為深入了解陜西省旅游服務(wù)質(zhì)量情況，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，推動(dòng)陜西旅游業(yè)在“質(zhì)”的層面上不斷提檔升級(jí)， 省旅游局委托清華大學(xué)組織開展了2015年第二季度陜西省游客滿意度調(diào)查工作。本次調(diào)查總計(jì)回收有效樣本6368例?？傮w來看，陜西省旅游公共服務(wù)水平穩(wěn)步提升，旅游目的地形象持續(xù)改善，但仍存在旅游交通便利性較差，景區(qū)門票、物價(jià)偏高，景區(qū)游覽秩序欠佳、景區(qū)周邊環(huán)境較差等問題。

全省2015年第二季度游客滿意度穩(wěn)中有升

　　全省2015年第二季度游客滿意度綜合指數(shù)為78.0分，較2015年第一季度下降了0.4分,出現(xiàn)小幅回落；與去年同期相比，今年上半年游客滿意度指數(shù)提升了0.5分，呈穩(wěn)中有升的態(tài)勢(shì)，總體上處于“基本滿意”水平。五大構(gòu)成要素的分項(xiàng)滿意度指數(shù)由高到低分別為：旅游大環(huán)境（79.1分）、旅游景區(qū)（78.1分）和游客總體感受（78.1分）、旅游公共服務(wù)（77.7分）、旅游相關(guān)要素（76.5分）。

　　從各地市得分來看，西安和寶雞的滿意度得分在80分以上，達(dá)到了“滿意”水平；延安、渭南和楊凌緊隨其后，得分均在全省總體水平78.0分以上。與第一季度對(duì)比來看，西安、漢中下降幅度較大，分別降低了1.1分和1.3分，延安、渭南、楊凌、咸陽、商洛出現(xiàn)不同程度的下降；寶雞、銅川、韓城和榆林四市的滿意度有所提升，安康得分與一季度持平。

　　旅游公共服務(wù)水平穩(wěn)步提升旅游目的地形象持續(xù)改善

　　第二季度，陜西省旅游公共服務(wù)滿意度為77.7分，整體水平較一季度提升了0.1分。清明、五一等節(jié)假日期間，以寶雞市、渭南市、安康市和榆林市為代表， 旅游公共服務(wù)整體水平較一季度分別增長了0.7分、0.8分、1.0分和2.2分，提升較為顯著。在旅游咨詢服務(wù)方面，西安客運(yùn)南站、客運(yùn)北站等旅游集散地和景區(qū)，咨詢服務(wù)點(diǎn)設(shè)置科學(xué)、數(shù)量和分布都能滿足游客的需要、各咨詢點(diǎn)人員在崗狀況良好，咨詢?nèi)藛T態(tài)度熱情、服務(wù)專業(yè)，能夠認(rèn)真作答游客問題。榆林、銅川、西安、安康、寶雞、漢中、渭南等旅游部門和A級(jí)景區(qū)開通了微信公眾號(hào)，與游客互動(dòng)更加頻繁。旅游網(wǎng)站也逐漸獲得游客青睞。

　　二季度，全省旅游大環(huán)境的整體水平為79.1分，較一季度提升了0.1分。以寶雞市、安康市、韓城市和榆林市為代表，旅游品牌形象的游客滿意度分別提升了1.9分、0.7分、3.9分和2.5分，較一季度均出現(xiàn)顯著增長。絲綢之路國際大會(huì)、漢中市諸葛亮文化旅游節(jié)，商洛、安康積極開展的“生態(tài)旅游節(jié)”、 “油菜花旅游季”等一系列節(jié)慶與宣傳活動(dòng)，進(jìn)一步提升了游客對(duì)陜南旅游的品牌認(rèn)知。

