如今，12345便民服務熱線已被市民所熟知，將老百姓的訴求、建議和求助的心聲及時傳達，并得到有效解決，這已然成為市民和政府部門之間溝通交流的有效橋梁。

網(wǎng)格員24小時在線接聽市民各類咨詢電話

　　數(shù)據(jù)顯示，自12345便民服務熱線啟用以來，共接聽到熱線電話14702通，共計有效訴求4755條，其中辦理完畢4589條，辦結率96.51%，群眾受理事件初見成效。

　　咨詢頻“轟炸”

　　“多部門受理”成“一窗受理”

　　“您好，請問去仙人井景區(qū)有公交車嗎？坐幾路公交可以到？”“您好，請問要申請低保要如何申請？需要什么材料？”在“智慧島”服務管理中心，咨詢電話此起彼伏。據(jù)記者觀察統(tǒng)計，在短短一個小時內，市民來電近10條，通話時間短則數(shù)分鐘，長則30分鐘至1個小時。

　　“我在外地工作，正好回來辦理戶籍遷出業(yè)務，不知道要去哪里問，我就撥打了12345，很快便得到回復。”市民李文說。據(jù)區(qū)“智慧島”服務管理中心工作人員蔡存強介紹，網(wǎng)格員24小時接線，咨詢電話多的時候一天100多通，少的也有40通左右。在便民服務熱線受理的事件當中，咨詢類事件占2141件，約占受理總數(shù)的50%，“每天接聽的熱線中有一半都是咨詢熱線，包括公積金、檔案調動、醫(yī)社保申請、戶籍遷出（入）咨詢等，這些大都是市民日常生活中經(jīng)常遇到，卻不知道應該向哪個單位或部門咨詢的問題。”蔡存強說，便民服務熱線使“多部門受理”變成“一窗服務”，市民只需要撥打12345就可以咨詢大部分的事情，無需一一到相關部門跑腿，為老百姓節(jié)省下了不少寶貴時間。

　　受理有時限

　　兩日內辦結咨詢類事件

　　目前，12345便民服務平臺受理全區(qū)范圍內群眾的咨詢、投訴、建議和求助類事件，各類事件都設置了受理時限，其中，咨詢類辦結時限為2日，投訴類為10日，建議類5日，求助類3日，緊急類情況當場處置，當日回復。

　　據(jù)悉，12345便民服務熱線事件處理由接線員、流轉員和報備督辦組組成，接線員接聽熱線，若遇咨詢類熱線，接線員若無法當場回答的，則轉接至相關部門，或提供部門聯(lián)系方式。若遇到投訴、建議和求助類事件，接線員則將內容錄入到系統(tǒng)平臺，由流轉人員批轉給業(yè)務部門，并規(guī)定辦結時限。

　　突發(fā)時間的發(fā)生最考驗部門的應急能力。1月19日，流水鎮(zhèn)北港村一個市民撥打12345，說：“我弟弟早上出海打漁，按正常時間，現(xiàn)在該回來了，可他到現(xiàn)在還沒回來，我們很擔心。”接線員立刻聯(lián)系到平潭海事局。后來發(fā)現(xiàn)該漁民被困海上，平潭海事局立即展開營救，經(jīng)過3個小時的搜救，最終成功救下被困漁民。

　　提供溝通平臺

　　市民獻策城市建設

　　12345便民服務熱線不僅成為市民反映問題的“傳聲筒”，也成為市民建言獻策的平臺。針對舊城區(qū)停車場規(guī)劃、24小時城市書屋管理、老人文體活動場所，不少市民在12345便民服務網(wǎng)站上提出了自己的意見與建議。

　　市民游先生建議，24小時城市書屋應當張貼文明標語，加強管理，并增加管理人員，為書屋營造一個安靜的讀書環(huán)境，另外，24小時城市書屋座位缺乏，可適當增加。

　　另據(jù)匿名熱心群眾建議，金井安置小區(qū)保障性住房地下車庫開放部分用地用于機動車停放，避免機動車集體停放在綠化帶上，破壞了小區(qū)環(huán)境。同時，參考其他保障性住房小區(qū)，公交車線路盡量延伸至金井灣小區(qū)。

　　除了市民主動獻策外，“智慧島”服務管理中心也正在完善便民服務平臺建設，接下來將采用“短信提醒功能”，實現(xiàn)與來電群眾和業(yè)務部門的進一步溝通和配合。（記者 陳云花/文 念望舒/攝）

　　延伸新聞

　　便民服務中心4月覆蓋全區(qū)

　　昨日，記者從區(qū)行政審批局了解到，我區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設工作已于日前全面啟動，將于4月1日正式運行。屆時，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾可前往辦理新農合參保登記、城鄉(xiāng)居民社會養(yǎng)老保險等多項群眾常辦業(yè)務，力爭將便民為民落到實處。

　　“鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心可以說是將區(qū)行政服務中心的服務模式，延伸至全區(qū)的各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。以此實現(xiàn)基層群眾到鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府辦事‘進一門、找一人、了一事’，做到‘事事有著落，件件有回音。’”區(qū)行政審批局工作人員說。

　　據(jù)了解，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心正式運行后，將統(tǒng)一受理鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府承擔的綜治、計生、新農合、新農保、低保、救濟、危房改造等事項，并承擔相應事項的咨詢、投訴、信訪等工作。此外，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心，還將推行實施“綜合窗口+民政崗+其他崗”的服務模式，根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾事務涉及民政事項較多的特點，可單獨設置民政崗位，確保便民服務中心高效、有效運轉。屆時，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)還將設置應至少一個綜合窗口及2名專職人員，確保窗口不空崗。（記者 楊國）