圖為同程網(wǎng)提供的團(tuán)隊出境旅游合同。

　　近期，韓國出現(xiàn)多例中東呼吸綜合征（MERS）確診病例，韓政府將疫情預(yù)警級別由“注意”上調(diào)到“警戒”。據(jù)韓國觀光公社統(tǒng)計，目前取消赴韓旅游計劃的外國游客人數(shù)已增至7000人。中國國內(nèi)也發(fā)生多起游客退團(tuán)現(xiàn)象，記者從人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺了解到，多名游客因MERS疫情欲取消韓國旅游行程，但在退款問題上與旅游企業(yè)發(fā)生糾紛，出現(xiàn)互相“扯皮”的現(xiàn)象。（記者 張希）

　　MERS疫情致赴韓游投訴多發(fā)

　　“我在同程網(wǎng)報了韓國首爾的四日游，但是近期暴發(fā)的MERS病毒越來越嚴(yán)重，不敢前往韓國。我想要退團(tuán)，同程表示機(jī)票已出不能退，要不就全部損失。”投訴人章女士提到，最后經(jīng)協(xié)商，她退團(tuán)需要承擔(dān)50%的費(fèi)用，但是對于扣除的費(fèi)用，同程網(wǎng)并未向她出示相關(guān)證明。“這50%還是我多次爭取溝通才得到的，而且MERS疫情屬于不可抗力，有的旅行社都退了全款，根據(jù)合同法第94條，我是有權(quán)利解除合同的，我要求全額退款”。

　　在攜程旅行網(wǎng)預(yù)定赴韓旅游團(tuán)的錢先生向記者敘述，在提出取消行程后，客服稱因國家旅游局未對赴韓旅游作出預(yù)警，因此只能按照合同約定，退團(tuán)需扣除游客80%的費(fèi)用，“但是對于這種疫情，雖然國家方面未給出認(rèn)定，但實際上已經(jīng)對我的行程造成了影響，我要求全額退款。”

　　通過去哪兒網(wǎng)預(yù)定旅行社產(chǎn)品的馮女士也遇到類似的麻煩：為保障自己的生命安全以及國民的安全不想出游，但旅行社拒不退款。

　　企業(yè)稱需按照旅游法和合同處理

　　攜程旅行網(wǎng)公關(guān)經(jīng)理陳彩銀對人民網(wǎng)記者說，如果旅游者提出退訂和改期，攜程會給予協(xié)助處理，按照旅游法和合同，旅游者退訂解除合同可能發(fā)生實際損失，攜程會盡量協(xié)調(diào)供應(yīng)商和酒店、航空公司等減少其損失。

　　據(jù)其介紹，對于自由行游客退訂，攜程將減免客人違約金，并把實際損失降到最低。并投入大量費(fèi)用，向近期預(yù)訂韓國自由行產(chǎn)品的游客贈送價值150元的無理由取消險，最大限度減少退訂損失，在保險期間，如因取消出行而造成預(yù)付款損失，可以獲得損失金額80%的賠付，最高6000元。

　　同程網(wǎng)客戶服務(wù)部經(jīng)理陳明珠在接受人民網(wǎng)記者采訪時提到，對于預(yù)定赴韓旅游團(tuán)并自愿退團(tuán)的游客，目前按照合同約定進(jìn)行退款，在扣除已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用（如機(jī)票定金、游輪船票等）后，如果游客提前29天至15天提出退團(tuán)，則收取5%的費(fèi)用，如果游客在開團(tuán)當(dāng)日提出退團(tuán)，則收取70%的費(fèi)用，“總之在扣除必要支出后，最高收取游客70%的費(fèi)用，收取的費(fèi)用我們也都會給出證明文件。”針對本文中提到涉及同程網(wǎng)投訴，同程網(wǎng)未提供扣款證明的情況，截至記者發(fā)稿時，同程網(wǎng)尚未給出處理結(jié)果。

　　韓國MERS疫情是否屬于不可抗力？

　　《旅游法》第六十七條對因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的情況作出規(guī)定，但并未涉及對不可抗力的認(rèn)定。根據(jù)人民網(wǎng)旅游3?15投訴平臺上的信息可以發(fā)現(xiàn)，游客投訴的焦點集中在“韓國MERS疫情是否屬于不可抗力”的問題。

　　中銀律師事務(wù)所律師李進(jìn)倉在接受人民網(wǎng)記者采訪時提到，由于對不可抗力的認(rèn)定帶有主觀性，如果沒有第三方進(jìn)行評估，游客和旅行社很容易陷入互相扯皮的過程中，如果國家發(fā)布相關(guān)出游預(yù)警等提示，相當(dāng)于對于對疫情進(jìn)行了認(rèn)定，在這種情況下，旅行社應(yīng)全部退款，并承擔(dān)相應(yīng)的損失。

　　中國社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏表示，根據(jù)旅游法，遇到不可抗力的情況，應(yīng)由旅行社和旅游者共同分擔(dān)相關(guān)的損失，更何況韓國的疫情和當(dāng)年SARS疫情完全是不同的，國家的層面還沒有發(fā)布旅行警示的情況下，是不可以設(shè)為不可抗力的。

　　目前，外交部領(lǐng)事司和駐韓國使領(lǐng)館提醒擬赴韓和已在韓中國公民關(guān)注疫情信息，做好防范應(yīng)對。但國家旅游局尚未對赴韓旅游發(fā)出預(yù)警，人民網(wǎng)旅游3?15投訴平臺提醒游客，對于已經(jīng)報團(tuán)的游客，赴韓旅游時需格外注意保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，外出時盡量佩戴口罩，避免在人群密集的場所長時間停留；對于有意出境旅游的游客，應(yīng)選擇有信譽(yù)的旅行社進(jìn)行報名，以減少因突發(fā)狀況造成的損失。