“您好，這里是12345，請(qǐng)問有什么可以幫您的？”“好的，我們馬上為您轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。”走進(jìn)市12345熱線管理中心，親切悅耳的聲音此起彼伏。在這里，40多個(gè)人工坐席，輪番24小時(shí)值守，接電話、派問題、收反饋、記回訪。

　　一連串聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦的背后，是我市12345熱線的銳意改革和匠心創(chuàng)新。市委、市政府高度重視12345熱線工作，今年全面升格12345平臺(tái)，充分發(fā)揮其“前哨”“探燈”的作用，引導(dǎo)整合各方資源，進(jìn)一步提高正面宣傳的精準(zhǔn)性、有效性和覆蓋面，維護(hù)社會(huì)安定穩(wěn)定。同時(shí)，引導(dǎo)部門主動(dòng)服務(wù)、一線解決問題，以實(shí)際行動(dòng)引導(dǎo)群眾提高應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共安全事件的能力和水平。

　　今年以來，12345平臺(tái)共受理群眾訴求28.2萬件，其中疫情件5.8萬件、占21%（疫情初期占比高達(dá)70%左右）。7月份，平臺(tái)獲全國12345政府服務(wù)熱線“服務(wù)之星獎(jiǎng)”“抗疫爭(zhēng)先獎(jiǎng)”，為全省唯一。

　　一鍵到位 讓問題解決在一線

　　如今，市民遇到疑難困惑，12345熱線是溝通捷徑。只要電話一接通，反映的情況、希望解決的問題，都將及時(shí)派往對(duì)應(yīng)的職能部門，市民只需等待回復(fù)和落實(shí)。

　　面對(duì)疫情影響，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)如何發(fā)揮12345熱線作用高度重視，多次謀劃、調(diào)研、探討后，在全省率先出臺(tái)《創(chuàng)新12345熱線機(jī)制服務(wù)疫情防控六條措施》《構(gòu)建12345熱線快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制工作方案》等機(jī)制文件，全面升格12345平臺(tái)，首創(chuàng)市領(lǐng)導(dǎo)站臺(tái)、部門領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)臺(tái)、市府辦領(lǐng)導(dǎo)加臺(tái)的接線機(jī)制。

　　“領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)接線機(jī)制，創(chuàng)新了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)問需于民、問計(jì)于民的政府治理模式。”市效能辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這項(xiàng)機(jī)制既倒逼部門改進(jìn)作風(fēng)，壓實(shí)一線解決問題的責(zé)任，提升政府應(yīng)對(duì)重大公共事件的快速反應(yīng)能力，又在一呼一應(yīng)中解決一大批群眾操心事、煩心事、揪心事，拉近百姓和政府之間的關(guān)系，群眾滿意率從去年94.2%提高到目前98.7%。

　　領(lǐng)導(dǎo)站臺(tái)、部門領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)臺(tái)、市政府辦領(lǐng)導(dǎo)加臺(tái)，這樣的連線機(jī)制在我市已形成常態(tài)化。通過緊扣國家政策導(dǎo)向，聚焦當(dāng)前群眾最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)、最具體的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、緊急訴求，在線聽民聲、答民問、解民憂，實(shí)現(xiàn)從線下現(xiàn)場(chǎng)接訪向“不見面”辦公轉(zhuǎn)變。截至目前，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)接聽群眾訴求共計(jì)5162件。其中，當(dāng)場(chǎng)解答及當(dāng)天協(xié)調(diào)解決4885件，跟蹤辦理1460件；涉及疫情件2036件，均當(dāng)場(chǎng)解答當(dāng)天解決。領(lǐng)導(dǎo)接線件當(dāng)天解決率77%，帶動(dòng)全市訴求當(dāng)天解決率同比提升15個(gè)百分點(diǎn)。

