摘要:Valve旗下Steam平臺的客戶服務(wù)的口碑一直被玩家詬病,網(wǎng)絡(luò)也有許多報道和前員工曝料稱客戶服務(wù)非常糟糕。為了改善這點Steam在近期進(jìn)行了相當(dāng)多的改進(jìn),在最新的博文中Valve分享了具體的Steam客服改進(jìn)措施,并且開辟了一個專門的Steam 客服統(tǒng)計數(shù)據(jù)網(wǎng)頁,用戶可以及時查看客服解決請求的狀態(tài)。
博文內(nèi)容:STEAM 客服更新與統(tǒng)計頁面
多年來我們不斷收到用戶反饋,希望我們繼續(xù)努力改進(jìn) Steam 客服。一如既往,我們的目標(biāo)是推動 Steam 不斷進(jìn)步并全面創(chuàng)造更好的用戶體驗。我們希望大多數(shù)人在 Steam 的體驗從一開始就不會遇到任何問題,也沒有聯(lián)系客服的需要。
然而,我們深知總會有出現(xiàn)問題的時候,那時您就需要得到實際工作人員的幫助。我們在過去幾年中一直努力致力于不斷改善 Steam 客服,從而使用戶體驗盡可能順暢滿意。我們?nèi)嬲{(diào)整了客服網(wǎng)站,建立了更好的整合工具,不再要求使用一個單獨的帳戶聯(lián)系客服,同時也增加了客服人員。我們還盡力修復(fù)了各種問題,并在適合的地方新增了自助服務(wù)選項。今天,隨著 Steam 客服統(tǒng)計頁面的推出,我們力圖在滿足用戶需求、獲得客服支持方面提高用戶體驗的透明度。我們相信增加透明度不僅能幫助用戶了解我們的進(jìn)度,而且還有助于我們持續(xù)不斷的自我完善。
客服請求與積壓請求
在統(tǒng)計頁面上,您首先看到的是需要我們的客服人員處理的已提交的幫助請求數(shù)量曲線,下面是客服人員尚未回復(fù)的積壓表單曲線。截至今日,您可以看到我們大約每天收到75,000件幫助請求。而目前大部分時候待回復(fù)的表單每天約為8,000件。我們努力通過增加客服人員并改進(jìn)流程來做到這一點。圖中顯示,今年早些時候我們曾有超過50,000件積壓請求,這意味著我們需要幾乎一整天的時間來處理未回復(fù)的積壓請求。我們未來的目標(biāo)是繼續(xù)減少積壓的客服表單,并能夠在幾個小時而不是幾天之內(nèi)回復(fù)所有請求。
幫助請求類別與回復(fù)時間
每天 75,000 件幫助請求聽起來不是個小數(shù)目,但是您有必要知道,這些請求多數(shù)都能在幾小時內(nèi)得以解決。我們在統(tǒng)計頁面上的曲線圖下,列出了收到的部分請求類型及常見等待時間。這些常見等待時間顯示了 90% 及以上的請求收到回復(fù)的時間范圍。
在統(tǒng)計頁面上,您還可以看見大量的幫助請求實際上與我們的退款政策相關(guān)。我們能夠向有正當(dāng)理由的用戶提供退款。對這一點,我們非常自豪(請參見我們退款政策)。我們認(rèn)為,我們的政策即對用戶有利,又對平臺有益。我們很高興能夠在幾小時內(nèi)對絕大多數(shù)的退款請求作出回復(fù)。
幫助請求的下一個大類是帳戶安全與恢復(fù)請求。這些請求包羅萬象,從簡單的用戶遺忘密碼,到用戶受到釣魚欺詐或帳戶被人劫持。我們一直在致力于改進(jìn)自助服務(wù),使用戶能自助解決帳戶恢復(fù)的部分問題,同時也不斷推動用戶采用 Steam 令牌與 Steam 手機(jī)驗證器等安全功能。我們收到的需要人工處理的請求則可能更為復(fù)雜棘手,因此等待時間有時會更長。然而,我們很高興能夠告訴大家,我們已經(jīng)將這些請求的等待時間,從過去的許多請求需要超過一周,縮短到現(xiàn)在的 98% 的請求不超過 24 小時。
持續(xù)改進(jìn)
我們希望您會對新的客服統(tǒng)計頁面感興趣。請告訴我們您在 Steam 客服處獲得的體驗。我們知道,只縮短顧客等待時間與積壓客服表單并不足夠,我們也同時致力于不斷提升顧客與客服的每一次交流。為了這個目標(biāo),我們持續(xù)在人員、培訓(xùn)、流程方面進(jìn)行投入。我們相信已經(jīng)有了很大改善,但是我們還有更多工作要做。請在 http://steamcommunity.com/discussions/上告訴我們您的意見與建議。
我們的持續(xù)目標(biāo)是不分領(lǐng)域地改進(jìn) Steam 用戶體驗,這也包括我們的顧客服務(wù)。我們相信透過這些數(shù)據(jù)的分享,我們將能夠提早發(fā)現(xiàn)問題,以找出需改進(jìn)之處,并最終為用戶創(chuàng)造更好的客服經(jīng)驗。
Steam客服統(tǒng)計頁面
原標(biāo)題:Steam客服改善更新并增加專門統(tǒng)計頁面