­　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊(記者劉浩)12月1日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2016年第2號(hào)投訴披露，就消費(fèi)者反映集中的蘋果手機(jī)異常關(guān)機(jī)、突發(fā)自燃、賬號(hào)被盜三大問(wèn)題進(jìn)行曝光。上海市消保委指出，蘋果公司作為大型跨國(guó)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，依法履行義務(wù)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，消除質(zhì)量隱患，落實(shí)售后服務(wù)。

­　　據(jù)介紹，今年1月1日至11月30日，上海市消保委共接到有關(guān)蘋果電腦貿(mào)易(上海)有限公司的消費(fèi)者投訴2763件，投訴量同比增長(zhǎng)近兩倍。其中，10月1日至11月30日，接到涉及該公司的投訴1221件，同比增長(zhǎng)近6倍。

­　　共接到關(guān)于蘋果手機(jī)異常關(guān)機(jī)的投訴860余件。從消費(fèi)者投訴情況看，一是除iPhone6s外，iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus手機(jī)均存在剩余電量20%-80%情況下異常關(guān)機(jī);二是2015年9月至10月以外生產(chǎn)的iPhone6s出現(xiàn)異常關(guān)機(jī);三是2015年9月至10月間生產(chǎn)的符合更換電池條件的iPhone6s無(wú)法及時(shí)獲得售后服務(wù)。

­　　消費(fèi)者黃先生反映，他于2015年9月購(gòu)買了一臺(tái)iPhone6手機(jī)，自今年10月起，該手機(jī)在剩余電量50%的情況下出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)。消費(fèi)者丁女士反映，2014年11月在蘋果官網(wǎng)購(gòu)買了一臺(tái)蘋果iPhone6 plus手機(jī)，自今年10月起，該手機(jī)在剩余30%電量時(shí)出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)。消費(fèi)者劉先生反映，2015年12月在蘋果旗艦店購(gòu)買了一臺(tái)iPhone6s plus手機(jī)，自今年11月起，該手機(jī)在剩余30%電量時(shí)出現(xiàn)突然關(guān)機(jī)。

­　　雖然蘋果公司對(duì)iPhone6S手機(jī)進(jìn)行了有條件更換電池，但眾多消費(fèi)者反映自己的蘋果手機(jī)雖然不在維修范圍，但也存在自動(dòng)關(guān)機(jī)問(wèn)題。消費(fèi)者徐先生反映，2015年12月購(gòu)買了iPhone6s手機(jī)，自今年8月起，該手機(jī)在剩余電量40%-50%時(shí)出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)，經(jīng)向蘋果官方客服熱線4006668800查詢，對(duì)方告知不屬于《iPhone6s意外關(guān)機(jī)問(wèn)題計(jì)劃》更換手機(jī)電池范圍。消費(fèi)者吳小姐反映，2015年9月購(gòu)買了一臺(tái)iPhone6s手機(jī)，自今年9月起，該手機(jī)在剩余電量30%左右時(shí)出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)。吳小姐根據(jù)蘋果公司《iPhone6s意外關(guān)機(jī)問(wèn)題計(jì)劃》，前往蘋果售后服務(wù)維修點(diǎn)更換電池，卻因店方缺乏電池備貨難以解決。

­　　此外，超過(guò)保修期也成為蘋果公司拒絕為消費(fèi)者更換電池的理由。消費(fèi)者劉女士反映，2015年10月購(gòu)買了一臺(tái)iPhone6s手機(jī)，自今年10月起，該手機(jī)在剩余電量50%左右時(shí)出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)。經(jīng)查詢，該手機(jī)的生產(chǎn)日期為2015年10月17日。劉女士前往蘋果零售店要求更換電池，被告知該手機(jī)的生產(chǎn)日期超出蘋果公司《iPhone6s意外關(guān)機(jī)問(wèn)題計(jì)劃》所規(guī)定的“2015年9月-10月”的范圍。

­　　突發(fā)自燃也成為本次投訴披露的重點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年9月1日至11月30日，上海市消保委接到8名消費(fèi)者投訴，反映iPhone手機(jī)在正常使用或正常充電的情況下突發(fā)自燃。消費(fèi)者章先生反映，2014年11月購(gòu)買的iPhone6手機(jī)于今年9月30日正常待機(jī)情況下，突然冒煙自燃。消費(fèi)者陳女士反映，2015年3月購(gòu)買了一臺(tái)iPhone6s plus手機(jī)。今年8月31日，該手機(jī)發(fā)生自燃爆炸，致使手機(jī)屏幕粉碎，后殼、電池發(fā)黑。后蘋果公司為其更換了同型號(hào)手機(jī)，但并未告知陳女士引發(fā)手機(jī)自燃爆炸的具體原因。

­　　記者注意到，因ID賬號(hào)被盜而引發(fā)的投訴占到投訴總量的38.7%。數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，消費(fèi)者蘋果賬號(hào)頻頻被盜，蘋果公司遲遲不予協(xié)助解鎖，致使相關(guān)投訴集中爆發(fā)。今年1月至11月，上海市消保委共接到相關(guān)投訴高達(dá)1070件。

­　　上海市消保委表示，近期，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)先后兩次公開(kāi)函詢蘋果公司iPhone手機(jī)異常關(guān)機(jī)的問(wèn)題。上海市消保委也曾于11月就iPhone手機(jī)異常關(guān)機(jī)等問(wèn)題多次約談蘋果公司。盡管蘋果公司發(fā)布了《iPhone6s意外關(guān)機(jī)問(wèn)題計(jì)劃》，但大量發(fā)生異常關(guān)機(jī)問(wèn)題的iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus以及生產(chǎn)日期在2015年9月至10月之外的iPhone6s手機(jī)依然故障原因不明，眾多的消費(fèi)者投訴亟待解決。

­　　對(duì)此，上海市消保委認(rèn)為，蘋果公司作為大型跨國(guó)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，依法履行義務(wù)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，消除質(zhì)量隱患，落實(shí)售后服務(wù)。蘋果公司應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，呼吁蘋果公司及時(shí)處理各類消費(fèi)者投訴，最大限度地保障消費(fèi)者訴求。蘋果公司應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。蘋果公司出臺(tái)的《iPhone6s意外關(guān)機(jī)問(wèn)題計(jì)劃》以模糊的生產(chǎn)時(shí)間為界限，排除對(duì)《計(jì)劃》外產(chǎn)品提供完善的售后服務(wù)，是對(duì)法定質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的推卸，呼吁蘋果公司對(duì)所有出現(xiàn)問(wèn)題的手機(jī)型號(hào)進(jìn)行徹底技術(shù)排查，查明原因，公布整體解決方案。蘋果公司應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)自身負(fù)責(zé)，投訴問(wèn)題發(fā)生后，更因主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善解決爭(zhēng)議，贏得公眾尊重，呼吁蘋果公司設(shè)計(jì)簡(jiǎn)便及人性化的售后服務(wù)流程，消除售后服務(wù)障礙，確保售后措施落地，以實(shí)際行動(dòng)換回消費(fèi)者的信賴。