進口自由光異響追蹤：4S店讓步雙方達成和解

來源:中國消費者報·中國消費網(wǎng) 2018-12-12 15:25 http://www.ghqlgyb.cn/

　　12月3日，中國消費網(wǎng)以《異響3年無法消除原因不明四川消委會“叫板”進口自由光》為題，報道了一起消費糾紛，消費者購買的一輛進口自由光汽車異響3年無法消除，原因尚未查明，四川省消委會兩次調(diào)解仍然不能達成協(xié)議。記者近日獲悉，報道發(fā)布后，4S店做出讓步，12月11日上午，四川省消委會組織進行第三次調(diào)解，雙方達成和解。

　　調(diào)解中，消費者鄭先生表示自己的維權訴求不變，仍然是徹底消除異響故障。4S店四川華星華馳汽車銷售服務有限公司派出了兩位代表參加調(diào)解，給出的處理方案是更換剎車片、剎車片分泵支架和剎車片卡子，對剎車系統(tǒng)做一次深度保養(yǎng)。為了防止再次出現(xiàn)異響問題，4S店同時承諾自更換配件之日起，觀察6個月或2萬公里，期間每周定期跟蹤，以便徹底消除異響。消費者對此解決方案表示認可。

　　四川省消委會法律事務部主任彭歐告訴記者，中國消費網(wǎng)報道后，廠家及4S店都主動聯(lián)系省消委會，表示對此投訴很重視，會積極從維護消費者合法權益的角度做好售后服務工作。調(diào)解中，4S店提出的動態(tài)觀測維修方案，減少了消費者的顧慮。四川省消委會建議4S店在提供售后服務時，針對同一消費者就同一故障反復報修問題進行深入研究，適時調(diào)整維修方案，保持與消費者的良好溝通，才有利于提高服務認可度，增強消費者對該品牌的信心。

　　據(jù)彭歐介紹，四川省消委會律師團多位律師參與了投訴的調(diào)查和研討。中銀(成都)律師事務所律師郭龍偉認為，依照《消費者權益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者負有消費者正常使用商品或者接受服務所應當具有的質(zhì)量、性能等保證義務。上述糾紛中，經(jīng)營者銷售的汽車在“三包”期內(nèi)多次出現(xiàn)輪胎異響問題，且經(jīng)多次維修調(diào)試均無法解決，明顯不符合汽車正常使用應有的質(zhì)量及性能。在此情形下，經(jīng)營者不能以過保為由逃避其應盡的修復責任，將前述質(zhì)量及性能的瑕疵風險轉嫁給消費者。

　　郭龍偉同時還認為，廠家設置400官方客服電話的目的，不僅是搭建生產(chǎn)者和消費者之間良好互動的橋梁，更應是保護消費者權益、履行生產(chǎn)者企業(yè)責任的渠道。上述糾紛中，生產(chǎn)者將消費者的投訴、消協(xié)組織的監(jiān)督以及汽車的售后等問題的處理，像“旋轉門”一樣直接、全部地轉移至銷售者，存在漠視消費者合理訴求、怠于采取有效措施響應消費者投訴的情形，有違《消費者權益保護法》的相關規(guī)定。

　　博紳律師事務所律師李凊認為，本起投訴涉及汽車領域的質(zhì)量問題，根據(jù)《消費者權益保護法》第十八條、第二十三條規(guī)定，對于剎車片異響問題，經(jīng)營者4S店應當作出真實、明確的答復，做好車輛的售后服務。

　　異響問題能否徹底消除，《中國消費者報》將繼續(xù)關注。(記者劉銘)

原標題：進口自由光異響追蹤：4S店讓步雙方達成和解

責任編輯：蔣曉彬