途牛牛人旅程變囧途 搭乘農(nóng)用三輪車(chē)出山的周先生等8人。周先生 供圖

　　8名游客被拋深山 牛人旅程變“囧途”

　　客服沒(méi)導(dǎo)游電話，讓游客自行回家，調(diào)查發(fā)現(xiàn)途牛私改帶團(tuán)機(jī)構(gòu)

　　近日，金陵晚報(bào)關(guān)于途牛牛人專(zhuān)線的系列報(bào)道刊登之后，主管部門(mén)第一時(shí)間介入調(diào)查，同時(shí)，還有更多途牛消費(fèi)者選擇向媒體求助。

　　一位游客的遭遇引起了記者的注意——上海一名游客發(fā)來(lái)2300多字的說(shuō)明材料，詳細(xì)講述自己和7名同伴被牛人專(zhuān)線導(dǎo)游拋棄在山里的景區(qū)，最后自己折騰了快10個(gè)多小時(shí)才回了家，牛人旅程成了現(xiàn)實(shí)版的“人在囧途”。離譜的是，當(dāng)旅游末梢發(fā)生激烈分歧、游客被導(dǎo)游拋在山中的時(shí)候，途牛服務(wù)熱線竟聯(lián)系不上自己的導(dǎo)游，轉(zhuǎn)而電話通知游客——你們自己回去吧！

8名“牛人”深山中被導(dǎo)游甩了

　　上海游客周先生在這份2300多字的“哭訴信”里告訴記者，10月24日到25日，他和7位朋友參加了牛人專(zhuān)線“爆款大明山-白水澗2日游”。

　　周先生說(shuō)，出發(fā)前一天，他們接到了呂導(dǎo)的電話，對(duì)方自我介紹是途牛導(dǎo)游。

　　據(jù)介紹，旅途中遇到了讓他們難以相信的一幕——25日午飯過(guò)后，1點(diǎn)03分，他們走出飯店，迎面看到他們乘坐的大巴車(chē)已經(jīng)開(kāi)走了，把他們丟在了山里。

　　隨后周先生與導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游稱(chēng)會(huì)在前面等他們，8名游客一路猛追。“我們一邊追，一邊第一時(shí)間聯(lián)系了途牛的客服熱線，希望得到途牛后臺(tái)的援助，制止導(dǎo)游的行為，然而，客服卻告訴我們，他們沒(méi)有呂導(dǎo)的電話！”

三輪、黃牛、客車(chē)……“人在囧途”

　　跑步追車(chē)的過(guò)程中，他們一行8人在附近找到一位開(kāi)農(nóng)用三輪車(chē)的老農(nóng)，簡(jiǎn)單溝通后，8人上了農(nóng)用三輪車(chē)，繼續(xù)追車(chē)。

　　在山里開(kāi)了七八公里，始終沒(méi)有看到大巴車(chē)的身影，再次與呂導(dǎo)電話聯(lián)系，呂導(dǎo)和他們約定，在橫畈汽車(chē)站碰頭。

　　到了汽車(chē)站，還是看不到大巴，呂導(dǎo)在電話里告訴他們：“我們已經(jīng)上高速了，不能停車(chē)了，有什么事情回去找途牛吧。”

　　因?yàn)橹芟壬胁糠峙笥训纳矸葑C件還落在大巴車(chē)上，他們只得找了“黃牛”，搭車(chē)到了杭州東站，再轉(zhuǎn)乘大巴車(chē)回了上海。“等我們拿回行李到了家，已經(jīng)快到夜里12點(diǎn)了，凄慘無(wú)比的一天，如惡夢(mèng)一樣。”

自回費(fèi)用1050元 途牛只給500元

　　對(duì)于暴力甩客，雙方主要爭(zhēng)論的焦點(diǎn)在何時(shí)集合出發(fā)，以及爭(zhēng)議裁判以什么為準(zhǔn)。

　　周先生表示，12點(diǎn)半才集合吃飯，導(dǎo)游通知的是下午1點(diǎn)出發(fā)，這個(gè)時(shí)間不夸張。為了佐證自己的話，周先生還出示了旅游合同——行程單上寫(xiě)著“參考出發(fā)時(shí)間1點(diǎn)”。

　　而爭(zhēng)議另外一方的呂導(dǎo)則表示，周先生等人弄錯(cuò)了，12點(diǎn)半是準(zhǔn)備集合出發(fā)的時(shí)間，其間也多次打電話催促，具體時(shí)間已無(wú)法考證。

　　周先生表示無(wú)語(yǔ)，“在上一起的巴厘島蜜月房糾紛中，途牛還言辭鑿鑿：口頭承諾不算，需要以合同為準(zhǔn)； 而僅僅時(shí)隔數(shù)日，在自己的這一起糾紛里，途牛又變成了導(dǎo)游口頭為準(zhǔn)，正反都是途牛的理。”

