網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范(征求意見(jiàn)稿)

　　1范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)的經(jīng)營(yíng)者、駕駛員、運(yùn)輸車(chē)輛、經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)流程、駕駛員的服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理的要求。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)。

　　2 規(guī)范性引用文件

　　下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 ( 包括所有的修改單)適用于本文件。

　　GB/T22485 出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

　　JT/T794 道路運(yùn)輸車(chē)輛衛(wèi)星定位系統(tǒng) 車(chē)載終端技術(shù)要求

　　3 術(shù)語(yǔ)和定義

　　下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

　　3.1

　　出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù) taxiservice

　　以七座及以下乘用車(chē)和駕駛勞務(wù)為乘客提供出行服務(wù)，并按乘客意愿行駛，根據(jù)行駛里程、行駛時(shí)間或約定計(jì)費(fèi)的運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

　　注：改寫(xiě)GB/T22485-2013，定義3.1。

　　3.2

　　網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù) app-basedride-hailingoperationservice

　　企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)接受約車(chē)人預(yù)約信息，使用符合條件的車(chē)輛和駕駛員，提供不在道路上巡回?cái)埧?、站點(diǎn)候客等的出租汽車(chē)服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

　　3.3

　　網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者 app-basedride-hailingoperator

　　從事網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的企業(yè)法人。

　　3.4

　　網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員 app-basedride-hailingdriver

　　依法取得網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)從業(yè)資格的駕駛員。

　　3.5

　　即時(shí)用車(chē)服務(wù) immediateride-hailingservice

　　約車(chē)時(shí)間和車(chē)輛按約定到達(dá)上車(chē)地點(diǎn)時(shí)間的間隔不大于30min的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)服務(wù)。

　　3.6

　　訂單 request

　　約車(chē)人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，向網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者提出的用車(chē)需求信息。

　　3.7

　　派單 requestdesignating

　　網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者接到訂單后， 根據(jù)車(chē)輛條件和位置等， 指派相應(yīng)駕駛員和車(chē)輛提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)服務(wù)的行為。

　　3.8

　　搶單 requestbidding

　　網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員接到網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者推送的訂單后，根據(jù)自身情況應(yīng)答接單的行為。

　　3.9

　　拒載 refusaltotakepassengerwithoutproperreason

　　未經(jīng)約車(chē)人或乘客同意，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員未按承諾到達(dá)約定地點(diǎn)提供服務(wù)的行為。

　　3.10

　　甩客 terminatingservicewithoutproperreason

　　運(yùn)營(yíng)途中， 未經(jīng)約車(chē)人或乘客同意， 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員無(wú)正當(dāng)理由擅自中斷載客服務(wù)的行為。

　　3.11

　　乘客爽約 passengersdefaultappear

　　乘客未按約定乘坐預(yù)約車(chē)輛，且未提前告知網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者或駕駛員的行為。

　　4 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者

　　4.1總則

　　4.1.1網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者(簡(jiǎn)稱(chēng)經(jīng)營(yíng)者)的總體要求應(yīng)符合 GB/T22485的相關(guān)規(guī)定。

　　4.1.2 應(yīng)保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行可靠性，提供 24h不間斷運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

　　4.1.3對(duì)于服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的安全責(zé)任事故等，應(yīng)承擔(dān)先行賠付責(zé)任，不得以任何形式向乘客及駕駛員轉(zhuǎn)移運(yùn)輸服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　4.2車(chē)輛管理要求

　　4.2.1車(chē)輛應(yīng)取得當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)核發(fā)的機(jī)動(dòng)車(chē)牌照和行駛證，取得當(dāng)?shù)爻鲎馄?chē)行業(yè)管理部門(mén)核發(fā)的營(yíng)運(yùn)證件。

　　4.2.2應(yīng)通過(guò)安裝車(chē)載終端等手段，對(duì)車(chē)輛運(yùn)行和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)(又稱(chēng)線上)提供服務(wù)車(chē)輛與實(shí)際(又稱(chēng)線下)提供服務(wù)車(chē)輛一致。

　　4.2.3建立車(chē)輛定期檢查、保養(yǎng)制度，并建立完整的車(chē)輛維修、保養(yǎng)檔案，確保按規(guī)定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全性能檢測(cè)。