　　帶有溫度的便民服務(wù)，是我市創(chuàng)新“12345+”智慧平臺(tái)的真實(shí)落地。較之其他地方，我市12345平臺(tái)著重突出社會(huì)服務(wù)功能，這一市民熱線由單一的政務(wù)服務(wù)向群眾生產(chǎn)生活服務(wù)不斷延伸。

　　通過12345連線會(huì)審，線上線下相結(jié)合，立足民生關(guān)切，暢通服務(wù)渠道，提升服務(wù)效能，發(fā)揮更大效益。依托12345熱線，我市還創(chuàng)新建立穩(wěn)外貿(mào)企業(yè)直通車聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保企業(yè)訴求快速反應(yīng)，有效協(xié)調(diào)解決，進(jìn)一步提振外貿(mào)企業(yè)信心，共同推進(jìn)外貿(mào)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。熱線收集外貿(mào)企業(yè)因疫情影響導(dǎo)致的訂單、物流、融資、供應(yīng)鏈等困難，及時(shí)有效解決問題。今年1-10月份,我市完成外貿(mào)進(jìn)出口490.2億元，比增53.5%，居全省第1位。

　　疫情防控常態(tài)化后，我市更加注重資源整合、功能融合、力量協(xié)同，在12345熱線云呼叫系統(tǒng)植入公安110、檢察院12309、法院12368、信訪件受理、網(wǎng)格化管理、市場(chǎng)監(jiān)管12315、行政服務(wù)中心等熱線平臺(tái)，與12345平臺(tái)互聯(lián)互通、一鍵轉(zhuǎn)辦、數(shù)據(jù)共享，讓群眾“一個(gè)號(hào)碼找政府”。

　　以往，市民訴求的辦理時(shí)間為2個(gè)到10個(gè)工作日不等。眼下，通過“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”解答解決，由接到辦“一鍵”到位，逐步實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)受理向主動(dòng)辦理轉(zhuǎn)變，大大提高當(dāng)天解決率。特別是對(duì)涉及疫情防控、“六穩(wěn)”“六保”的訴求件，做到承辦單位響應(yīng)時(shí)限由1天壓縮至0.5天，平均辦結(jié)時(shí)間由6天壓縮至1天。越來越多基層干部深入群眾，主動(dòng)把問題解決在基層、把困難攻克在一線，真正做到第一時(shí)間聽取群眾呼聲、第一時(shí)間回應(yīng)群眾關(guān)切、第一時(shí)間解決群眾難題。

　　數(shù)字服務(wù) 讓問題解決再加速

　　作為“數(shù)字福建”的排頭兵和踐行者，我市以12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為媒，不斷創(chuàng)新智能服務(wù)模式，串起各類民生訴求，持續(xù)優(yōu)化政府治理模式。疫情初期，熱線呼入量日均600件，同比增長4倍，其中七成以上與疫情相關(guān)。“特殊時(shí)期群眾容易有不安、急躁的情緒，面對(duì)疑問我們就要盡可能地提供權(quán)威、全面的信息。”市12345熱線管理中心主任張毓真介紹，中心組建工作專班，不間斷從政府、應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情工作指揮部、衛(wèi)健委等官方權(quán)威渠道，系統(tǒng)收集并編輯整理有關(guān)疫情防控的安排部署、政策法規(guī)和重點(diǎn)知識(shí)，作為應(yīng)急知識(shí)庫管理和使用。

　　根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)接線時(shí)關(guān)注的熱點(diǎn)問題以及群眾反映的高頻訴求，及時(shí)分類梳理熱點(diǎn)共性問題，歸納形成“熱點(diǎn)問答”2000多條，固化為“標(biāo)準(zhǔn)答案”并動(dòng)態(tài)更新，由接線人員直接“秒答”，當(dāng)場(chǎng)宣傳解釋政策，精準(zhǔn)回應(yīng)群眾來電咨詢和訴求，并通過新聞發(fā)布會(huì)、媒體等渠道推送，總閱讀量75.8萬次，主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