游客意見集中在旅游交通便利性較差、景區(qū)門票、物價(jià)偏高

　　二季度，全省旅游交通服務(wù)的游客滿意度分別為75.7分，較一季度下降了1.1分。出租車服務(wù)不規(guī)范，西安、延安、榆林等城市火車站、汽車站及景區(qū)出入口等重要游客集散場(chǎng)所周邊，存在“黑車”攬客亂開價(jià)、不打表、挑客、拒載等問題；商洛柞水溶洞、商洛金絲峽、漢中石門棧道、榆林白云山、榆林二郎山等景區(qū)出入口處“黑車”、“黑摩的”扎堆，嚴(yán)重?cái)_亂了當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)正常秩序。交通接駁不完善，榆林紅堿淖、榆林白云山、商洛金絲峽、韓城黨家村等景區(qū)的專線車無法直達(dá)景區(qū)門口，從下車地點(diǎn)到景區(qū)門口還有數(shù)公里的距離，而景區(qū)又沒有設(shè)置正規(guī)運(yùn)營的接駁車輛，增加了游客的旅行成本，也給“黑車”的非法營運(yùn)留下了可乘之機(jī)。停車場(chǎng)建設(shè)不足，陜西歷史博物館、咸陽袁家村、寶雞中華禮樂城、商洛金絲峽等景區(qū)的停車位較少，停車場(chǎng)經(jīng)常處于滿載狀態(tài)，尤其清明、五一等節(jié)假日期間，景區(qū)臨時(shí)停車場(chǎng)規(guī)劃不足，難以滿足客流高峰時(shí)的需要；寶雞中華禮樂城、咸陽袁家村、渭南處女泉等熱門旅游景點(diǎn)周邊均出現(xiàn)游客車輛違章停放現(xiàn)象，導(dǎo)致景區(qū)周邊道路擁堵較為嚴(yán)重。

　　全省景區(qū)旅游購物服務(wù)和旅游餐飲服務(wù)的游客滿意度得分為76.1分和76.6分，較一季度分別下降了1.2分和1.5分。旅游商品價(jià)格高，部分景區(qū)內(nèi)商品質(zhì)量差、檔次低，定價(jià)虛高，特色性與實(shí)用性不夠突出，寶雞中華禮樂城、咸陽袁家村等景區(qū)內(nèi)大量商品攤點(diǎn)缺乏明碼標(biāo)價(jià)，存在以次充好、隨口開價(jià)等問題。鄉(xiāng)村游就餐價(jià)格高，咸陽袁家村、馬嵬驛民俗村等鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)內(nèi)多數(shù)農(nóng)家樂餐館經(jīng)營粗放，就餐環(huán)境簡陋，定價(jià)偏高；渭南華山、延安壺口瀑布等景區(qū)內(nèi)多為小餐館和“路邊攤”，衛(wèi)生條件較差，“質(zhì)價(jià)不符”。景區(qū)游覽費(fèi)用高，華山、法門寺、太白山等熱門旅游景點(diǎn)門票價(jià)格均在百元以上，游客對(duì)此抱怨較多；牛背梁景區(qū)索道、華山索道、柞水溶洞觀光電梯等高額交通費(fèi)用令不少游客難以接受。存在收取“二道門票”問題，延安清涼山景區(qū)收取2元上香錢，寶塔山景區(qū)登塔需另外收費(fèi)10元。

　　全省景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的游客滿意度為78.1分，較2015第一季度下降了2.0分。游客旅游不文明行為依然嚴(yán)重，在寶雞青銅器展覽館、陜西歷史博物館等景點(diǎn)，有游客聚集在出口處拍照，部分游客在展館內(nèi)大聲喧嘩、隨意拍照，甚至觸碰展物。景區(qū)管理缺失，渭南華山、安康中壩峽谷等景區(qū)缺乏工作人員維護(hù)秩序，游客下水嬉戲、攀爬巖石等行為沒有得到及時(shí)管制。部分游客行為影響到景區(qū)衛(wèi)生，渭南處女泉、渭南華山等景區(qū)游客休息處，游客隨地亂扔垃圾，無視“嚴(yán)禁煙火” 標(biāo)識(shí)公然吸煙，卻沒有景區(qū)工作人員進(jìn)行制止。

　　全省景區(qū)周邊環(huán)境的游客滿意度得分為76.8分，較2015第一季度下降了0.9分。“五一”期間，漢中石門棧道、商洛柞水溶洞等景區(qū)周邊大量“黑車”聚集，存在圍堵尾隨、反復(fù)糾纏、誘導(dǎo)忽悠游客的情況。西安大雁塔北廣場(chǎng)的“黑照相”問題雖然在一季度得到整治，但在二季度“死灰復(fù)燃”，秦始皇陵博物館、陜西歷史博物館等景區(qū)出入口處均有小商販拉客攬客、大聲叫賣的現(xiàn)象，還有部分旅行社服務(wù)人員用擴(kuò)音器向游客兜售報(bào)團(tuán)業(yè)務(wù)，并濫發(fā)小廣告。銅川香山、商洛牛背梁、咸陽袁家村、周至水街等景區(qū)“私設(shè)攤點(diǎn)、亂搭亂建”遍布在景區(qū)主干道兩旁占道經(jīng)營，尾隨兜售情況嚴(yán)重。

