­　　據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，現(xiàn)在消費(fèi)者網(wǎng)購的消費(fèi)量日益攀升，發(fā)件收件也就多了，跟快遞員接觸也變得多起來。但是我們平時付快遞費(fèi)時有沒有仔細(xì)去研究過到底有沒有被多收費(fèi)呢?北京的易先生前兩天就遇到一件被多收快遞費(fèi)的事。

­　　現(xiàn)在消費(fèi)者網(wǎng)購的數(shù)量是非常之多的，在上周四，北京的易先生就收到了一個到付的快遞，快遞單上顯示是30塊錢的快遞費(fèi)，而他根據(jù)快遞的重量判斷應(yīng)該要不了這么高的費(fèi)用，于是就質(zhì)疑此單快遞收費(fèi)存在問題，易先生在付了30塊錢到付的快遞費(fèi)之后，就打電話咨詢了快遞公司圓通公司的客服，還錄了音：

­　　客服：同城首重是10元，續(xù)重是2元，到付是現(xiàn)付的1.25倍，也就是比現(xiàn)付貴，不足1元按1元收費(fèi)，到付最低是15元起。

­　　另外一名客服還幫助易先生計(jì)算出了此單快遞的價格。

­　　客服：如果不超長或者不超重，從北京的車到西城去，現(xiàn)付是14，到付是18，這是不加包裝費(fèi)的。

­　　在了解清楚了快遞公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之后，易先生就跟收件的這個快遞員進(jìn)行了溝通。

­　　易先生：在我跟收件的這個快遞員通上話了以后，我對這個費(fèi)用有質(zhì)疑，他跟我說，如果你覺得這個費(fèi)用高了，我就把多余的費(fèi)用退給你，然后我不賺這個錢。當(dāng)時退多少他也沒說清楚，我說那好，我把支付寶發(fā)給你，你把錢退給我吧。我說你們那就是按1.25倍收的，價格到不了這么高。他跟我說那是按兩倍收的，他們那個收件從來都是按2倍收的，但是當(dāng)時也說可以把這個錢退還給我，電話掛掉才沒幾分鐘，我支付寶還沒發(fā)給他，他又給我來電話說，他問過他們公司的其他員工，說就是按兩倍收的，說那個錢不能給我退了，為什么之前他說要退，然后又問了他們公司的其他員工也說是兩倍的，這就說明他們公司不止他一個人認(rèn)為這個件是收兩倍的，說錢不給退了。我說你這個不合規(guī)定，我已經(jīng)到你們的客服那里咨詢好了，就是按1.25倍，不是2倍的，然后他不認(rèn)同。我說這樣我只能投訴，他說投訴就投訴去吧，投訴后他們的客服經(jīng)理去了解了這個事，給我回電話說，確實(shí)是這快遞員的錯誤，后來快遞員也給我打電話，確實(shí)是他的錯誤，他要把錢退還給我，他說公司以前是按2倍收的，后來公司改了規(guī)定，改成1.25倍，現(xiàn)在他們對這個規(guī)定不是很清楚，就這么搪塞過去了。

­　　他們的溝通過程，也錄了音。

­　　快遞員：我們是承包區(qū)的，跟他們說的那種不一樣，他們直營的可能是那么算，但是我們屬于承包區(qū)的，我們自己買面單的，然后發(fā)貨費(fèi)、物料都是自己買的，他們那個規(guī)定不是那么死的，要是都那么死，我們還做員工干嗎，對不對?你要是覺得運(yùn)費(fèi)超了，你跟發(fā)件人溝通一下，然后你們把支付寶賬號給我，我把錢轉(zhuǎn)給您不就行了嗎?

­　　客服計(jì)算出應(yīng)該是18元的快遞費(fèi)，怎么快遞員收件時給出的價格是30元呢?

­　　快遞員：您好，我剛才問了一下我們這邊的同事，他說發(fā)1.5倍，收15的話，就是全程收10塊的話就是25，他這么說的，就說運(yùn)費(fèi)是10塊錢的話，1.5倍就是25，1.25倍也一樣。

­　　易先生：1.25倍，10塊的話，應(yīng)該就是12塊5啊。

­　　快遞員：不是那么算的，它是翻倍的，不是乘以多少的，翻過去一倍以后然后乘1.25倍，它就是這么翻的，它怎么會1.25倍呢?錢我不能給你退了，這個是我們公司規(guī)定的。

­　　易先生拿不到被多收的錢，于是準(zhǔn)備到公司去投訴這名快遞員，而快遞員卻堅(jiān)持稱自己沒有錯：

­　　快遞員：你什么意思?現(xiàn)在是要投訴我嗎?什么原因?我亂收費(fèi)是嗎?你投訴去吧，我跟你講，我們這邊沒有那么規(guī)定的!

