如今，12345便民服務(wù)熱線已被市民所熟知，將老百姓的訴求、建議和求助的心聲及時(shí)傳達(dá)，并得到有效解決，這已然成為市民和政府部門之間溝通交流的有效橋梁。

網(wǎng)格員24小時(shí)在線接聽(tīng)市民各類咨詢電話

　　數(shù)據(jù)顯示，自12345便民服務(wù)熱線啟用以來(lái)，共接聽(tīng)到熱線電話14702通，共計(jì)有效訴求4755條，其中辦理完畢4589條，辦結(jié)率96.51%，群眾受理事件初見(jiàn)成效。

　　咨詢頻“轟炸”

　　“多部門受理”成“一窗受理”

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)去仙人井景區(qū)有公交車嗎？坐幾路公交可以到？”“您好，請(qǐng)問(wèn)要申請(qǐng)低保要如何申請(qǐng)？需要什么材料？”在“智慧島”服務(wù)管理中心，咨詢電話此起彼伏。據(jù)記者觀察統(tǒng)計(jì)，在短短一個(gè)小時(shí)內(nèi)，市民來(lái)電近10條，通話時(shí)間短則數(shù)分鐘，長(zhǎng)則30分鐘至1個(gè)小時(shí)。

　　“我在外地工作，正好回來(lái)辦理戶籍遷出業(yè)務(wù)，不知道要去哪里問(wèn)，我就撥打了12345，很快便得到回復(fù)。”市民李文說(shuō)。據(jù)區(qū)“智慧島”服務(wù)管理中心工作人員蔡存強(qiáng)介紹，網(wǎng)格員24小時(shí)接線，咨詢電話多的時(shí)候一天100多通，少的也有40通左右。在便民服務(wù)熱線受理的事件當(dāng)中，咨詢類事件占2141件，約占受理總數(shù)的50%，“每天接聽(tīng)的熱線中有一半都是咨詢熱線，包括公積金、檔案調(diào)動(dòng)、醫(yī)社保申請(qǐng)、戶籍遷出（入）咨詢等，這些大都是市民日常生活中經(jīng)常遇到，卻不知道應(yīng)該向哪個(gè)單位或部門咨詢的問(wèn)題。”蔡存強(qiáng)說(shuō)，便民服務(wù)熱線使“多部門受理”變成“一窗服務(wù)”，市民只需要撥打12345就可以咨詢大部分的事情，無(wú)需一一到相關(guān)部門跑腿，為老百姓節(jié)省下了不少寶貴時(shí)間。

　　受理有時(shí)限

　　兩日內(nèi)辦結(jié)咨詢類事件

　　目前，12345便民服務(wù)平臺(tái)受理全區(qū)范圍內(nèi)群眾的咨詢、投訴、建議和求助類事件，各類事件都設(shè)置了受理時(shí)限，其中，咨詢類辦結(jié)時(shí)限為2日，投訴類為10日，建議類5日，求助類3日，緊急類情況當(dāng)場(chǎng)處置，當(dāng)日回復(fù)。

　　據(jù)悉，12345便民服務(wù)熱線事件處理由接線員、流轉(zhuǎn)員和報(bào)備督辦組組成，接線員接聽(tīng)熱線，若遇咨詢類熱線，接線員若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回答的，則轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門，或提供部門聯(lián)系方式。若遇到投訴、建議和求助類事件，接線員則將內(nèi)容錄入到系統(tǒng)平臺(tái)，由流轉(zhuǎn)人員批轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)部門，并規(guī)定辦結(jié)時(shí)限。

　　突發(fā)時(shí)間的發(fā)生最考驗(yàn)部門的應(yīng)急能力。1月19日，流水鎮(zhèn)北港村一個(gè)市民撥打12345，說(shuō)：“我弟弟早上出海打漁，按正常時(shí)間，現(xiàn)在該回來(lái)了，可他到現(xiàn)在還沒(méi)回來(lái)，我們很擔(dān)心。”接線員立刻聯(lián)系到平潭海事局。后來(lái)發(fā)現(xiàn)該漁民被困海上，平潭海事局立即展開營(yíng)救，經(jīng)過(guò)3個(gè)小時(shí)的搜救，最終成功救下被困漁民。

　　提供溝通平臺(tái)

　　市民獻(xiàn)策城市建設(shè)

　　12345便民服務(wù)熱線不僅成為市民反映問(wèn)題的“傳聲筒”，也成為市民建言獻(xiàn)策的平臺(tái)。針對(duì)舊城區(qū)停車場(chǎng)規(guī)劃、24小時(shí)城市書屋管理、老人文體活動(dòng)場(chǎng)所，不少市民在12345便民服務(wù)網(wǎng)站上提出了自己的意見(jiàn)與建議。

　　市民游先生建議，24小時(shí)城市書屋應(yīng)當(dāng)張貼文明標(biāo)語(yǔ)，加強(qiáng)管理，并增加管理人員，為書屋營(yíng)造一個(gè)安靜的讀書環(huán)境，另外，24小時(shí)城市書屋座位缺乏，可適當(dāng)增加。

　　另?yè)?jù)匿名熱心群眾建議，金井安置小區(qū)保障性住房地下車庫(kù)開放部分用地用于機(jī)動(dòng)車停放，避免機(jī)動(dòng)車集體停放在綠化帶上，破壞了小區(qū)環(huán)境。同時(shí)，參考其他保障性住房小區(qū)，公交車線路盡量延伸至金井灣小區(qū)。

　　除了市民主動(dòng)獻(xiàn)策外，“智慧島”服務(wù)管理中心也正在完善便民服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，接下來(lái)將采用“短信提醒功能”，實(shí)現(xiàn)與來(lái)電群眾和業(yè)務(wù)部門的進(jìn)一步溝通和配合。（記者 陳云花/文 念望舒/攝）

　　延伸新聞

　　便民服務(wù)中心4月覆蓋全區(qū)

　　昨日，記者從區(qū)行政審批局了解到，我區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)工作已于日前全面啟動(dòng)，將于4月1日正式運(yùn)行。屆時(shí)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾可前往辦理新農(nóng)合參保登記、城鄉(xiāng)居民社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)等多項(xiàng)群眾常辦業(yè)務(wù)，力爭(zhēng)將便民為民落到實(shí)處。

　　“鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心可以說(shuō)是將區(qū)行政服務(wù)中心的服務(wù)模式，延伸至全區(qū)的各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。以此實(shí)現(xiàn)基層群眾到鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府辦事‘進(jìn)一門、找一人、了一事’，做到‘事事有著落，件件有回音。’”區(qū)行政審批局工作人員說(shuō)。

　　據(jù)了解，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心正式運(yùn)行后，將統(tǒng)一受理鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府承擔(dān)的綜治、計(jì)生、新農(nóng)合、新農(nóng)保、低保、救濟(jì)、危房改造等事項(xiàng)，并承擔(dān)相應(yīng)事項(xiàng)的咨詢、投訴、信訪等工作。此外，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，還將推行實(shí)施“綜合窗口+民政崗+其他崗”的服務(wù)模式，根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾事務(wù)涉及民政事項(xiàng)較多的特點(diǎn)，可單獨(dú)設(shè)置民政崗位，確保便民服務(wù)中心高效、有效運(yùn)轉(zhuǎn)。屆時(shí)，每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)還將設(shè)置應(yīng)至少一個(gè)綜合窗口及2名專職人員，確保窗口不空崗。（記者 楊國(guó)）