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徐鋒:老人猝死銀行,制度冷漠是誰之過

來源:廣州日報 2013-10-19 20:09 http://www.ghqlgyb.cn/

  “人性化操作”治愈不了、更違抗不了“制度化冷漠”,且其持續(xù)性和實際效果也沒人敢于樂觀。唯有進行制度化修補,方有望從頂層設(shè)計的高度為儲戶辦事開拓更多選項。

  幾天前,因銀行要求改賬戶密碼必須本人親自來,7旬病重老人在家屬安排下乘救護車到達工商銀行西安某支行,并被擔架抬進銀行。此事引發(fā)輿論嘩然后,工行道歉表示應(yīng)“特事特辦”,將嚴肅處理責任人。無獨有偶,昨天又一相似事件見諸報端——廣東高州市一老人由于中風無法行動,家屬代為到當?shù)匦庞蒙缛″X,信用社要求老人親自來,家屬將病重的老人拉到信用社,這么一折騰,老人現(xiàn)場猝死。

  極端事件,偶爾出現(xiàn),尚可稱之為“個案”;一旦接二連三,則容易讓人聯(lián)想為“現(xiàn)象”。因銀行工作人員的“死板”甚至“冷血”,造成的類似事件近年不絕于耳——2008年,浙江一80多歲老人,因病臥床被家人抬著到銀行修改密碼;2008年,云南94歲劉大爺病重住院,女兒拿著相關(guān)證明去銀行修改密碼,吃了4次閉門羹;2009年陜西70歲的老人因肝癌住院,被家人抬上輪椅去銀行修改密碼……當“老人被抬進銀行”一次又一次重演,這便不再只是所謂孤立事件,而亟須進行系統(tǒng)性反省。

  銀行在這一問題上傳遞給外界的這種“冷漠”,固然體現(xiàn)了具體工作人員“服務(wù)意識的欠缺”,但我們需要更深一層思考的是:工作人員面對此類“特殊儲戶”的習慣性回絕,到底是個體的冷漠還是制度的冷漠?除去普通銀行柜臺人員重復性勞動所形成的職業(yè)麻木感外,真正讓他們能夠理直氣壯、不假思索踢起皮球的,恐怕還是寫在他們工作手冊上類似“修改賬戶密碼須本人辦理”等不容商量的冷冰冰條文。很顯然,這些規(guī)定在制定時,并未充分考慮到“本人”不能親臨銀行的特殊情況,留下明顯的“制度硬傷”;而所謂可以通過公證授權(quán)代理人辦理的規(guī)定,又因普通公民對公證的陌生、手續(xù)的繁瑣而令當事人望而卻步。

  因而,對于這種“制度化冷漠”,不難想見,所謂今后將更注重“特事特辦”、“溫情服務(wù)”的官方回應(yīng),最多只能起到某種內(nèi)部倡導的潤滑作用,而難以從根本上杜絕類似事件的“春風燒又生”。常識告訴我們:“人性化操作”治愈不了、更違抗不了“制度化冷漠”,且其持續(xù)性和實際效果也沒人敢于樂觀。更何況,以“變通”來修補制度缺陷,本身也是對制度剛性的一種背離,不應(yīng)該成為一種常態(tài)加以弘揚。相反,唯有進行制度化修補,方有望從頂層設(shè)計的高度為儲戶辦事開拓更多選項。

  其一,法律是否應(yīng)介入?銀行某些明顯不近情理的規(guī)定,是否涉嫌設(shè)置不必要的消費障礙,法律不應(yīng)長期缺位。其二,管理部門是否應(yīng)介入?銀監(jiān)會、央行在游戲規(guī)則的制定上,應(yīng)多一些“換位思考”,在確保賬戶安全的前提下,增加制度的靈活性、人性化,以制度的力量“要求”銀行工作人員為儲戶提供更體貼的服務(wù)。其三,配套措施是否有待完善優(yōu)化。比如,公證這種公共服務(wù)應(yīng)該更便民,全民征信系統(tǒng)應(yīng)更健全和便捷,以此適應(yīng)市場經(jīng)濟(信用經(jīng)濟)的要求,降低普通人出具信用證明的交易成本。

  此外,在銀行尚未真正完全競爭、身上行政壟斷色彩依然濃厚的現(xiàn)實語境下,“公字頭”銀行機構(gòu)適度承擔社會責任、適度關(guān)愛弱勢草根人群,避免“選擇性接軌”、過早淪為“認錢不認人”的商業(yè)機器,也算符合“權(quán)責對等”的原則,銀行自身有義務(wù)有所擔當。(廣州日報 徐鋒)

責任編輯:hdwmn_zhe
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