　　值得一提的是，平臺(tái)通過與醫(yī)學(xué)專家、心理咨詢師、志愿者等在線互動(dòng)，緩解群眾心理恐慌和焦慮情緒。針對(duì)“受疫情影響，大米將緊缺”謠言，多位市民反映商場(chǎng)超市大米脫銷現(xiàn)象，平臺(tái)立即向指揮部報(bào)告，指揮部及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門連夜調(diào)配大米至各超市商鋪，同時(shí)組織媒體及相關(guān)工作人員到全市各糧庫、大米加工廠，第一時(shí)間向群眾傳遞權(quán)威聲音，相關(guān)訴求在24小時(shí)內(nèi)得到快速平息。該案例獲清華大學(xué)2020年中國公共政策案例分析大賽優(yōu)秀獎(jiǎng)，并收錄在中國公共管理案例中心的案例庫里。

　　數(shù)據(jù)分析，是12345熱線平臺(tái)不斷升級(jí)的基石。針對(duì)群眾反映疫情期間用餐不便問題，創(chuàng)新“莆田餐巴”模式，既解決群眾用餐問題，又助推餐飲業(yè)快速復(fù)工復(fù)產(chǎn)，新增就業(yè)崗位5000多個(gè)。

　　這是數(shù)據(jù)分析的一個(gè)縮影。群眾如同政府的眼睛，發(fā)現(xiàn)防控漏洞、短板，再通過12345“提醒吹哨”，實(shí)現(xiàn)了全民參與、全民防控。

　　通過對(duì)來電進(jìn)行特殊標(biāo)記、統(tǒng)計(jì)、處理，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，以一日一報(bào)、信息專報(bào)等形式，呈報(bào)給市領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門，為市委市政府及相關(guān)部門完善政策提供依據(jù)，推動(dòng)出臺(tái)支持中小微企業(yè)“10條”、穩(wěn)鞋企促升級(jí)補(bǔ)充“10條”等疫情防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)政策19項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)從“有一辦一”向“標(biāo)本兼治”轉(zhuǎn)變。

　　全面升格后的12345平臺(tái)，借助媒體曝光、效能問責(zé)、績效運(yùn)用等倒逼機(jī)制，調(diào)動(dòng)所有部門解決問題的主動(dòng)性和責(zé)任感，成為“吹哨報(bào)到”“接訴即辦”工作的中樞，也是檢驗(yàn)黨風(fēng)政風(fēng)的重要窗口。

　　張毓真介紹，通過“云回訪+人工回訪”，實(shí)現(xiàn)百分百回訪，逐一問政民生，確保“件件有回音”。實(shí)行第三方評(píng)價(jià)，委托第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，設(shè)置接線態(tài)度、響應(yīng)效率、問題解決率、群眾滿意率和問題整改機(jī)制等量化指標(biāo)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)接線互動(dòng)、部門連線回應(yīng)等情況進(jìn)行錄音評(píng)價(jià)，定期公布評(píng)價(jià)報(bào)告，以幫助各部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題及差距。

　　同時(shí)，對(duì)評(píng)價(jià)不滿意件逐件甄別研判、分類處置；對(duì)反復(fù)辦理不到位的合理訴求件以及承辦單位辦理不認(rèn)真、消極應(yīng)付、推諉扯皮等典型問題，通過日?qǐng)?bào)通報(bào)個(gè)案、媒體曝光、季度效能通報(bào)和下發(fā)效能督查建議書、移送紀(jì)委倒查問責(zé)等進(jìn)行遞進(jìn)式督辦，有效提高訴求件辦理質(zhì)量。

　　數(shù)據(jù)顯示，今年以來，12345平臺(tái)共收到群眾來電感謝820多個(gè)、獲贈(zèng)錦旗23面，比增50%以上。這條細(xì)細(xì)的電話線，架起黨群之間的“連心橋”，凝聚起共同戰(zhàn)“疫”的強(qiáng)大合力，成為人民群眾的暖心線、救命線和平安線。

　　本報(bào)記者 許愛瓊 通訊員 郭威