2015年，哪些領域成為三明消費投訴熱點？市工商局3月10日公布了《三明市工商局2015年度12315消費維權(quán)數(shù)據(jù)分析報告》，用大數(shù)據(jù)引導消費者規(guī)避消費過程中的那些“陷阱”。

A 共受理消費訴求13851件，其中投訴2761件

　　2015年，三明市工商（市場監(jiān)管）系統(tǒng)12315機構(gòu)共受理各類投訴、舉報、咨詢共計13851件，其中，咨詢10790件、投訴2761件、舉報300件。消費訴求數(shù)據(jù)表明，2015年消費訴求總量與2013年同期相比增長11.57%。

　　在2761件投訴中，商品類消費投訴1556件，占投訴總量的56.36%；服務類投訴1201件，占投訴總量43.5％。

B 通訊產(chǎn)品、通信服務類位居投訴首位

　　在商品類投訴中，通信產(chǎn)品類、服裝鞋帽類、家用電器類、家居用品類、交通工具類排在前五位，分別占商品類投訴總量的14.85%、13.95%、13.56%、11.24%、10.73%，共計64.33%。

　　移動電話及配件一直以來都是投訴熱點，2015年受理231件，占商品類投訴總量的14.85%，位于商品類投訴第一位。投訴問題主要有：一是部分手機質(zhì)量不夠穩(wěn)定，出現(xiàn)自動開關機、不能充電、死機、黑屏等問題；二是現(xiàn)在的手機多為智能手機，功能多、應用軟件復雜，下載的軟件沖突導致手機不能使用；三是手機產(chǎn)品售后服務跟不上，部分經(jīng)營者不履行國家規(guī)定的“三包”義務。手機進水、液晶屏損壞、手機外殼磨損等問題是否人為造成，因舉證困難，是維權(quán)調(diào)解難點。

　　在服務類投訴中，通信服務類、銷售服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、制作、保養(yǎng)和修理服務類、專業(yè)技術(shù)服務類排在前五位，分別占服務類投訴總量的30.06％、13.32％、8%、7.08%、6.24%，共計64.7%，該五類投訴合計占比超六成。

　　通信服務投訴量持續(xù)走高，2015年受理213件，占服務類投訴總量的30.06％，位于服務類投訴第一位。移動電話服務投訴反映的主要問題有：擅自開通增值業(yè)務、優(yōu)號過戶需高額保底消費且預存高額話費、話費扣費存疑義、擅自將用戶號碼銷戶、手機流量計費爭議、開通4G套餐流量異常等問題。

C 預付式消費成糾紛高發(fā)區(qū)

　　近年來，預付式消費市場迅速發(fā)展，但由于部分經(jīng)營者缺乏責任和誠信意識、消費者維權(quán)意識不強、消費周期較長等原因，預付式消費成為糾紛高發(fā)區(qū)。

　　預付式消費投訴反映的主要問題有：一是經(jīng)營服務縮水。消費者購買預付卡消費后，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者不按照事先約定或承諾履行義務，經(jīng)營服務質(zhì)量打折扣；二是擅自設定霸王條款。部分經(jīng)營者提供的消費協(xié)議存在不公平、不合理條款，減輕經(jīng)營者應承擔的責任，限制消費者權(quán)利；三是擅自終止服務。部分經(jīng)營者因經(jīng)營不善等原因，出現(xiàn)關門歇業(yè)、變更經(jīng)營地址等情形，不能繼續(xù)提供服務，未提前告知持卡消費者，也未能妥善處理善后工作。

D 互聯(lián)網(wǎng)服務投訴增速大

　　2015年，互聯(lián)網(wǎng)服務投訴增速超過服務類投訴平均增速。

　　互聯(lián)網(wǎng)服務投訴量占服務類投訴總量的8％，位于服務類投訴第三位，互聯(lián)網(wǎng)服務投訴反映的主要問題有：寬帶故障或移機不及時處理、寬帶網(wǎng)速不穩(wěn)定、寬帶達不到承諾的網(wǎng)速、寬帶包年用戶到期后運營商未盡到通知提醒義務直接轉(zhuǎn)為包月計費等問題。

E 家用汽車類投訴是熱點

　　家用汽車及汽車零部件投訴是商品質(zhì)量投訴熱點，消費者投訴家用汽車質(zhì)量問題主要有：發(fā)動機漏油、漆面脫落、剎車故障、變速箱、輪胎、雨刮器電機、車窗升降系統(tǒng)等質(zhì)量問題。

　　家用汽車銷售合同和售后服務投訴是服務類投訴的熱點。消費者投訴的問題主要有：一是部分汽車銷售企業(yè)在購車合同條款中設置“陷阱”或使用一些模棱兩可的字眼忽悠消費者；二是部分緊俏車型在標價之外強行加價提車；三是賣車前承諾的種種優(yōu)惠和贈品,賣車后就不再履行；四是經(jīng)銷者、修理者常以消費者使用家用汽車不當為由,讓消費者承擔高額維修費用；五是汽車維修店維修項目不透明，小病大修，以雜牌配件或劣質(zhì)配件冒充原廠正宗配件；六是部分經(jīng)營者誠信意識不強，不及時履行汽車“三包”義務；七是部分汽車銷售企業(yè)車貸不能辦理卻不肯退還訂金；八是消費者買車要求支付保險押金，并要求其在指定的保險公司投保等；家用汽車消費糾紛舉證困難、檢測機構(gòu)少且費用昂貴、維權(quán)成本高，這是家用汽車消費維權(quán)難點，造成部分消費者對家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量產(chǎn)生信任危機，導致家用汽車投訴居高不下。

多知道一點

　　大家在消費權(quán)益受到侵害時，一定要記得這些維權(quán)電話，消費者投訴舉報（工商）12315，質(zhì)監(jiān)維權(quán)12365，食品藥品維權(quán)12331，農(nóng)資打假投訴舉報電話：2132220。

　　另外，針對迅猛發(fā)展的快遞行業(yè)，國家郵政局專門開通了12305郵政業(yè)消費者申訴電話，只要消費者與快遞企業(yè)有糾紛而又溝通未果的，均可以撥打12305。