見習(xí)記者 張雅麗

　　東南形勝，三吳都會，錢塘自古繁華。煙柳畫橋，風(fēng)簾翠幕，云樹繞堤沙。千年的歲月磨礪和積淀，精致、優(yōu)雅、高深，卻又不失平實、自然的趣味，成就了杭州典型的生活、文化模式。

　　世界游客因杭州之美紛至沓來，杭州的城市旅游公共服務(wù)也在不斷推進，經(jīng)過十多年的“擴面提質(zhì)”，杭州旅游咨詢服務(wù)體系已初步建成。日前“美麗杭州，與i同行”的杭州旅游咨詢品牌推廣活動暨“杭州市旅游志愿者服務(wù)總隊”成立，杭州通過推出“一杯咖啡、一張笑臉、一份地圖、一個放大鏡、一張絲綢明信片、一個免費旅游機會”（以下簡稱“六個一”）等6項免費的旅游服務(wù)，讓游客和市民共同體驗杭州旅游公共服務(wù)的溫暖和善意。

　　同時，杭州700余名致力于旅游服務(wù)的志愿者，將在全市范圍內(nèi)開展文明旅游引導(dǎo)、景區(qū)游覽講解、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、旅游咨詢服務(wù)、旅游應(yīng)急救援服務(wù)等方面的公益志愿服務(wù)。

杭州集齊“旅游三寶” 旅游服務(wù)網(wǎng)點近200個

　　旅游咨詢中心、城市觀光車與旅游卡，被業(yè)界學(xué)者比作國際旅游城市的“三寶”，旅游咨詢服務(wù)設(shè)施、旅游交通、旅游公廁并稱為旅游城市三大必備設(shè)施，杭州不僅“三寶”齊備，旅游咨詢網(wǎng)點也已近200個，建成旅游咨詢服務(wù)體系，基本實現(xiàn)了“一站式”服務(wù)功能。

　　“美麗杭州，與i同行”是杭州旅游咨詢服務(wù)品牌的推廣口號，其“i”之意，來源于英文單詞Information的首字母，在國外旅游發(fā)達國家和地區(qū)，“i”的服務(wù)站大多是由政府的旅游部門設(shè)立的，是為國內(nèi)外游客和本地市民提供旅游咨詢服務(wù)的機構(gòu)。作為國際旅游城市，2003年至今，杭州市已建成旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)點194個，主要承載著旅游咨詢、形象展示、投訴接待、應(yīng)急救援，以及旅游代理服務(wù)等在內(nèi)的“一站式”服務(wù)功能，遍布全市九區(qū)四縣（市）的交通樞紐、高速公路、重點景區(qū)、商業(yè)中心等游客和市民集聚的區(qū)域?，F(xiàn)場咨詢、電話咨詢、新媒體咨詢“三位一體”的服務(wù)格局已建成，近500人的旅游咨詢員隊伍，成就了“杭州的旅游模式”。

　　“借船出海，借力而為”是杭州旅游咨詢體系建設(shè)的重要嘗試。目前，杭州旅游咨詢服務(wù)體系已初步建成，成為全市旅游咨詢服務(wù)、投訴接待、宣傳資料發(fā)放、應(yīng)急援助，以及各類便民服務(wù)工作的重要渠道。數(shù)據(jù)顯示，全市各咨詢服務(wù)網(wǎng)點每年接待各類咨詢450余萬人次，其中現(xiàn)場咨詢400余萬人次，電話咨詢30余萬人次，網(wǎng)絡(luò)咨詢20余萬人次。

杭州旅游咨詢服務(wù)體系建成 再推“六個一”免費服務(wù)

　　集齊“旅游三寶”、建成旅游咨詢服務(wù)體系，杭州的旅游服務(wù)“再發(fā)力”，連推6項免費服務(wù)，包括專門為游客制作的“便攜式笑臉飲水杯”、《杭州旅游咨詢寶典》地圖、提供老年人使用的菲涅爾書簽放大鏡、具有杭州特色的絲綢明信片，同時，游客還可在四個旅游咨詢服務(wù)點喝到免費的咖啡、獲取部分景區(qū)的免費門票。首期將通過四個具有代表性的咨詢點提供“六個一”免費服務(wù)，在條件成熟時將逐步在全市旅游咨詢點進行推廣，帶動全市旅游咨詢點服務(wù)水平的整體提升。