­　　無奈之下，易先生撥打了公司的客服電話進(jìn)行投訴，后來經(jīng)過多次溝通后，找到了公司的客服經(jīng)理，我們來聽聽客服經(jīng)理是如何回應(yīng)的：

­　　客服經(jīng)理：您說的這個情況，咱們這邊之前遇到過，而且在會議上咱們強(qiáng)調(diào)過1.25倍相關(guān)的條例，因?yàn)樵蹅兠鎲胃陌嬷辽儆泻荛L一段時間了，我看業(yè)務(wù)員跟您收取了30塊錢，但是按照咱們官網(wǎng)上的報(bào)價是收17塊5的。

­　　客服經(jīng)理表示，如果查實(shí)快遞員違反公司規(guī)定，是要進(jìn)行處罰的：

­　　客服經(jīng)理：如果他的態(tài)度好或者他能知錯就改，咱們這邊并不是沒有機(jī)會，只會相應(yīng)的扣分和處罰，罰款一百塊錢，如果他沒有態(tài)度，我們肯定會辭退他，所以我需要先跟業(yè)務(wù)員了解一下，先看一下他這邊的態(tài)度，還有他到底知不知情。

­　　客服經(jīng)理表示，要去核查這件事，第二天給易先生回了電話，表示這單快遞確實(shí)是因?yàn)榭爝f員因?yàn)椴僮鞑划?dāng)而多收了費(fèi)用，可以將多出的費(fèi)用退回會對快遞員進(jìn)行處罰，公司以前也曾經(jīng)有過這樣的情況但是確實(shí)很少發(fā)生，對于這名快遞員之前提到的他們不是公司直營店的問題，客服經(jīng)理是這樣解釋的。

­　　客服經(jīng)理：因?yàn)樗凶约旱膮^(qū)域經(jīng)理，我這邊雖然是公司的客服經(jīng)理，但是它那邊有直轄管理的區(qū)域經(jīng)理，也就是他們這邊會按照區(qū)域經(jīng)理的要求去操作一些東西或者解決一些問題，但是我這邊是管公司整體的大方向的。

­　　客服經(jīng)理就此對易先生表達(dá)了歉意。

­　　客服經(jīng)理：實(shí)在對不起，我這邊一定會加強(qiáng)管理，通過此次這個業(yè)務(wù)員也會有相應(yīng)的扣分制度，咱們公司這邊在投訴系統(tǒng)中會罰款100塊錢，所以咱們能理解業(yè)務(wù)員為什么不愿意經(jīng)過公司處理這件事情，但是只要進(jìn)公司了，咱們這邊一定會重視，實(shí)在對不起，希望您能諒解。

­　　經(jīng)過易先生多次與快遞公司溝通，公司表示會妥善解決此事，但易先生心里還是有不少疑惑:

­　　易先生：我很質(zhì)疑一點(diǎn)，他們明明知道公司有1.25倍的規(guī)定但是就是按兩倍的收，不遵守公司的規(guī)定，我甚至懷疑他們直屬的管理者，區(qū)域經(jīng)理也有可能知道快遞員是這樣收取費(fèi)用的，但是睜一只眼閉一只眼，所以我心里就很擔(dān)心，我之前付過那么多的快遞費(fèi)，快遞員是不是有亂收費(fèi)的現(xiàn)象?有時候我們多出幾塊錢沒有多大的感受，但是多出十幾塊錢就感覺有些不對勁，然后再去找公司，還有那么多的消費(fèi)者可能就沒有去找這個公司了，收了就收了，可能找了公司最后也就不了了之了，所以到最后還是這樣收，這對我們消費(fèi)者來說肯定是很不利的。

­　　關(guān)于這一話題，《中國民商》執(zhí)行總編張立棟和北京安理律師事務(wù)所律師鄭傳鍇共同進(jìn)行了分析與討論。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：這個案例是關(guān)于快遞員不按公司規(guī)定，多收快遞費(fèi)的問題。你們覺得這樣的情況是個案嗎?

­　　張立棟：我個人認(rèn)為這好像不是個案，這種情況是非常普遍的。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：案例中消費(fèi)者易先生多次與快遞公司溝通，最后找到對方的客服經(jīng)理來核查這件事，最終是證實(shí)了快遞員沒按公司現(xiàn)行的規(guī)定，超額收取了一筆快遞費(fèi)用。而且表示要退還費(fèi)用。像這樣的情況，消費(fèi)者有權(quán)索賠嗎?