　　4.3駕駛員管理要求

　　4.3.1建立健全網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員(簡(jiǎn)稱(chēng)駕駛員)崗前培訓(xùn)、繼續(xù)教育制度，應(yīng)定期組織駕駛員開(kāi)展有關(guān)法律法規(guī)、 職業(yè)道德、 服務(wù)規(guī)范、 安全運(yùn)營(yíng)等方面的教育培訓(xùn)， 建立培訓(xùn)檔案。

　　4.3.2運(yùn)營(yíng)期間應(yīng)實(shí)時(shí)采集駕駛員人像等個(gè)人生物特征數(shù)據(jù)，與駕駛員上傳身份資料進(jìn)行對(duì)比，確保線上提供服務(wù)駕駛員與線下實(shí)際提供服務(wù)的駕駛員一致。

　　4.4 信息管理與安全要求

　　4.4.1建立信息安全保護(hù)制度，加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息、敏感信息、國(guó)家安全信息的保護(hù)。

　　4.4.2除配合國(guó)家機(jī)關(guān)依法行使監(jiān)督檢查權(quán)或者刑事偵查權(quán)外， 采集的駕駛員、約車(chē)人和乘客等信息及生成的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， 不應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)服務(wù)之外的其他用途， 不應(yīng)出售、提供或轉(zhuǎn)讓給他人使用。

　　4.4.3應(yīng)防止駕駛員、約車(chē)人和乘客等個(gè)人信息泄露、損毀、丟失。在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、 損毀、 丟失時(shí)， 應(yīng)立即采取措施補(bǔ)救， 告知相關(guān)信息主體， 并按規(guī)定向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

　　4.4.4宜接受第三方信息安全審計(jì)，發(fā)布年度信息安全報(bào)告，接受社會(huì)監(jiān)督。

　　4.5 其他要求

　　4.5.1通過(guò)本企業(yè)網(wǎng)站和客戶(hù)端應(yīng)用程序?qū)κ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格進(jìn)行明示。

　　a)車(chē)輛位置信息實(shí)時(shí)分享功能，經(jīng)約車(chē)人或乘客認(rèn)定后的他人可隨時(shí)查看服務(wù)過(guò)程中的車(chē)輛動(dòng)態(tài)位置信息；

　　b)個(gè)人電話(huà)加密功能，乘客與駕駛員之間通過(guò)技術(shù)手段進(jìn)行溝通聯(lián)系；

　　c) “ 一鍵呼叫”功能， 乘客遇緊急情況使用時(shí)， 能夠?qū)崿F(xiàn)車(chē)輛實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息及駕駛員信息向網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)者自動(dòng)發(fā)送。

　　4.5.3建立訂單管理制度，制定派單規(guī)則，對(duì)預(yù)約成功率高、服務(wù)質(zhì)量好的駕駛員，宜在訂單分發(fā)時(shí)予以?xún)?yōu)先考慮。

　　4.5.4不應(yīng)拒絕約車(chē)人提出的 3日之內(nèi)的預(yù)約用車(chē)需求。

　　4.5.5不應(yīng)將乘客對(duì)單次服務(wù)行為的評(píng)價(jià)結(jié)果直接反饋至駕駛員。

　　5 駕駛員

　　5.1 駕駛員業(yè)務(wù)素質(zhì)與培訓(xùn)、服務(wù)儀容、服務(wù)用語(yǔ)和言行舉止應(yīng)符合 GB/T22485中的相關(guān)要求。

　　5.2能夠熟練使用預(yù)約服務(wù)駕駛員終端應(yīng)用程序。

　　6 運(yùn)輸車(chē)輛

　　6.1車(chē)輛技術(shù)條件、 車(chē)輛維護(hù)、 檢測(cè)、 診斷、 車(chē)輛污染物排放限值、 車(chē)輛內(nèi)飾材料、 車(chē)容車(chē)貌應(yīng)符合 GB/T22485的相關(guān)要求。

　　6.2車(chē)內(nèi)設(shè)施配置及車(chē)輛性能指標(biāo)應(yīng)明顯高于當(dāng)?shù)刂髁餮灿纬鲎馄?chē)， 宜提供互聯(lián)網(wǎng)無(wú)線接入、手機(jī)充電器、紙巾等供乘客使用。

　　6.3應(yīng)安裝應(yīng)急報(bào)警裝置和車(chē)載衛(wèi)星定位裝置，車(chē)載衛(wèi)星定位裝置應(yīng)符合JT/T794及其他有關(guān)規(guī)定。

