中心市區(qū)健身行業(yè)服務(wù)質(zhì)量報告發(fā)布

　　為了解泉州市健身行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)健身行業(yè)存在的問題，規(guī)范健身行業(yè)發(fā)展，更好地保障消費(fèi)者合法權(quán)益，2019年12月—2020年1月，泉州市市場監(jiān)督管理局、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)開展了“泉州市中心市區(qū)健身行業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”工作。調(diào)查顯示，消費(fèi)者對泉州市健身行業(yè)服務(wù)的綜合評價達(dá)到“比較滿意”水平，其中有55.3%的消費(fèi)者表示“很滿意”。

　　調(diào)查顯示，消費(fèi)者對健身行業(yè)服務(wù)的綜合評價達(dá)到“比較滿意”水平。

健身行業(yè)整體服務(wù)水平情況良好

　　本次調(diào)查采用現(xiàn)場攔截調(diào)查、依托微信平臺網(wǎng)絡(luò)調(diào)查及體驗式暗訪的方式進(jìn)行，針對健身行業(yè)與消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)服務(wù)承諾公開、預(yù)付卡消費(fèi)、私教課程、規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營情況及服務(wù)滿意度等方面進(jìn)行調(diào)查。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，93.6%的消費(fèi)者辦理了年卡、次卡，57.9%的消費(fèi)者購買了私教課程；健身行業(yè)整體服務(wù)水平情況良好，綜合評價得分為87.42分，達(dá)到“比較滿意”水平，其中有55.3%的消費(fèi)者表示“很滿意”。其中，消費(fèi)者對健身行業(yè)環(huán)境的滿意度較高，得分為83.86分；其后依次是規(guī)范經(jīng)營服務(wù)、人員綜合服務(wù)、誠信經(jīng)營服務(wù)、健身教練資質(zhì)和健身行業(yè)價格，滿意度評價得分分別為82.61分、82.56分、81.82分、81.04分和79.62分。

　　調(diào)查顯示，在辦理了年卡、次卡的消費(fèi)者中，有44.8%表示有遇到過消費(fèi)糾紛，且遇到的消費(fèi)糾紛主要以健身機(jī)構(gòu)未按照約定或宣傳提供服務(wù)、商家關(guān)門或變更經(jīng)營居多，分別占比56.1%和31.9%；因健身機(jī)構(gòu)不退還卡內(nèi)余款引起消費(fèi)糾紛的占比也超過一成，為11.6%。

　　購買私教課程的消費(fèi)者中，有54.7%遇到過私教課程或健身卡會員其中一項到期，導(dǎo)致另一項無法使用的情況；此外，有51.9%的消費(fèi)者因私人教練指導(dǎo)不當(dāng)導(dǎo)致受傷。

　　同時，調(diào)查還顯示：81.6%的消費(fèi)者遭遇過健身服務(wù)方面的問題。其中，遇到健身機(jī)構(gòu)虛假宣傳（規(guī)模、師資、設(shè)備、項目與宣傳不一致）、不履約（如承諾贈送的課程未贈送，承諾的恒溫泳池未恒溫等）、簽訂的合同存在不平等格式條款（如轉(zhuǎn)讓健身卡必須交轉(zhuǎn)讓費(fèi)，不能退卡等）、故意設(shè)置消費(fèi)陷阱誘導(dǎo)消費(fèi)或強(qiáng)制消費(fèi)（未經(jīng)同意擅自開卡等）的消費(fèi)者占比均超過四成，分別為49.1%、45.5%、44.8%和41.7%。遇到糾紛時，多數(shù)消費(fèi)者選擇“與經(jīng)營者交涉”“向消費(fèi)者協(xié)會投訴”和“向市場監(jiān)管部門投訴”尋求解決，比例分別為61.5%、52.6%和45.8%；其中有95.0%的消費(fèi)者表示健身服務(wù)方面的問題最終得到了解決，表示處理結(jié)果滿意的占比76.8%。

鼓勵引入第三方資金監(jiān)管

　　調(diào)查還顯示，健身機(jī)構(gòu)在“預(yù)付卡消費(fèi)”實施過程中普遍存在重銷售輕運(yùn)營的情況。在有反饋意見建議的消費(fèi)者中，約20.3%的消費(fèi)者反饋健身機(jī)構(gòu)收費(fèi)高、亂收費(fèi)現(xiàn)象仍然存在，且消費(fèi)者普遍擔(dān)心預(yù)付款后，自身權(quán)益得不到保障。此外，暗訪發(fā)現(xiàn)，多個健身機(jī)構(gòu)要求學(xué)員在轉(zhuǎn)讓健身卡時需要收取高額轉(zhuǎn)讓手續(xù)費(fèi)，侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益，健身行業(yè)“預(yù)付卡消費(fèi)”問題有待改善。

　　對此，市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對目前健身機(jī)構(gòu)推出的預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式，我市鼓勵健身行業(yè)積極引入第三方平臺實行資金監(jiān)管，要求經(jīng)營者提供相關(guān)擔(dān)保，對健身機(jī)構(gòu)收取一定數(shù)量的保證金或通過第三方建立預(yù)付款提取平臺等，避免健身機(jī)構(gòu)倒閉或不良商家惡意卷款而逃的情況發(fā)生，當(dāng)消費(fèi)者與健身機(jī)構(gòu)發(fā)生預(yù)付卡消費(fèi)糾紛時，用健身機(jī)構(gòu)繳納的保證金對消費(fèi)者進(jìn)行賠付，從而保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時，消費(fèi)者在與健身機(jī)構(gòu)簽訂合同時，也對服務(wù)內(nèi)容及退轉(zhuǎn)卡條款等進(jìn)行約定，并保留好相關(guān)證據(jù)，以便日后維權(quán)，減少消費(fèi)糾紛。

　　此外，暗訪還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對健身機(jī)構(gòu)的健身軟硬件設(shè)施滿意率較低，主要因健身機(jī)構(gòu)沒有公示健身教練資質(zhì)、沒有張貼健身器材使用方法、注意事項等。在有反饋意見建議的消費(fèi)者中，約11.8%的消費(fèi)者反映健身機(jī)構(gòu)設(shè)施不齊全，或健身器材老舊，沒有及時更新維護(hù)；約22.5%的消費(fèi)者反映教練資質(zhì)水平參差不齊、服務(wù)滯后，私教評級不清晰，教練流動性大等。較多消費(fèi)者希望能夠有效治理健身教練資質(zhì)亂象，加強(qiáng)教練健身知識的學(xué)習(xí)，提高專業(yè)性，同時加大健身器材投入，滿足消費(fèi)者使用需求。（記者 陳云青 通訊員 蘇曉暉 劉曉旭 文/圖）