­　　鄭傳鍇：除了退費(fèi)之外，如果消費(fèi)者碰到與該案例類似的情況，它已經(jīng)涉嫌或者至少可能構(gòu)成價格欺詐，按照現(xiàn)行消法的55條，如果存在價格欺詐的行為，就應(yīng)該按照服務(wù)收費(fèi)的三倍進(jìn)行追加賠償，如果不足500元就按500元計(jì)，所以我認(rèn)為易先生是有權(quán)利向快遞公司進(jìn)行索賠的。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：快遞公司方面表示，以前公司是按大概兩倍的費(fèi)用收取的，后來改為1.25倍，并明確下來，由公司所有工作人員執(zhí)行。但是現(xiàn)在消費(fèi)者質(zhì)疑，快遞員是明知有這樣的規(guī)定，而故意以兩倍的價格收取快遞費(fèi)。這是否涉嫌欺詐消費(fèi)者?

­　　鄭傳鍇：實(shí)際上我們要證明“明知”是件很難的事情，但是實(shí)際上按照快遞公司給我們的答復(fù)，他已經(jīng)達(dá)到了一種應(yīng)知的狀態(tài)，也就是說，在他履行職務(wù)的過程中，按照他們的培訓(xùn)內(nèi)容和內(nèi)部規(guī)范，他應(yīng)當(dāng)知道這個事情，所以他是應(yīng)知而不知，我們可以認(rèn)為它有價格欺詐的行為了。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：一開始，這名多收費(fèi)的快遞員也強(qiáng)調(diào)，他們不是公司的直營店，大概的意思就是，上面有規(guī)定，但是下面具體工作可以變通執(zhí)行。這樣的說法靠譜嗎?

­　　張立棟：并不是完全直營的模式，有大量的加盟公司，所以管理上的風(fēng)險(xiǎn)確實(shí)存在，因?yàn)榧用斯径紝儆诜ㄈ?，有比較強(qiáng)的自主權(quán)，它們在向快遞公司申請加盟的過程中會有一個協(xié)議，例如設(shè)定一個底線，在這個底線之上，加了價格之后的收益可能就是歸它們所有，所以會出現(xiàn)這樣一個灰色的管理地帶。因此快遞公司對于這種模式應(yīng)該進(jìn)行反思，而且要看到中間可能存在的漏洞，快遞員在定價的過程中彈性過大，會給公司的品牌和服務(wù)質(zhì)量造成影響。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果出現(xiàn)問題，應(yīng)該由誰來承擔(dān)責(zé)任?

­　　鄭傳鍇：當(dāng)然是由成立人，也就是加盟商來承擔(dān)責(zé)任，所謂的內(nèi)部規(guī)定只能在內(nèi)部管理的狀況下適用，例如加盟商和圓通公司總部之間可能有一些處罰機(jī)制。但是它對外必須進(jìn)行統(tǒng)一，如果圓通公司規(guī)定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，但是加盟商沒有執(zhí)行，加盟商就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：快遞費(fèi)用為什么會有限價?難道不應(yīng)該是市場協(xié)議價嗎?只要消費(fèi)者愿意支付，是否收多高都行?

­　　張立棟：實(shí)際上給快遞員一定的定價權(quán)有一定的合理性，例如消費(fèi)者要快遞一個物件，它的重量很輕，但是它的體積非常大，這樣一來，僅以重量為標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行收費(fèi)，對公司來說可能是得不償失的。在這種情況下，承運(yùn)人和托運(yùn)人之間應(yīng)該有一定的價格協(xié)商空間，所以我認(rèn)為這件事情不能一概而論，但是針對相對標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，就應(yīng)該依照公司公開的定價基礎(chǔ)來進(jìn)行收費(fèi)。

­　　經(jīng)濟(jì)之聲：這一事件給快遞公司也提出一個管理上的問題，如何才能保障公司的規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行?如何保障消費(fèi)者的利益?

­　　張立棟：因?yàn)楝F(xiàn)在很多快遞公司都已經(jīng)在準(zhǔn)備上市了，上市之后它們的合規(guī)成本會越來越高，對這些公司來說，我們一定要補(bǔ)齊它們的管理漏洞，對外也應(yīng)該形成一個可以依賴的價格體系，否則公司未來要面臨的管理風(fēng)險(xiǎn)可能會越來越大。對于定價機(jī)制來說，相應(yīng)的主管部門應(yīng)該予以一定的規(guī)范，僅僅把定價權(quán)交給市場雙方，可能會在某種程度上損害到消費(fèi)者的利益。

­　　鄭傳鍇：定價權(quán)的基礎(chǔ)是不能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，在保障消費(fèi)者的合法權(quán)利并且依法合規(guī)的情況之下，其實(shí)相應(yīng)的市場定價是可以的，但是如果對消費(fèi)者的合法權(quán)益造成了侵害，這種行為可能會對上市公司或者準(zhǔn)備上市的公司造成非常大的影響。