3月27日上午，我市舉行旅游服務質(zhì)量提升行動啟動儀式，標志著我市以“標準引領·培訓提質(zhì)·好客油城”為主題，覆蓋旅游行業(yè)、涉旅領域和全社會的克拉瑪依市旅游服務質(zhì)量提升行動正式全面啟動。

　　市旅游文化發(fā)展工作委員會各成員單位，市、區(qū)旅游部門干部，旅游企業(yè)管理人員100多人參加啟動儀式。會上傳達了《克拉瑪依市2018年“標準引領·培訓提質(zhì)·好客油城”旅游服務質(zhì)量提升行動實施方案》，與會人員共同宣讀了《旅游服務質(zhì)量提升行動宣言》，在“提升服務質(zhì)量，打造幸福旅游”“全域旅游大發(fā)展，強基固本塑形象”的簽字板上簽名，發(fā)出了全面提質(zhì)旅游產(chǎn)業(yè)的最強音。

　　簡短的啟動儀式后舉辦了為期4天的2018年克拉瑪依市首期旅游管理人員培訓班，對100多名旅游管理人員進行了旅游發(fā)展形勢、旅游接待禮儀、旅游政策法規(guī)、旅游企業(yè)領導藝術、鄉(xiāng)村旅游發(fā)展、旅游電子商務營銷、旅游投訴處理等的系統(tǒng)培訓。

　　找準瓶頸 全力破解

　　近年來，我市把旅游業(yè)作為推進城市科學轉型發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)，持續(xù)加快旅游業(yè)發(fā)展，構筑起城市旅游產(chǎn)品體系、旅游產(chǎn)業(yè)體系“兩大體系”，實現(xiàn)由單一的油（石油）城向既是油（石油）城又是游（旅游）城、由旅游過境地向旅游過夜地的轉變“兩大轉變”，并邁入了“中國優(yōu)秀旅游城市”“首批全國工業(yè)旅游示范點”“全國旅游標準化示范城市”“首批國家級旅游業(yè)改革創(chuàng)新先行區(qū)”“首批全國工業(yè)旅游創(chuàng)新單位”等的行列，2017年全市旅游接待達520.10萬人次，旅游收入44.45億元，2000至2017年主要旅游經(jīng)濟指標年均增速達31.5%。

　　但是旅游業(yè)發(fā)展無論是硬件還是軟件都存在著很多制約的瓶頸，在硬件方面，沒有形成城市旅游核心吸引物、旅游產(chǎn)業(yè)融合度不強、北疆區(qū)域中心城市的區(qū)位優(yōu)勢沒有充分彰顯、旅游淡旺季反差大等等；在軟件方面，城市旅游氛圍不濃厚，旅游公共服務體系不夠完善，旅游企業(yè)普遍弱小散，旅游服務質(zhì)量低下，旅游人才嚴重匱乏等等。

　　這些問題，歸根結底就是“兩個跟不上”的問題：一是旅游產(chǎn)品供給跟不上消費升級的需求；二是旅游管理與服務水平跟不上旅游業(yè)快速發(fā)展的形勢。

　　市旅游局黨組成員、副局長石鍵說，當前我國已步入大眾旅游的新時代，消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用日益彰顯，作為消費的第一核心內(nèi)容和“五大幸福產(chǎn)業(yè)”之首的旅游業(yè)將大有可為。我們要牢固樹立和踐行新發(fā)展理念，一方面，通過實施景城一體、全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略，深化旅游供給側結構性改革，全面推進旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，提升旅游業(yè)供給的數(shù)量、質(zhì)量和發(fā)展效益，解決旅游供給不平衡不充分的問題；另一方面，堅持以游客為中心，提升旅游服務質(zhì)量，不斷滿足大眾旅游時代游客多元化、個性化的需要，解決旅游質(zhì)量不平衡不充分的問題。

　　旅游提質(zhì) 勢在必行

　　旅游產(chǎn)業(yè)是典型的服務性產(chǎn)業(yè)，旅游產(chǎn)業(yè)要發(fā)展，首先要解決為游客服務的問題，讓游客滿意。習近平總書記指出：“發(fā)展高水平旅游業(yè)，要抓硬件，更要抓軟件，特別要提高服務質(zhì)量、推進精細化管理，以優(yōu)質(zhì)的服務贏得旅客的笑臉和稱贊，贏得持久的人氣和效益”。

