­　　就Note7手機發(fā)生的燃損以及隨后召回事件引發(fā)的風波，29日下午，三星電子在官網(wǎng)表示，該企業(yè)在此事件上沒有完全考慮消費者感受，進行了不充分的說明，因此對中國消費者表示最真誠的歉意。三星同時強調(diào)，在召回問題上，并未對中國市場實施雙重標準。

­　　△三星中國官網(wǎng)截圖

­　　自詡“貢獻中國社會” 行動卻充滿傲慢

­　　三星電子一直自詡將“做中國人民喜愛的企業(yè)”，然而想說喜愛它卻并不容易。三星也想做“貢獻于中國社會的企業(yè)”，可貢獻需要靠誠意，而不是傲慢。如果要衡量三星電子離其這些目標有多遙遠的話，答案是將近一個月——在瞬息萬變的商場上，這幾乎是不可逾越的距離。

­　　看似在修補過失 實際對中國和歐美市場區(qū)別待遇

­　　8月中旬，三星推出推出“戰(zhàn)略機型”Galaxy Note 7，可在短短兩三周里，這款搶時間上市的新機型在充電時或充電后會發(fā)生爆炸的問題逐漸暴露。這迫使三星不得不宣布召回在美國、韓國等10個國家和地區(qū)售出的全部Note 7手機。

­　　9月2日，韓國三星電子在首爾舉行新聞發(fā)布會，證實將在全球范圍內(nèi)召回Galaxy Note7智能手機。在已經(jīng)發(fā)售Galaxy Note7的十個市場停止銷售工作。此外，三星電子手機業(yè)務(wù)負責人高東真還對該產(chǎn)品所存在的電池問題致歉。

­　　三星看起來在努力修補自己的過失，然而對其產(chǎn)品卻實施了區(qū)別待遇，以一段不到200字的簡短聲明，就將中國市場被其排除在更換范疇之外。三星的歧視性政策立即引起了中國消費者的不滿，因為這種做法完全與其自稱的“質(zhì)量和服務(wù)第一的信念”背道而馳。

­　　中國市場：前后兩份聲明含糊不清 經(jīng)不起考驗

­　　中國一直是三星重要的市場之一，不過近兩年其市場占有率逐年下滑。據(jù)加拿大投資銀行統(tǒng)計的市場數(shù)據(jù)，在2015年三星智能手機的銷量占據(jù)全球總銷量的23.96%，蘋果公司排名第二占全球總銷量的17.2%。但三星在中國市場占據(jù)數(shù)年的銷量第一寶座從2014年開始失守，2015年甚至已經(jīng)無法進入銷量前五。三星固然愿意將其解釋為中國國內(nèi)手機生產(chǎn)商來勢兇猛，逐漸侵蝕其市場空間，但從更深層次的角度看，仍是其做慣行業(yè)老大的傲慢在作祟。

­　　輕慢中國消費者的舉動讓三星背負巨大的壓力，在19日拋出的第二個輕飄飄的聲明也只是又為自己辯駁了一番，不但很難讓擔心自己兜里手機的消費者感到放心，而且進一步凸顯出三星自稱的“消費者權(quán)益至上的理念”的好像經(jīng)不起考驗。

­　　△三星中國官網(wǎng)截圖

­　　全球召回近一月后的道歉 誠意有幾分？

­　　中國的三星用戶自然不會滿足于這前后兩份含糊不清的聲明，在各方的繼續(xù)施壓下，最終在宣布全球產(chǎn)品召回將近一個月后，三星才再次發(fā)表了一份向中國消費者的致歉信，稱在此事件上沒有完全考慮中國消費者感受，進行了不充分的說明。不過雖然這份道歉信強調(diào)永遠不會對中國采用“雙重標準”，但仍振振有詞地告訴中國消費者：你們的手機不用換也不能換。

­　　這封道歉信的字數(shù)倒是之前聲明的五倍，但是否能憑借長度就讓中國用戶滿意還需時間考量。

­　　可以參照的是美國三星用戶的待遇：三星電子美國分公司總裁蒂姆·巴克斯特早在15日就在一則大約兩分鐘視頻中向美國消費者正面道歉，承認“我們沒有達到你們所期待、所應(yīng)得的卓越品質(zhì)。”三星電子美國公司還表示，美國Note7手機用戶可任選幾款三星手機中的一款進行置換，還可收到一張價值25美元的禮品卡。兩相對比之下，三星中國用戶的待遇確實不怎么樣。

­　　其實就在三星勉強就Note7事件向中國消費者發(fā)出姍姍來遲的道歉前幾個小時，曾經(jīng)在智能手機市場上獨占鰲頭的黑莓宣布停止生產(chǎn)自己的手機，退出硬件業(yè)務(wù)。如果三星不能真正懂得尊重消費者，用行動贏得信賴的話，那么有可能在競爭激烈的市場上會淪落為第二個黑莓。

­　　文丨央視評論特約撰稿 王亞宏

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