味著服務(wù)難度的加大，尤其是當(dāng)前消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)日漸提升，在擴(kuò)大銷(xiāo)量的同時(shí)還要贏(yíng)取等量的口碑，對(duì)商家確實(shí)是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

　　對(duì)此，店長(zhǎng)告訴記者，服務(wù)要做好，靠的是標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度和團(tuán)隊(duì)，缺一不可。按照七星服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求，必須嚴(yán)格執(zhí)行按約送達(dá)和送裝同步，針對(duì)用戶(hù)的需求要盡全力滿(mǎn)足，做出的承諾就一定要實(shí)現(xiàn)?！巴砩辖o用戶(hù)服務(wù)其實(shí)并不算什么新鮮事，我們的師傅最近一直都在加班工作，尤其是空調(diào)訂單太多，有時(shí)候會(huì)忙到十一、二點(diǎn)。”店長(zhǎng)如是說(shuō)。

　　服務(wù)的重要性在家電業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成共識(shí)，小品牌做大，大品牌做強(qiáng)，而“得服務(wù)者得天下”，當(dāng)消費(fèi)者的聲量足以影響到品牌的未來(lái)時(shí)，商家的服務(wù)意識(shí)也必須進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的調(diào)整，單靠營(yíng)銷(xiāo)，是打不贏(yíng)品牌戰(zhàn)役的。