對(duì)策：增加旅游公交專線適當(dāng)調(diào)整門票價(jià)格

　　針對(duì)旅游交通存在的停車不便、接駁交通不完善、黑車攬客等問題，各級(jí)政府應(yīng)考慮增設(shè)旅游公交專線，在旅游旺季和出游高峰適時(shí)增加發(fā)車頻次，延遲收車時(shí)間； 增設(shè)臨時(shí)停車場(chǎng)、備用停車場(chǎng)及公交車和出租車?？空镜韧＼噲?chǎng)所；重要交通樞紐處應(yīng)建設(shè)游客集散點(diǎn)和換乘中心，完善景區(qū)接駁交通，解決“最后一公里”問題； 在景區(qū)及沿線應(yīng)開展安全巡查和交通疏導(dǎo)工作，在黑車聚集地分區(qū)分片合理增配警力，杜絕黑車攬客，確保廣大游客行得順暢、游得滿意。

　　適當(dāng)調(diào)整門票價(jià)格，規(guī)范景區(qū)內(nèi)部二道門票。針對(duì)部分景區(qū)存在門票收費(fèi)偏高、二道門票以及收費(fèi)不規(guī)范等問題，以游客認(rèn)知為導(dǎo)向，各市政府和旅游景區(qū)應(yīng)將關(guān)注點(diǎn)從單純的“門票經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)向依靠整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條綜合獲益；充分尊重游客的自主選擇權(quán)，對(duì)重疊收費(fèi)景點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)統(tǒng)一；根據(jù)不同季節(jié)、不同時(shí)段、不同人群分別制定差異化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，單人票、團(tuán)體票、家庭票、周票、月票、年票多種票制供游客自由選擇，兼顧不同消費(fèi)群體的需求。

　　整合景區(qū)零散攤點(diǎn)，完善購物餐飲的功能配套。針對(duì)景區(qū)攤點(diǎn)經(jīng)營不規(guī)范、價(jià)格高的問題，相關(guān)政府部門應(yīng)改建正規(guī)商鋪，進(jìn)一步完善商家準(zhǔn)入制度，對(duì)不合規(guī)范的商家及時(shí)給予處罰，以規(guī)范商鋪的設(shè)立和經(jīng)營。對(duì)游客意見集中的景區(qū)內(nèi)及周邊餐飲價(jià)格虛高問題，要加大整頓規(guī)范力度，規(guī)范餐飲市場(chǎng)服務(wù)，逐步深化旅游服務(wù)人性化、精細(xì)化和規(guī)范化程度。

　　維護(hù)景區(qū)游覽秩序，營造文明旅游大環(huán)境。針對(duì)景區(qū)內(nèi)部分游客不文明現(xiàn)象，一方面可考慮建立景區(qū)分區(qū)管理制度，指定人員負(fù)責(zé)維護(hù)；另一面在游客聚集與停留場(chǎng)所，添設(shè)文明旅游標(biāo)牌，使游客抬首可見“不亂扔垃圾，不大聲喧嘩、不亂刻亂畫”的溫馨提示，同時(shí)針對(duì)隨處大小便、吸煙等嚴(yán)重違規(guī)案例，可以實(shí)行相應(yīng)懲罰措施，發(fā)揮警示教育作用。

　　規(guī)范景區(qū)周邊環(huán)境，加大“黑車”懲治力度。針對(duì)景區(qū)周邊攤販經(jīng)營秩序混亂、環(huán)境臟亂差的情況，各級(jí)政府及管理部門應(yīng)按照區(qū)域功能、道路等級(jí)、管理步驟等， 劃定景區(qū)及周邊流動(dòng)攤點(diǎn)的嚴(yán)禁區(qū)、控制區(qū)、規(guī)范區(qū)。同時(shí)加大對(duì)“黑車”違法運(yùn)營行為的懲罰力度，限制“黑車”行車路段和停放位置，防止“黑車”亂停、攔道而造成的道路秩序混亂問題；通過各種途徑向游客傳達(dá)乘坐“黑車”可能帶來的安全問題，真正讓“黑車”無生存之地。