　　經(jīng)過多年培育發(fā)展，我市旅游產(chǎn)業(yè)綜合競爭力顯著增強、品牌影響力不斷擴大，但旅游“軟環(huán)境”方面影響我市旅游業(yè)轉型發(fā)展的瓶頸因素仍然比較多：旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展總體層次較低，競爭力不強；全市還沒有一家旅游景區(qū)能夠達到國內(nèi)一流景區(qū)的管理服務水平，產(chǎn)品單一、管理粗放的問題普遍存在；旅游星級飯店大多還不具備國際化、標準化的接待能力，管理不到位、服務不達標、不誠信經(jīng)營，一些星級旅游飯店適應市場能力弱、轉型較慢，普遍存在虧損，部分飯店要求去“星”；旅行社基礎薄弱、檔案不全，普遍“弱小散”，行業(yè)誠信度不高，旅游產(chǎn)品創(chuàng)新能力弱，缺乏市場競爭力，一些小旅行社由于市場競爭力和抗風險能力弱，有的關門歇業(yè)、有的被迫注銷破產(chǎn)倒閉；旅游企業(yè)人才嚴重匱乏，招工困難；城市旅游氛圍不夠濃厚，全民旅游的氛圍尚未養(yǎng)成等等。

　　市旅游局黨組成員、副局長石鍵說，旅游企業(yè)要在困境中生存發(fā)展和不斷壯大，要做“百年老店”，必須經(jīng)得起各種復雜環(huán)境的考驗，不僅要靠規(guī)模、靠實力，還要靠“服務”這個金字品牌，為不斷提升發(fā)展水平積蓄力量。

　　市旅游局黨組書記、局長王華指出，提升旅游服務質(zhì)量，是加快旅游產(chǎn)業(yè)轉型發(fā)展的必然要求，是提升旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的現(xiàn)實需要，是提高旅游企業(yè)效益的重要途徑。要在全社會牢固樹立“質(zhì)量興旅”意識，發(fā)揚釘釘子精神，采取針對性的務實舉措，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標、統(tǒng)一行動，苦練內(nèi)功，夯實基礎，務求實效，提升服務。

　　全民行動 精準發(fā)力

　　旅游業(yè)不僅是一個催金產(chǎn)銀的黃金產(chǎn)業(yè)、朝陽產(chǎn)業(yè)、富民產(chǎn)業(yè)、綠色產(chǎn)業(yè)，而且關聯(lián)度高、產(chǎn)業(yè)鏈條長，涉及國民經(jīng)濟的110個產(chǎn)業(yè)、行業(yè)，幾乎覆蓋了一二三產(chǎn)的所有領域。當前全域旅游已成為旅游發(fā)展的新選擇，被兩次寫入國務院政府工作報告。旅游提質(zhì)是一項龐大復雜的系統(tǒng)工程，單靠旅游部門、旅游行業(yè)是不可能實現(xiàn)的，必須圍繞-全景全業(yè)全時全民“四全”的全域旅游核心，匯聚全社會力量全民行動，找準突破，精準發(fā)力，實施標準引領、培訓提質(zhì)、“好客油城”三項行動，全面提升旅游服務質(zhì)量。

　　指導思想：以黨的十九大精神為指引，深入貫徹落實《中共中央、國務院關于開展質(zhì)量提升行動的指導意見》《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《國家旅游局旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》精神，以旅游服務質(zhì)量提升為核心，以完善旅游服務質(zhì)量體系為基礎，以實施旅游服務質(zhì)量提升工程為載體，不斷改進和提升全市的旅游服務水平和質(zhì)量，把旅游業(yè)打造成為惠及人民群眾的富民產(chǎn)業(yè)、幸福產(chǎn)業(yè)。

　　工作目標：按照“抓重點、補短板、強弱項”的要求，重點解決全市旅游管理水平較低、旅游服務質(zhì)量不高、旅游人才匱乏等突出問題，使旅游優(yōu)質(zhì)服務的觀念更加深入人心，旅游服務標準體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場更加規(guī)范有序，旅游者和旅游經(jīng)營者合法權益得到有效保障，促進旅游環(huán)境更加和諧，游客滿意度得到提升，以嶄新的面貌迎接國內(nèi)外游客。

　　一、堅持標準引領，以標準統(tǒng)領旅游提質(zhì)

　　建立覆蓋旅游全行業(yè)及所有涉旅領域的符合旅游城市要求的人性化、現(xiàn)代化、國際化的旅游服務標準體系，形成一整套科學規(guī)范具有約束力的旅游服務標準執(zhí)行監(jiān)督體系。

　　增強質(zhì)量意識，嚴格執(zhí)行《旅游法》等旅游法律法規(guī)，嚴格落實旅游服務標準，以標準的宣貫規(guī)范管理和服務全流程，助推質(zhì)量和效益提升。

　　二、堅持培訓提質(zhì)，以人才夯實提質(zhì)根基

　　引進“三類”人才。引進高素質(zhì)導游員、飯店高級職業(yè)經(jīng)理人等旅游緊缺人才，旅游規(guī)劃策劃、市場營銷、運營管理等旅游中高端專業(yè)人才，項目策劃、電子商務、資本運營等旅游新型專業(yè)人才，使旅游人才在數(shù)量、質(zhì)量、結構和布局上與旅游業(yè)轉型發(fā)展相適應。