　　隨著“全民旅游”和“散客旅游”時代的到來，2014年杭州共接待境內(nèi)外游客10932.56萬人次，同比增長12.42%。本次發(fā)布的《杭州旅游咨詢寶典》地圖，從“平民化”的視角，關(guān)注來杭旅游的自由行客人：中、英雙語+內(nèi)置放大鏡+圓角覆膜防水+手風(fēng)琴折法體現(xiàn)了設(shè)計的獨具匠心；內(nèi)容重點突出了自由行客人所關(guān)注的航空、鐵路、公路、自駕車等出行信息與杭州市內(nèi)交通的接駁，以及散客咨詢最多的關(guān)于青年旅舍、特色民宿、權(quán)威旅行社、便民服務(wù)等信息，可謂是“一本在手，出行無憂”。該“寶典”還專為老年人放置了一個“菲涅爾書簽放大鏡”，具有三倍的放大效果，且方便攜帶，便于老年人在旅行過程中閱讀。據(jù)悉，該《杭州旅游咨詢寶典》地圖即將推出“中英文雙語有聲版”，掃二維碼就可收聽各主要景點和特色街區(qū)的雙語介紹。

　　首次設(shè)計發(fā)行的杭州特色絲綢明信片也是一大亮點。此次絲綢明信片從征集到轉(zhuǎn)化，歷時一個多月，明信片既保留了原作者的主要構(gòu)思，又呈現(xiàn)出孩子的視角。這些旅游用品在活動期間的四個旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)點免費領(lǐng)取，同時游客也能在此喝上一杯免費的咖啡，以緩解旅途的疲勞。

志愿者服務(wù)總隊成立 致力于旅游公益服務(wù)

　　活動期間，杭州市旅游志愿者服務(wù)總隊也正式成立。總隊下設(shè)“金牌導(dǎo)游志愿服務(wù)隊”、“老杭州旅游志愿服務(wù)隊”、“多語種旅游志愿服務(wù)隊”、 “景區(qū)游覽講解志愿服務(wù)隊”、“旅游咨詢志愿服務(wù)隊”、“杭州戶外旅游應(yīng)急救援服務(wù)隊”、“杭州旅游助殘志愿服務(wù)隊”、“旅游質(zhì)量監(jiān)督志愿服務(wù)隊”等8支志愿者支隊，旅游志愿者主要由旅游從業(yè)人員、熱心旅游事業(yè)和公益事業(yè)人士組成。

　　根據(jù)《國家旅游局關(guān)于建立中國旅游志愿者隊伍開展旅游志愿服務(wù)活動的通知》和浙江省旅游局相關(guān)文件精神和要求，杭州市旅游委員會整合了杭州的8支旅游志愿者隊伍，成立“杭州市旅游志愿者服務(wù)總隊”。目前杭州旅游志愿者服務(wù)總隊人數(shù)達到了700余人，他們將在文明旅游引導(dǎo)、景區(qū)游覽講解、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、旅游咨詢服務(wù)、旅游應(yīng)急救援服務(wù)等方面開展公益志愿服務(wù)。

　　浙江旅游職業(yè)學(xué)院的“勵睿旅游策劃工作室”便是杭州旅游助殘志愿服務(wù)隊下的一個志愿者團隊，團隊的志愿者們已默默地從事了3年的助殘旅游志愿者服務(wù)，共為聾人、盲人、肢殘人士舉辦過50場文化休閑旅游活動，帶領(lǐng)殘障兒童游運河，抑或是帶著特殊的游客聆聽、品閱西湖之美，每一場活動都令志愿者們或是游客充分感受到了人性的溫暖和旅游的樂趣。團隊的負責(zé)人黃寶輝老師透露，無障礙旅游活動，幫助殘疾人在休閑審美中體驗生活，一些參加過旅游活動的殘疾人朋友變得陽光、自信，也更愿意積極地面對生活。據(jù)悉，三年來，志愿者們已帶領(lǐng)1031名殘疾人出游。

　　旅游志愿者服務(wù)總隊成立后，“百名旅游志愿者、千份地圖、萬枚放大鏡低碳騎行接力”隨即啟動，旅游志愿者們通過低碳騎行和步行的方式，將活動現(xiàn)場的地圖、放大鏡、笑臉產(chǎn)品、絲綢明信片等物品通過背包接力的方式向全城具有代表性的4個咨詢點（黃龍旅游集散中心旅游咨詢點、吳山廣場旅游咨詢點、西溪天堂旅游咨詢點、南宋御街旅游咨詢點）進行愛心傳遞。