近日，泉州市市場監(jiān)管局發(fā)布關于疫情期間合同違約投訴情況專項分析。2020年1月21日至3月4日，泉州市市監(jiān)局依托12315熱線平臺共受理全市合同履約類消費咨詢、投訴和舉報1223件，其中，投訴377件，已辦結292件；舉報2件，已辦結1件；咨詢844件，已全部答復。

網購商品投訴占比超三成

　　新冠肺炎疫情的蔓延，對經濟貿易等民商事活動帶來了沖擊，合同履行遲延或不能履行情況紛紛涌現。

　　從消費者投訴的消費類型分析，疫情期間合同履約相關投訴主要有服務和商品兩大類，服務類主要集中于餐飲住宿、娛樂休閑、婚慶服務、交通運輸、旅游服務、其他服務等六個方面，占比分別為9.28%、6.37%、3.45%、2.39%、13.26%、2.65%；商品類主要涉及網絡購物及實體店購物這兩方面,占比分別為37.93%、24.67%。

酒店宴席退訂等糾紛較多

　　服務類糾紛具體表現在：一是餐飲住宿問題，該類投訴共35件，主要反映在外賣配送、餐飲優(yōu)惠券不予使用、酒店宴席退訂糾紛、酒店入住及退訂糾紛這四個方面。

　　二是休閑娛樂問題，該類投訴共24件。因為疫情原因，電影院、健身會所等娛樂場所停止營業(yè)，商家無法履約，由此引發(fā)了相關的退費問題，此外還有美容美發(fā)理療會員卡違約亂扣費問題。

　　三是婚慶服務問題，該類投訴共13件。疫情特殊時期，一切大型慶典聚會活動均無法如約進行，從而導致一系列的退訂糾紛，主要反映在婚禮策劃、婚車租用、婚紗禮服、喜糖預定這四個方面。

　　四是交通運輸問題，該類投訴共9件。主要反映在交通出行及物流運輸兩個方面的履約退費賠償問題。

　　五是旅游服務問題，受疫情影響，大部分民眾都取消了春節(jié)前預定的旅游團行程，近期旅游投訴激增至50件，均為退團糾紛，比去年同期（3件）增長近16倍。

　　六是其他服務問題，其他服務的合同履約問題主要反映在家政中介等方面,共接到相關投訴10件，已辦結9件。

　　商品類糾紛方面，具體表現在：一是網絡購物問題，該類投訴共143件，已辦結104件，舉報2件，已辦結1件。因為受疫情影響，民眾出行不便，因此網絡購物成為民眾首選最便利的購買方式，主要是家居生活用品居多。此外，還有大量購買口罩、酒精、消毒液等衛(wèi)生防疫用品。網絡購物合同履約問題主要反映在網商違約加價、不發(fā)貨、虛假發(fā)貨、貨不對板、已退貨不退款這五個方面。

　　二是實體店購物問題，該類投訴共93件，已辦結59件。主要反映在購房糾紛、購車糾紛、服飾三包、家居電器延遲配送、口罩預定這五個方面。

接到大量合同履約咨詢

　　值得關注的是，近段時間，除了市場監(jiān)管職責范圍內已受理的咨詢投訴舉報類來電外，12315熱線還接到大量非管轄范圍內的有關合同履約咨詢來電共800多件，主要反映問題有：一是有關航空公司機票退訂咨詢問題，大部分都是反映因為疫情，機票退訂后的退費糾紛。二是滴滴出行公司租車合同違約咨詢問題,都是滴滴出行公司的司機來電咨詢，稱其因疫情影響，無法繼續(xù)經營滴滴出租車，但滴滴公司仍要求其按照合同扣除租金或者違約金，咨詢是否能減免該費用。三是金融服務合同履約類咨詢問題，主要咨詢銀行、保險、金融貸款方面的合同違約問題。四是企業(yè)經營合同違約類咨詢問題。

　　對此，市市場監(jiān)管局日前下發(fā)了《關于速辦速結涉及疫情投訴舉報的緊急通知》，要求及時做好投訴舉報件的登記、分流及督辦，明確快調快處原則，強調涉及疫情投訴舉報快接、快轉、快查、快反饋；同時每日通報各縣投訴舉報辦結率，并派人下基層支援中心市區(qū)基層投訴臺調解工作。（記者 陳云青 通訊員 陳曉丹 蘇曉暉）