　　對(duì)于游客自行回家的費(fèi)用，途牛給出了處理意見(jiàn)——經(jīng)他們核實(shí)，杭州東至上海汽車(chē)票68元/人，該部分8人總計(jì)544元，考慮客戶(hù)體驗(yàn)，途牛愿意按照100元/人給客人承擔(dān)一半，總共為500元。周先生算了算，從山里坐三輪車(chē)花了50元，搭車(chē)去杭州東站車(chē)費(fèi)200元，回上海每人100元，總計(jì)1050元。周先生承認(rèn)自己也有過(guò)失，相較于經(jīng)濟(jì)賠償，他更希望得到導(dǎo)游的親口道歉。沒(méi)想到，這個(gè)要求更難！

■焦點(diǎn)問(wèn)題

問(wèn)題發(fā)生后牛人專(zhuān)線后臺(tái)的控制力呢？

　　周先生說(shuō)，這起事件暴露了一個(gè)重要隱患——當(dāng)旅程現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)問(wèn)題，一個(gè)連導(dǎo)游電話都沒(méi)有的總控制后臺(tái)，如何遙控出現(xiàn)問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)？

　　控制不了導(dǎo)游，只能聯(lián)系客服了：下午1：36，周先生撥通了途牛牛人專(zhuān)線24小時(shí)客服電話，南京客服回答“沒(méi)有導(dǎo)游電話”。之后客服回話，讓被丟下的數(shù)人自己乘車(chē)回上海，費(fèi)用可報(bào)銷(xiāo)。

　　從周先生提供的通話記錄上，可以看到這段時(shí)間內(nèi)他們與客服密集的通話，約半小時(shí)，通話了8次，但連續(xù)的溝通，并未讓事情獲得任何轉(zhuǎn)機(jī)。

　　“客服說(shuō)，導(dǎo)游不是他們途牛的，他們不能要求導(dǎo)游給周先生道歉，她們可以代替導(dǎo)游致歉。”周先生說(shuō)。

　　對(duì)于問(wèn)題發(fā)生后，和導(dǎo)游斷了聯(lián)系的原因，途?？头詈蠼忉屨f(shuō)：導(dǎo)游是旅行社直接安排，所以途牛系統(tǒng)中沒(méi)有其聯(lián)系方式。

■焦點(diǎn)問(wèn)題

抽絲剝繭旅行社危險(xiǎn)的“轉(zhuǎn)包服務(wù)”

　　呂導(dǎo)如果不是途牛的導(dǎo)游，那么他到底是哪家旅行社的導(dǎo)游呢？他和途牛什么關(guān)系？途牛為何不能對(duì)他有效控制？就此問(wèn)題，周先生自行展開(kāi)了調(diào)查。

　　為了套取真實(shí)信息，他換了個(gè)號(hào)碼，冒用一個(gè)新身份給呂導(dǎo)致電。在電話中，呂導(dǎo)自稱(chēng)，他是快樂(lè)中國(guó)行的導(dǎo)游，這條線路是他承包的。周先生接著調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這家旅行社的地址為上海閘北區(qū)共和新路3388號(hào)永鼎大廈916室。但是，記者隨后查看周先生與途牛簽訂的合同發(fā)現(xiàn)，合同中約定的旅行公司是另一家，名為：上海度啦啦國(guó)際旅行社有限公司。

　　記者隨后撥通呂導(dǎo)的電話，他確認(rèn)自己是歡樂(lè)中國(guó)行的導(dǎo)游，并非途牛導(dǎo)游，也不是“度啦啦”的導(dǎo)游。途牛隨后解釋?zhuān)o周先生提供服務(wù)的不是“度啦啦”，是世遺直通車(chē)，他們臨時(shí)更換了供應(yīng)商。

　　這起糾紛總算真相大白了——周先生花錢(qián)找途牛服務(wù)，途牛接下單子，合同約定“度啦啦”提供服務(wù)，不知什么情況臨時(shí)更換供應(yīng)商，發(fā)團(tuán)前一天才接到任務(wù)的導(dǎo)游告訴游客，自己是途牛導(dǎo)游！

　　記者隨后與途牛進(jìn)行了溝通，途牛表示，周先生這次線路提供服務(wù)的供應(yīng)商確實(shí)與合同里約定的不是同一家旅行社。而途牛解釋的原因充滿(mǎn)巧合。

　　第一個(gè)巧合是：出團(tuán)前一天更換旅行社。

　　“在周先生旅行團(tuán)出發(fā)前一天，我們臨時(shí)與‘度啦啦’終止了合同，為了不耽誤游客的行程，我們才更換了世遺直通車(chē)。”途牛也承認(rèn)，整個(gè)過(guò)程中他們并沒(méi)有告知游客旅行社的更換。

　　第二個(gè)巧合是：呂導(dǎo)在10月29日，也就是周先生投訴四天之后，從之前的世遺直通車(chē)跳槽到歡樂(lè)中國(guó)行旅行社。

■記者調(diào)查

一張旅游合同 究竟?fàn)可婺娜夜?/strong>