服務(wù)在品牌全球化中扮演什么角色？它能產(chǎn)生產(chǎn)品購買，形成良好的用戶口碑，以及影響全球的品牌美譽度。近日，海爾美國公司推出的一款名為“空調(diào)智能選擇”（ACSmartSelector）的工具便印證了這一點。這一智能工具可以根據(jù)用戶房間的大小、窗戶的大小、安裝需求、冷熱風(fēng)輸出的能力等信息，通過科學(xué)地分析幫助用戶選到合適的空調(diào)。這一創(chuàng)新服務(wù)模式的嘗試讓海爾空調(diào)在美國的市場地位和用戶口碑得到了進一步鞏固和提升。

　　而總部位于倫敦的世界影響力組織發(fā)布的最新一期全球家電市場調(diào)查研究指數(shù)也顯示，依托全球不斷完善的本土化服務(wù)體系，海爾首次代表中國空調(diào)企業(yè)獲得該權(quán)威組織認定，位列“世界名牌產(chǎn)品”，這是對其全球本土化布局實力，以及用戶為中心服務(wù)理念的極大認可。

創(chuàng)新服務(wù)模式讓海爾空調(diào)品牌影響力不斷擴大

　　今年5月，巴基斯坦新任總理謝里夫的府邸剛剛安裝上了海爾空調(diào)。像全球大多數(shù)國家一樣，巴基斯坦匯聚了來自歐美日韓等世界知名空調(diào)品牌，海爾空調(diào)被巴基斯坦最高領(lǐng)導(dǎo)人選中，除了產(chǎn)品的領(lǐng)先技術(shù)、過硬品質(zhì)，有口皆碑的服務(wù)體系是重要原因。

　　據(jù)了解，海爾空調(diào)在當?shù)啬酥林袞|地區(qū)，服務(wù)質(zhì)量、體系位居行業(yè)前列，其著名的“210”服務(wù)模式更是獲得當?shù)赜脩艉迷u，成為當?shù)仄髽I(yè)模仿的對象。在當?shù)?，海爾能夠?qū)τ脩舻姆答?小時內(nèi)回應(yīng)，1天內(nèi)提出解決方案，確保消費者0抱怨，這就是海爾空調(diào)的“210”服務(wù)體系。依托完善的差異化服務(wù)，海爾在當?shù)氐钠放浦雀哌_96%，在激烈的市場競爭中贏得當?shù)叵M者的信賴，品牌影響力不斷擴大。

　　海爾在巴基斯坦領(lǐng)先服務(wù)帶來的品牌影響，是其在全球范圍的縮影。在開展全球化戰(zhàn)略之初，海爾采取本土化戰(zhàn)略，在當?shù)亟⒔y(tǒng)一的研發(fā)、設(shè)計、制作、銷售以及售后等體系，這確?？照{(diào)在當?shù)貜馁徺I、安裝、售后等系列服務(wù)的完善。事實上，就上門安裝空調(diào)帶鞋套這一細節(jié)，海爾就征服了全球各地不少消費者。據(jù)了解，海爾空調(diào)在facebook上的粉絲，在今年前五個月上漲了10萬多，而在今年伊斯蘭人馬座建筑，巴基斯坦新大使館同樣選擇了海爾空調(diào)。創(chuàng)新服務(wù)模式帶來的用戶互動讓海爾空調(diào)在百年行業(yè)中迅速制勝。

領(lǐng)先服務(wù)專注于與用戶互動

　　作為業(yè)內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)的引領(lǐng)者，海爾空調(diào)在全球取得的成績并非偶然。從1994年海爾空調(diào)開創(chuàng)行業(yè)服務(wù)先河，推出“無搬動服務(wù)”以來，海爾空調(diào)此后每年對服務(wù)進行升級，在世界范圍內(nèi)的服務(wù)領(lǐng)域一路領(lǐng)先。典型的是海爾在全球?qū)嵤┑摹靶羌壏?wù)”。

　　海爾星級服務(wù)理念始自1998年，明確規(guī)定了售前、售中、售后的服務(wù)職責(zé)和內(nèi)容后，稱為“星級服務(wù)一條龍”。在近20年發(fā)展中，海爾空調(diào)不斷升級服務(wù)內(nèi)容，到2012年推出了“七星服務(wù)”，包含產(chǎn)品、質(zhì)量、設(shè)計、健康、便捷、速度、服務(wù)等七個方面，目前該標準成為行業(yè)CAS標準藍本。海爾空調(diào)一直在促進行業(yè)服務(wù)標準的規(guī)劃化發(fā)展。

　　近年來，在互聯(lián)網(wǎng)興起的背景下，海爾空調(diào)將服務(wù)從線下拓展到線上，從購買前就開始為消費者提供服務(wù)，通過用戶需求的互動進一步優(yōu)化產(chǎn)品購買體驗。在互聯(lián)網(wǎng)釋放消費者需求的當下，服務(wù)理念已不限于售后安裝，它貫穿用戶和產(chǎn)品每一次互動、體驗中，而在這一趨勢中海爾空調(diào)正在嘗試更多的引領(lǐng)。