在電商流量紅利消退的當(dāng)下，極致的用戶體驗才是吸引消費者回頭的關(guān)鍵。昨日，“天貓無憂購”負(fù)責(zé)人、天貓家裝、汽車事業(yè)部總經(jīng)理王立成在媒體溝通會上透露，今年“雙11”天貓將實現(xiàn)商品100%入庫，并對電商服務(wù)產(chǎn)品天貓無憂購進行平臺化升級。阿里首席客戶官戴珊表示，隨著技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，服務(wù)已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)實力競爭的核心。

天貓：大家電全部入菜鳥倉

　　通過平臺化經(jīng)營的天貓，也要用相同的理念提升電商服務(wù)能力。王立成表示，今年“雙11”期間，天貓將實行大家電100%商品入菜鳥倉，由天貓把控商品數(shù)量和價格，以此保證服務(wù)效率及質(zhì)量。同時，實現(xiàn)天貓無憂購平臺化經(jīng)營，將“2小時上門取退”服務(wù)從此前的16城拓展至30城，并在全國1800多個縣區(qū)、300多座城市實現(xiàn)“家裝家具送貨上門安裝”。

　　據(jù)了解，天貓無憂購是今年7月阿里旗下客戶體驗、菜鳥網(wǎng)絡(luò)、天貓聯(lián)手推出的電商服務(wù)項目，目的是提升用戶在商品配送、客戶服務(wù)、售后問題等環(huán)節(jié)的消費體驗。以針對大家電入戶安裝服務(wù)的“喵師傅”為例，喵師傅類似于家裝領(lǐng)域里的“滴滴”，來自安裝服務(wù)商的家裝師傅通過注冊可以接收來自天貓的安裝訂單，消費者可以對維修師傅進行打分，天貓也可通過后臺系統(tǒng)對維修師傅進行考量。

阿里：深挖服務(wù)生態(tài)新需求

　　每年“雙11”總有各類花樣玩法讓消費者對網(wǎng)購欲罷不能，但其背后提供支撐的是阿里的電商服務(wù)能力。在戴珊看來，打造以商家、合作伙伴、服務(wù)商為核心的完整“服務(wù)生態(tài)圈”是平臺服務(wù)的最終目標(biāo)。

　　阿里2017財年一季報顯示，截至一季度末，阿里零售平臺在國內(nèi)的年度活躍買家增至4.34億人。如何讓這些數(shù)據(jù)發(fā)揮價值，反哺服務(wù)能力，是阿里團隊需要努力的方向。戴珊稱，隨著服務(wù)行業(yè)的不斷細(xì)分，客服工作的任務(wù)將不再局限于解決交易糾紛和售后問題，也在于挖掘用戶需求。

　　事實上，相較于京東等自營電商平臺，平臺化經(jīng)營的淘寶、天貓在電商服務(wù)能力的把控上具有更大的難度。戴珊表示，阿里電商服務(wù)的首要挑戰(zhàn)來自于龐大的交易量，面對上億級的消費者以及幾千萬的商家，其中的問題需要通過不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、提升技術(shù)去解決。另一方面，在交易過程中，消費者的體驗實際由品牌商家、物流企業(yè)的服務(wù)能力決定，阿里作為平臺并不控貨，如果只是提升平臺自身的服務(wù)能力，仍無法解決整個平臺上的消費體驗問題。對此，需要從數(shù)據(jù)化、技術(shù)化、智能化、服務(wù)生態(tài)化的角度對電商服務(wù)進行升級。

行業(yè)：網(wǎng)購?fù)对V仍居高不下

　　消費者對于網(wǎng)購的需求不再是買便宜貨，更多的是追求高品牌價值的商品，而服務(wù)本身正是品牌價值的體現(xiàn)之一。作為阿里競爭對手的京東，此前已開放了營銷交易平臺和倉儲物流服務(wù)，同時，通過籌建線下服務(wù)網(wǎng)點，提供金融支付、客戶社區(qū)運營、客戶反饋等服務(wù)，幫助企業(yè)開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)。另一零售巨頭蘇寧也在大力推進物流業(yè)務(wù)開放，并與菜鳥展開了深入的業(yè)務(wù)合作。

　　盡管在供應(yīng)鏈服務(wù)上各大電商巨頭動作不斷，但對于站在電商服務(wù)另一極的消費者服務(wù)方面而言，國內(nèi)電商行業(yè)的整體情況依然屢受詬病。根據(jù)國家工商總局7月發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管工作年度報告（2015年）》，去年全國工商和市場監(jiān)管部門受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，與“十一五”末相比增長了77.67倍，連續(xù)兩年排在服務(wù)類投訴首位。報告指出，從投訴問題看，網(wǎng)絡(luò)購物商品質(zhì)量和虛假宣傳等問題比較突出。