家居服務(wù)現(xiàn)狀

　　家居服務(wù)被引到關(guān)注點(diǎn)上，原因主要有兩點(diǎn)。

　　首先，家居尤其是家具電商的興起與發(fā)展。去年，不管是號(hào)稱“家具電商第一”的美樂(lè)樂(lè)，還是去年雙十一創(chuàng)造了一個(gè)億神話的全友家居，或者是新浪家居和京東商城的合作，都吸足了業(yè)內(nèi)人士的眼球。而雙十一過(guò)后全友家居天貓商城高于行業(yè)均值30%的退貨率以及眾多對(duì)家具電商售后的控訴，都讓家居服務(wù)這個(gè)問(wèn)題擺到了眾人的面前。最后一公里這個(gè)問(wèn)題，到底該如何解決？

　　其次，傳統(tǒng)渠道中家居服務(wù)也逐漸被重視。調(diào)查顯示，從2010年起，中國(guó)家居僅次于食品、服裝和家電，成為中國(guó)第四大消費(fèi)品。然而，面對(duì)龐大的生產(chǎn)和消費(fèi)規(guī)模，售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻很不理想：行業(yè)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、三包滯后；沒(méi)有專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，人才稀缺；一線員工，有體力、少文化；經(jīng)銷商臨時(shí)外雇，服務(wù)質(zhì)量得不到有效保障；專業(yè)服務(wù)商缺失，廠家無(wú)服務(wù)，維修找不到人等等。而這些，與消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，愈來(lái)愈脫軌。

海爾試水家居業(yè)

　　那有沒(méi)有第三方來(lái)做家居服務(wù)這件事。答案是，有。天貓家裝館去年第四季度開(kāi)始著手整合家居建材網(wǎng)購(gòu)的“最后一公里”服務(wù)鏈，試圖打通家居建材網(wǎng)購(gòu)的線上線下關(guān)鍵屏障。目前，果真、居家通等都已在天貓商城開(kāi)店。除此之外，線下也有一些專業(yè)公司在做，其中不乏致力于向家居服務(wù)商轉(zhuǎn)變的傳統(tǒng)家居銷售商。

　　只是沒(méi)想到，海爾竟然也關(guān)注到家居服務(wù)版塊，而且是08年開(kāi)始關(guān)注，并且為之成立了獨(dú)立子公司——青島日日順家居服務(wù)有限公司。

　　關(guān)注日日順家居，源于海爾美樂(lè)樂(lè)和海爾的合作。去年年底，美樂(lè)樂(lè)創(chuàng)始人黃輝放出美樂(lè)樂(lè)和海爾達(dá)成戰(zhàn)略合作的消息。今年1月12日，首家海爾美樂(lè)樂(lè)家居廣場(chǎng)便于青島正式開(kāi)業(yè)，效率可謂很高。而實(shí)際上，雙方不僅是渠道共享的關(guān)系。據(jù)了解，美樂(lè)樂(lè)的倉(cāng)儲(chǔ)、送貨、安裝、維修退換貨等服務(wù)也都交給日日順家居，現(xiàn)在雙方已經(jīng)開(kāi)始全國(guó)性的合作。

日日順家居和海爾

　　先來(lái)梳理一下日日順家居和海爾的關(guān)系。

　　海爾集團(tuán)旗下有兩家上市子公司，即青島海爾和海爾電器。前者在上海交易所上市，代號(hào)600690，重點(diǎn)在制造。后者在香港上市，代號(hào)是1169，重點(diǎn)在服務(wù)，是順應(yīng)海爾集團(tuán)從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的需要。

　　而后者，也就是我們說(shuō)的日日順。日日順始于2000年9月，業(yè)務(wù)范圍涵蓋渠道通路、大件物流、日日順?lè)?wù)三大板塊。而日日順家居服務(wù)有限公司是海爾電器（即日日順）旗下的一家全資子公司。

　　日日順家居做什么？

　　梳理完了日日順家居和海爾的關(guān)系，我們?cè)賮?lái)看看日日順家居具體是干嘛的。

　　“青島日日順家居服務(wù)有限公司是海爾集團(tuán)旗下的一家專業(yè)從事第三方家居服務(wù)的全資子公司，是中國(guó)最大的第三方家居服務(wù)平臺(tái)。公司承接家具、衛(wèi)浴、建材、家飾等家居類產(chǎn)品的服務(wù)，主要服務(wù)項(xiàng)目包括物流運(yùn)輸服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)管理服務(wù)、配送安裝服務(wù)、維修退換服務(wù)、代收貨款服務(wù)等?！痹谌杖枕樇揖拥哪撤莨俜劫Y料上，是這樣介紹的。

