­　　11月7日，國家工商總局召集京東商城、百度、亞馬遜中國、當當、阿里巴巴、騰訊、唯品會等15家網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營企業(yè)，召開規(guī)范網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動行政指導(dǎo)會，對網(wǎng)絡(luò)企業(yè)加強自治，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)促銷活動提出要求。工商總局副局長甘霖出席座談會并講話。

­　　甘霖強調(diào)，“雙十一”促銷活動組織者、經(jīng)營者要遵循市場規(guī)律、回歸商業(yè)本質(zhì)。促銷活動組織者和經(jīng)營者要按照《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)規(guī)章的要求，重點履行四方面義務(wù)：一是促銷活動組織者要嚴格落實促銷信息事先公示、平臺進入把關(guān)、促銷信息記錄和保存義務(wù)，不得限制、排斥競爭，攻擊貶低競爭對手，限制、排斥促銷經(jīng)營者參加其他平臺組織的促銷活動。二是嚴格遵守“七日無理由退貨”等法律規(guī)定，不得利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益，不得虛構(gòu)交易，不得對平臺成交量、成交額進行虛假宣傳。三是遵守促銷信息規(guī)范和促銷廣告規(guī)范，不得發(fā)布虛假廣告，不得虛報特價攬客，實施有價無貨的欺詐行為。四是遵守促銷活動規(guī)范，不得先漲價再打折，借機以次充好，以假充真。禁止以假劣商品為贈品進行促銷，禁止采用虛構(gòu)交易、成交量或者虛假用戶評價等虛抬商譽的方式進行促銷。要多向消費者提供質(zhì)量優(yōu)、價格實、送貨快、服務(wù)好的商品和服務(wù)。

­　　當當市場部副總裁李儉表示，當當積極響應(yīng)工商總局的各項要求和規(guī)定。作為目前已有的國內(nèi)成立最早的電商，當當與北京市工商局連同屬地東城區(qū)工商局一直保持緊密的練習(xí)，建立了高效、快速、專業(yè)的溝通機制。在當當內(nèi)部對自營和商家的管理遵循嚴格的三級質(zhì)控管理體系，從制定標準、嚴謹引入、物流監(jiān)控、客服跟蹤到從嚴處理，每個部門都嚴格把控，無縫連接，確保商品質(zhì)量。

­　　當當每年在技術(shù)、人力方面進行大規(guī)模投入，強化網(wǎng)站技術(shù)監(jiān)管和控制，通過網(wǎng)站技術(shù)手段24小時不間斷排查規(guī)避極限用語等違規(guī)行為。

­　　當當作為第一批加入北京市工商局消費者保護框架協(xié)議的電商，積極聯(lián)網(wǎng)并建立進行商家資質(zhì)審核系統(tǒng)，嚴格把控商家準入資質(zhì)。自主研發(fā)“天網(wǎng)商品質(zhì)量監(jiān)控”體系，多種商品監(jiān)控手段并行。利用電商大數(shù)據(jù)，通過價格、客戶評分、評價、關(guān)鍵詞抓取、體驗反饋、投訴建議等多種維度，對商品進行評估、篩選，提出需要警示的風(fēng)險商品。與權(quán)威第三方檢測中心合作，不定期對商品進行神秘購買的抽檢工作。對孕嬰童及食品類需要求提供近兩年的商品質(zhì)檢報告，強化機制保障。

­　　對問題商品和商家從嚴處理。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)商家有侵權(quán)、假冒偽劣商品現(xiàn)象出現(xiàn)，從重從嚴處罰商家。如是售賣假貨，關(guān)停店鋪、記錄在黑名單中永久性不得入駐當當，并移送國家相關(guān)管理部門。

­　　2015年當當在行業(yè)內(nèi)首個發(fā)布消費者保護白皮書。傳遞客戶服務(wù)理念：秉承讓顧客“買的放心、送的省心、退的舒心”服務(wù)理念，讓消費者無憂網(wǎng)購。以國家法律法規(guī)和公司制度為基準。積極推動提升內(nèi)部溝通、外部聯(lián)動機制，優(yōu)化升級機制。

­　　同時當當也是最早加入北京市工商局和東城區(qū)工商局12315綠色通道的企業(yè)之一，積極承擔(dān)首問責(zé)任制，嚴格遵循先行賠付及7天無理由退貨的制度，以維修、退換以及其他賠付形式補償消費者損失，并履行追溯、問責(zé)平臺內(nèi)商戶的職責(zé)，最大程度的保護消費者權(quán)益。

­　　為了簡化消費者維權(quán)成本：當當已在內(nèi)部建立消費者申訴維權(quán)智能處理系統(tǒng)，電腦取代人工，凡是符合國家法規(guī)和當當規(guī)定，系統(tǒng)會在1分鐘內(nèi)自動審核通過用戶退換貨請求，大大減少人工處理流程和時間?？商峁┥祥T退款原則，讓用戶退的放心：當當在全國推行上門退款的政策，用戶退貨后，不必等待，當當可提供上門退款。

­　　商品及時達、付款更方便、訂單時效更短、送貨延遲，包裹免單等一系列舉措更是當當對待消費者一如既往的態(tài)度和行動。

­　　在即將到來的雙11之際，當當將繼續(xù)秉承誠實守信高度重視的原則，建立各部門聯(lián)動應(yīng)急預(yù)案，嚴格把控商品質(zhì)量、貨源保障及售后服務(wù)等問題，7*24小時不間斷的在線服務(wù)，確保讓消費者在雙11期間買的開心，買的放心，共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)消費市場的新輝煌。

­　　【來源：21cn】【責(zé)編：張燕平】