“七天無理由退貨”，愛網(wǎng)購的朋友對這句話再熟悉不過。但在線下實體店購物，支持無理由退貨的商家就沒那么多了。針對這一現(xiàn)狀，推薦性國家標準《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》（GB/T 44904—2024）于今年5月1日起正式實施，明確了無理由退貨的退貨條件、退貨流程、服務(wù)監(jiān)督與評價等。由廈門市市場監(jiān)管局與本報聯(lián)合推出的科普系列專題欄目——“鷺哥鷺姐來說‘市’”，本期重點聚焦“無理由退貨”服務(wù)新規(guī)范，為您答疑解惑。

　　退貨適用范圍從線上擴展到線下

　　新規(guī)范不僅適用于網(wǎng)絡(luò)購物，還適用于線下實體店購物。這意味著，無論是在電商平臺還是在實體店，消費者都可以享有類似的退貨保障。具體來說：非現(xiàn)場銷售經(jīng)營者應(yīng)向消費者提供七日無理由退貨服務(wù)。現(xiàn)場銷售經(jīng)營者應(yīng)按承諾內(nèi)容或雙方約定，向消費者提供無理由退貨服務(wù)。

　　需要注意的是，該標準不適用于無形商品的無理由退貨服務(wù)（常見的無形商品包括，數(shù)字產(chǎn)品：軟件、音樂、視頻、電子書、在線課程等；各類服務(wù)：教育、醫(yī)療、咨詢、金融、旅游、酒店等；知識產(chǎn)權(quán)：專利、商標、版權(quán)等）。

　　同時，新規(guī)范對經(jīng)營者提出明確要求：非現(xiàn)場銷售經(jīng)營者應(yīng)建立退貨商品檢驗和處理程序，不擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍，對不適用商品應(yīng)顯著標注并提示消費者在購買時確認。現(xiàn)場銷售經(jīng)營者應(yīng)確定承諾無理由退貨的商品范圍、退貨有效期限、退貨方式、退貨流程等，在營業(yè)場所醒目位置進行展示，并主動告知消費者。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)與平臺經(jīng)營者訂立協(xié)議，明確雙方七日無理由退貨的權(quán)利、義務(wù)和責任；建立、完善平臺七日無理由退貨規(guī)則及消費者權(quán)益保護有關(guān)制度；建立消費糾紛和解和維權(quán)自律制度。

　　退貨條件明確化退貨流程標準化

　　新規(guī)范明確，退貨商品應(yīng)未使用且保留原包裝及發(fā)票。若商品在退貨時已被使用或包裝已損壞，則可能無法享受無理由退貨。

　　>>關(guān)鍵詞一：商品完好

　　李女士在網(wǎng)上下單了一套限量款口紅。買回來才想起自己已經(jīng)有很多口紅，于是想退貨。“口紅封口處的一次性密封條未損壞，這樣能退嗎？”市場監(jiān)管人員表示：“商品保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，符合七日無理由退貨條件。”

　　●小貼士：消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的，滿足七日無理由退貨條件。

　　>>關(guān)鍵詞二：專屬定作

　　吳先生跟女友發(fā)生爭執(zhí)，為了道歉特地在網(wǎng)上定作了一款專屬于二人的印花T恤，結(jié)果還是被女友嫌棄了。他向市場監(jiān)管部門咨詢能否退貨。市場監(jiān)管人員表示：“消費者定作的商品，屬于不適用于七日無理由的非現(xiàn)場銷售商品。這款商品不能退。”

　　●小貼士：不適用七日無理由退貨的非現(xiàn)場銷售商品包括消費者定作的商品、鮮活易腐的商品、交付的報紙或期刊、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品、其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品。

　　>>關(guān)鍵詞三：現(xiàn)場銷售

　　林女士看到一家商店瓶裝飲料“買一送一”。林女士買了一瓶，發(fā)現(xiàn)贈送的是迷你裝。她想退貨，但商家辯稱“我們不是網(wǎng)店，不支持無理由想退就退”。

　　市場監(jiān)管人員表示：“通過現(xiàn)場銷售方式購買的商品，經(jīng)營者承諾無理由退貨，且按照承諾內(nèi)容判定商品完好性的，從其約定。但該規(guī)范遵循商家自愿原則，因此在線下購買商品時，雙方一定要事先溝通清楚相關(guān)的退換貨條款。”

　　●小貼士：除了明確退貨條件，新規(guī)范還要求商家提供清晰且規(guī)范的退貨流程，以確保消費者能夠順利完成退貨。市場監(jiān)管部門提醒，消費者需要關(guān)注商家的退貨規(guī)定、流程及費用要求，避免因不清楚退貨流程而錯過退貨時限或產(chǎn)生額外費用。

　　提醒

　　退貨時限小知識

　　●非現(xiàn)場銷售：七日內(nèi)（自簽收商品之日起算，承諾或約定期限高于七日的從其承諾或約定）。

　　●現(xiàn)場銷售：按承諾或雙方協(xié)商約定（自交付商品之日起算）。

　　●特殊商品：需另行安裝的商品，有效期限自安裝完成之日起計算。

　　退貨注意事項

　　●非現(xiàn)場銷售：消費者應(yīng)將商品本身、配件及贈品一并退回。如果贈品不能一并退回,經(jīng)營者可以要求消費者支付贈品價款。

　　●現(xiàn)場銷售：消費者可憑購物憑證,攜帶商品及配件、贈品、保修卡、說明書及外包裝等,前往經(jīng)營者門店或通過雙方約定的退貨方式,向經(jīng)營者提出退貨申請。涉及贈品的,經(jīng)營者應(yīng)按承諾或雙方約定處理。

　?。◤B門日報記者 陳泥 通訊員 陳雪松 孫林雯）