　　所以，對(duì)于日日順家居是做什么的，我們已經(jīng)基本清楚，正如介紹所說(shuō)，是一家為家居行業(yè)（當(dāng)然少不了家具行業(yè)）服務(wù)的第三方機(jī)構(gòu)，服務(wù)項(xiàng)目還很全的樣子。而且作為第三方家居服務(wù)機(jī)構(gòu)，他們不僅要服務(wù)電商，還要服務(wù)傳統(tǒng)渠道。據(jù)說(shuō)目前在合作的家具企業(yè)有五十多家了，并且已經(jīng)收購(gòu)了成都一家專業(yè)家居服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　海爾基因的背后有什么？

　　如果“源自海爾”只是一個(gè)幌子的話，我想大多數(shù)人對(duì)這個(gè)幌子只會(huì)付之一笑。

　　那日日順家居“源自海爾、始于專業(yè)、服務(wù)社會(huì)”的背后又有哪些實(shí)在的東西。根據(jù)日日順家居負(fù)責(zé)人王躍峰的介紹，筆者歸納為以下幾點(diǎn)。

　　第一，增值服務(wù)。日日順提供的不僅僅是物流配送服務(wù)，而是全流程的服務(wù)解決方案，除了基礎(chǔ)的五大服務(wù)外，還可為客戶提供產(chǎn)品質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)挖掘分析、系統(tǒng)資源共享、品牌聯(lián)合推廣等差異化的增值服務(wù)。

　　第二，資源整合下的成本優(yōu)勢(shì)。無(wú)論從規(guī)模、管理效益以及服務(wù)效率哪一方面來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)成本都可以得到有效控制。

　　第三，物流及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。就物流來(lái)說(shuō)，目前在全國(guó)擁有9大發(fā)運(yùn)基地，83個(gè)物流中心，3000多條班車(chē)配送專線，全國(guó)可調(diào)配班車(chē)資源16000輛，外加300多萬(wàn)平米的倉(cāng)儲(chǔ)資源。這些都是日日順隨時(shí)可用的資源。就家居服務(wù)來(lái)說(shuō)，2008年開(kāi)始籌建，目前服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國(guó)351個(gè)大中城市，并且在全國(guó)設(shè)立了42個(gè)分公司，還開(kāi)通了日日順家居服務(wù)專線。

　　第四，信息系統(tǒng)及管理。據(jù)了解，日日順開(kāi)發(fā)了專門(mén)針對(duì)家居服務(wù)的HFS系統(tǒng)，通過(guò)經(jīng)銷商（門(mén)店）、服務(wù)商、物流中心以及工廠之間的無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)銷售、派單、服務(wù)、結(jié)算整個(gè)流程的智能化、可視化運(yùn)作。還可以幫助客戶進(jìn)行生產(chǎn)訂單預(yù)測(cè)、經(jīng)銷商進(jìn)銷存管理、產(chǎn)品在途信息即時(shí)查詢、用戶資源的獲取及共享、產(chǎn)品質(zhì)量分析。

　　第五，人才，尤其是培訓(xùn)管理方面。據(jù)了解，日日順家居目前已在青島、成都、武漢等建立了五大培訓(xùn)基地，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)共有380人，且已培訓(xùn)出800多名中高層項(xiàng)目管理人員、1800多名維修技師、9000多名安裝技師等。

　　成也服務(wù)，敗也服務(wù)，服務(wù)是最好的增長(zhǎng)點(diǎn)。隨著家居賣(mài)場(chǎng)的飽和、家居產(chǎn)品質(zhì)量的日趨穩(wěn)定和價(jià)格體系的透明化，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)一定是服務(wù)。海爾布局家居服務(wù)不是偶然，期待日日順能把海爾的“五星鉆石”服務(wù)帶到家居行業(yè)，也期待中國(guó)家居業(yè)在“服務(wù)”之光的沐浴下，逐步走向健康。