　　6.4宜使用嵌入式車(chē)載終端，不應(yīng)在車(chē)內(nèi)懸掛或者放置影響行車(chē)安全的設(shè)施設(shè)備。

　　6.5車(chē)輛標(biāo)志應(yīng)符合當(dāng)?shù)爻鲎馄?chē)行政主管部門(mén)規(guī)定。

　　6.6應(yīng)隨車(chē)攜帶《預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)輸證》、《預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員證》。

　　7 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)流程

　　7.1接受訂單

　　接受約車(chē)人提交的訂單，訂單信息包括但不限于：

　　a) 乘客用車(chē)時(shí)間；

　　b) 乘客上下車(chē)地點(diǎn)；

　　c) 乘客對(duì)車(chē)輛類(lèi)型、駕駛員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)等提出的個(gè)性化需求；

　　d) 約車(chē)人或乘客聯(lián)系方式。

　　7.2 訂單分

　　7.2.1對(duì)符合分發(fā)條件的車(chē)輛，可將訂單信息推送至駕駛員終端。訂單信息不應(yīng)向處于載客狀態(tài)的車(chē)輛推送。對(duì)于即時(shí)用車(chē)服務(wù)，推送信息應(yīng)屏蔽乘客下車(chē)地點(diǎn)。

　　7.2.2收到駕駛員確認(rèn)接單或應(yīng)答接單信息，確認(rèn)駕駛員接單行為有效后，應(yīng)向駕駛員與約車(chē)人雙方告知約車(chē)成功信息， 并向約車(chē)人或乘客提供駕駛員姓名、 照片、 聯(lián)系號(hào)碼、 服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果以及完整車(chē)輛牌照等信息，對(duì)于乘客下車(chē)地點(diǎn)確定的，還應(yīng)提供相應(yīng)預(yù)估費(fèi)用。

　　7.2.3無(wú)法滿(mǎn)足約車(chē)需求的，應(yīng)及時(shí)告知約車(chē)人。

　　7.3訂單變更或取消

　　7.3.1乘客上車(chē)后目的地點(diǎn)發(fā)生變化的，費(fèi)用按實(shí)際行程收取。

　　7.3.2車(chē)輛到達(dá)約定上車(chē)地點(diǎn)前收到約車(chē)人取消訂單信息的，應(yīng)及時(shí)通知駕駛員取消行程。

　　車(chē)輛到達(dá)約定上車(chē)地點(diǎn)后收到約車(chē)人取消訂單信息的，可按約定向約車(chē)人收取相應(yīng)費(fèi)用。

　　7.4訂單完成

　　7.4.1到達(dá)下車(chē)地點(diǎn)后，應(yīng)通過(guò)手機(jī)短信或客戶(hù)端應(yīng)用程序告知本次用車(chē)服務(wù)費(fèi)用，約車(chē)人或乘客可通過(guò)現(xiàn)金或非現(xiàn)金支付方式進(jìn)行結(jié)算。

　　7.4.2對(duì)于實(shí)際費(fèi)用明顯超過(guò)預(yù)估價(jià)格的應(yīng)當(dāng)主動(dòng)核查，并將核查結(jié)果及時(shí)向約車(chē)人或乘客告知。

　　8 駕駛員服務(wù)流程

　　8.1運(yùn)營(yíng)服務(wù)

　　8.1.1駕駛員行車(chē)安全及運(yùn)營(yíng)服務(wù)應(yīng)符合 GB/T22485的相關(guān)要求。

　　8.1.1駕駛員應(yīng)在允許停車(chē)地點(diǎn)等候訂單，不應(yīng)巡游攬客，不應(yīng)在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等設(shè)立統(tǒng)一巡游車(chē)調(diào)度服務(wù)站或?qū)嵭信抨?duì)候客的場(chǎng)所攬客。

　　8.1.2收到訂單信息后，網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)者采用派單機(jī)制的，應(yīng)通過(guò)駕駛員終端確認(rèn)接單；采用搶單機(jī)制的，可根據(jù)自身情況應(yīng)答接單。

　　8.1.3約車(chē)成功后， 應(yīng)主動(dòng)與約車(chē)人或乘客確認(rèn)上車(chē)時(shí)間、地點(diǎn)等信息。對(duì)于即時(shí)用車(chē)服務(wù)，還應(yīng)告知自身位置及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。