　　積極留住人才。建立與市場接軌、與現(xiàn)代企業(yè)制度相適應的薪酬制度，建立按勞動、資本、技術、管理等生產(chǎn)要素的多元化分配制度，營造人才“引得進、留得住、用得好、流得動”的良好環(huán)境。

　　強化培訓提質(zhì)。強化對旅游管理人員的培訓，重點開展旅游新趨勢、新業(yè)態(tài)以及規(guī)劃策劃、市場營銷、政策法規(guī)、安全保障等的培訓，適應現(xiàn)代旅游發(fā)展新常態(tài)。建立旅游企業(yè)集中培訓、派外交流培訓、崗位練兵、技能競賽等多種方式并舉的常態(tài)化培訓機制，重點開展崗位技能、禮儀規(guī)范等全員培訓，提升旅游從業(yè)人員素質(zhì)，全面推廣人性化、細微化、親情化服務，以良好的風貌、優(yōu)質(zhì)的服務贏得好評、贏得市場。

　　三、堅持“好客油城”，以全民行動筑牢提質(zhì)之本

　　全民行動“好客油城”。引導市民樹立“人人都是旅游環(huán)境、個個都是城市導游”的意識，塑造文明禮貌、熱情好客、善待游客的精神風貌，與游客建立親善、友好、和諧的新型人際關系和人際環(huán)境，讓國內(nèi)外游客時時處處感受克拉瑪依的“溫情、親情和熱情”。

　　大力倡導優(yōu)質(zhì)服務。提高旅游從業(yè)人員的業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)道德，增強質(zhì)量意識、標準意識、品牌意識、服務意識，堅持游客為本、注重細節(jié)、突出特色、規(guī)范管理，推進旅游服務標準化、特色化、精細化、誠信化、品牌化、便利化，形成溫馨、和諧、舒適的旅游環(huán)境，以良好的風貌、優(yōu)質(zhì)的服務贏得好評、贏得市場。

　　打造“荒野之旅”新品牌。統(tǒng)籌開發(fā)全市旅游資源并全域規(guī)劃布局旅游產(chǎn)品，以策劃舉辦國際國內(nèi)影響力強的荒野主題活動為載體，構筑以城區(qū)為服務節(jié)點，以荒野旅游資源和景區(qū)開發(fā)為依托，建成特色鮮明、輻射全域的國家公園。

　　打造城市旅游支撐。堅持差異化、特色化開發(fā)，人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特，構筑地質(zhì)地貌旅游、石油工業(yè)旅游、城市休閑旅游三大城市旅游支撐，打造烏爾禾區(qū)特色小鎮(zhèn)、克拉瑪依區(qū)紫砂小鎮(zhèn)（航空小鎮(zhèn)）、白堿灘區(qū)影視小鎮(zhèn)、獨山子區(qū)獨庫小鎮(zhèn)（蘇俄小鎮(zhèn)）四大特色旅游小鎮(zhèn)，推動世界魔鬼城、黑油山世界石油博覽園、瑪依湖等旅游景區(qū)建設。

　　推進旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。堅持景城一體，推進旅游+文化、交通、體育、餐飲、住宿、商業(yè)、信息、研學、工業(yè)、農(nóng)業(yè)、醫(yī)療、養(yǎng)生、汽車服務、馬產(chǎn)業(yè)等十四大產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，打造旅游全產(chǎn)業(yè)鏈，豐富旅游產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)和旅游產(chǎn)品有效供給。

　　構筑城市旅游公共服務體系。構筑以我市為中心的絲路自駕游體系、新疆通用航空體系、北疆航空樞紐體系，助力旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。實施智慧旅游、旅游集散中心、游客服務中心、旅游宣傳牌、旅游標識系統(tǒng)、旅游廁所等旅游公共服務設施建設，讓城市的旅游功能更加齊全，讓服務更加貼近游客，構筑與旅游城市相符合、相配套的旅游公共服務體系。

　　市旅游局黨組書記、局長王華說，旅游是發(fā)現(xiàn)美、塑造美、傳播美、分享美的過程，中國特色社會主義進入新時代，作為五大幸福產(chǎn)業(yè)之首的旅游業(yè)大有可為、大有作為。隨著大批國內(nèi)外游客的紛至沓來，新疆旅游業(yè)已步入了大發(fā)展的春天。我們要擔負起滿足“人民日益增長的美好生活需要”的重大歷史使命，踐行新發(fā)展理念，適應旅游新常態(tài)，順勢而謀，通過深化旅游供給側結構性改革不斷豐富旅游產(chǎn)品的有效供給，通過開展旅游服務質(zhì)量提升“總動員”行動不斷滿足大眾旅游時代游客多元化、個性化的需要，推動旅游業(yè)轉型發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、快速發(fā)展，為我市科學轉型發(fā)展做出新貢獻！