　　8.1.4根據(jù)訂單信息， 按約定時(shí)間到達(dá)上車(chē)地點(diǎn)，在允許停車(chē)路段候客，并主動(dòng)與乘客聯(lián)系，雙方確認(rèn)身份。

　　8.1.5乘客上車(chē)后，向網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)者發(fā)送乘客上車(chē)確認(rèn)信息，并提示可使用客戶(hù)端應(yīng)用程序中的車(chē)輛位置信息實(shí)時(shí)分享功能。

　　8.1.6運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)規(guī)劃線路或乘客意愿選擇合理路線，不得繞路，不得中途甩客。

　　8.1.7到達(dá)目的地后，主動(dòng)向乘客提供相應(yīng)本地出租汽車(chē)發(fā)票，集團(tuán)用戶(hù)統(tǒng)一開(kāi)具或者約車(chē)人、乘客另有要求的除外。

　　8.1.8乘客下車(chē)時(shí)，提醒乘客可使用客戶(hù)端等，通過(guò)匿名打分和意見(jiàn)反饋等方式對(duì)本次服務(wù)行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　8.2 特殊情況處理

　　8.2.1特殊情況處理應(yīng)符合 GB/T22485的相關(guān)要求。

　　8.2.2車(chē)輛不能按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)時(shí)，駕駛員應(yīng)提前聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者重新安排車(chē)輛，若已接近用車(chē)時(shí)間，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)致電約車(chē)人或乘客表示歉意并說(shuō)明情況，請(qǐng)求其等待或改乘其他交通工具。

　　8.2.3遇道路、氣候、駕駛員身體、交通事故、車(chē)輛故障等特殊情況，駕駛員應(yīng)及時(shí)向經(jīng)營(yíng)者說(shuō)明原因，經(jīng)證實(shí)并向乘客說(shuō)明后可不視為拒載或甩客。

　　8.2.4乘客未按約定到達(dá)上車(chē)地點(diǎn)時(shí)，駕駛員應(yīng)與乘客或經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系確認(rèn)，等候時(shí)間可按照雙方約定，一般應(yīng)不少于 10min，超出約定等候時(shí)間乘客依然未到達(dá)，應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系， 經(jīng)同意后方可離去。

　　8.2.5發(fā)現(xiàn)乘客遺失財(cái)物，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系約車(chē)人或乘客，設(shè)法及時(shí)歸還。無(wú)法聯(lián)系的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者或有關(guān)部門(mén)處理。

　　9 服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理

　　9.1 基本要求

　　9.1.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證訂單日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評(píng)價(jià)信息等服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。

　　9.1.2 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量承諾，按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督與投訴處理機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話(huà)及其他投訴方式與處理流程。

　　9.1.3經(jīng)營(yíng)者宜通過(guò)第三方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)服務(wù)。

　　9.2投訴處理

　　9.2.1約車(chē)人或乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、行車(chē)線路、用車(chē)費(fèi)用、信息安全等有疑問(wèn)或不滿(mǎn)的，可撥打經(jīng)營(yíng)者投訴電話(huà)、出租汽車(chē)行政主管部門(mén)電話(huà)等方式進(jìn)行處理。

　　9.2.2對(duì)于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)暫停該駕駛員提供服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。

　　9.2.3接到乘客投訴后， 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在 24h內(nèi)處理， 5日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

　　9.3 服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

　　9.3.1 預(yù)約響應(yīng)率 100%。

　　9.3.2約車(chē)成功率大于或等于 80%。

　　9.3.3 車(chē)輛相符率 100%。

　　9.3.4駕駛員相符率 100%。

　　9.3.5 營(yíng)運(yùn)車(chē)輛保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)合格率 100%。

　　9.3.6乘客有效投訴率小于百萬(wàn)分之二十。

　　9.3.7乘客投訴處理率 100%。

　　9.3.8乘客服務(wù)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意率小于 20%。

　　9.3.9第三方調(diào)查乘客滿(mǎn)意率大于或等于 80%。

　　9.3.10車(chē)載衛(wèi)星定位系統(tǒng)合格率、 車(chē)容車(chē)貌合格率、 駕駛員儀容和行為舉止合格率、 致人死亡同等責(zé)任及以上交通事故次數(shù)、致人受傷同等責(zé)任及以上交通事故次數(shù)、交通責(zé)任事故次數(shù)、交通違法行為次數(shù)指標(biāo)要求及計(jì)算方法符合 GB/T22485相關(guān)要求。

　　9.3.11服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法見(jiàn)附錄 A。