十一黃金周以來，旅游相關(guān)新聞時(shí)常占據(jù)大陸媒體頭條。青島“38元大蝦”和陸客在香港被毆致死這兩起事件，可謂勾起了國人出門旅游的那些糟心事兒。這年頭，誰沒在景區(qū)被宰過呢？誰沒經(jīng)歷過“坑爹”的購物店呢？而山海關(guān)5A景區(qū)被摘牌、多個(gè)5A景區(qū)被嚴(yán)重警告的重磅新聞，驚動(dòng)游客、震動(dòng)業(yè)者的同時(shí)，也讓輿論對大陸景區(qū)管理亂象展開深入思考。相較而言，臺(tái)灣的景區(qū)管理模式與大陸完全不同，雖然說不上孰優(yōu)孰劣，但至少可以提供另一種思路以資參考。

　　“中央”直管 商業(yè)力量難染指

　　大陸幅員遼闊，各地的旅游景區(qū)不勝枚舉，一般游客對某個(gè)景區(qū)的認(rèn)知，時(shí)常以國家旅游局評定的等級作為參考，5A、4A等景區(qū)分級概念深入人心。不過，若是問到這些景區(qū)經(jīng)營管理單位的具體情形，恐怕能答出來的游客很少。而到臺(tái)灣觀光的陸客會(huì)發(fā)覺，臺(tái)灣的風(fēng)景區(qū)雖然沒有什么級別上的劃分，全都叫做“‘國家’風(fēng)景區(qū)”，但這些風(fēng)景區(qū)的經(jīng)營管理單位很容易找到，因?yàn)樗鼈兌冀凶?ldquo;xx‘國家’風(fēng)景區(qū)管理處”，直屬臺(tái)灣“交通部觀光局”。

　　據(jù)導(dǎo)報(bào)記者了解，臺(tái)灣的所謂“‘國家’風(fēng)景區(qū)”目前共有13個(gè)，既包括陸客熟悉的阿里山、日月潭和太魯閣，也有陸客鮮少踏足的云嘉南濱海、西拉雅和參山，均由各景區(qū)管理處負(fù)責(zé)日常營運(yùn)。澎湖風(fēng)景區(qū)管理處處長張隆城曾告訴導(dǎo)報(bào)記者，但凡澎湖觀光項(xiàng)目的規(guī)劃、施工、管理和行銷，都是澎管處的工作范圍。當(dāng)然，重大項(xiàng)目的建設(shè)，不可能由管理處自行完成，這時(shí)，會(huì)根據(jù)需求公開對外招標(biāo)，由私營企業(yè)進(jìn)行承包。但是，項(xiàng)目建成之后，承包工程的公司不會(huì)再介入管理和運(yùn)營。

　　臺(tái)灣廣義上的“景點(diǎn)”不止這13處自然景區(qū)，還包括眾多人文名勝。這些人文名勝的管理，大體由其所在的縣市政府負(fù)責(zé)，例外的是臺(tái)北故宮。按照臺(tái)灣的“‘行政院’組織法”，臺(tái)北故宮與其他“部會(huì)”一樣，都是“行政院”下屬的二級機(jī)關(guān)，級別顯然比“交通部觀光局”下屬的風(fēng)景區(qū)管理處要高得多。

　　整體而言，臺(tái)灣的景區(qū)管理從組織結(jié)構(gòu)上看，具有濃厚的官方色彩，這幾乎等于從根子上杜絕了商業(yè)利益?zhèn)τ慰蜋?quán)益的可能。所謂正本清源，大抵如此。

　　不賣門票 景區(qū)的“水”自然清

　　陸客對赴臺(tái)游有個(gè)很深刻的印象，就是很多景點(diǎn)都不收門票，即使收，價(jià)格也很便宜。比起大陸景點(diǎn)門票動(dòng)輒上百人民幣、“大門票”套“小門票”的混亂狀況，不要錢隨便進(jìn)的臺(tái)灣景點(diǎn)簡直可用“小確幸”來形容。姑且不論景點(diǎn)賣門票是否合理，“門票經(jīng)濟(jì)”本身就說明了其中存在復(fù)雜的利益糾葛。

　　而很少有門票收入、營運(yùn)靠財(cái)政撥款的臺(tái)灣景區(qū)，對任何涉及錢的事情，都非常謹(jǐn)慎。今年4月，位于澎湖的“望安綠蠵龜觀光保育中心”開始收費(fèi)，就引來許多民眾和游客質(zhì)疑，在“澎管處”網(wǎng)站詢問該保育中心到底歸不歸“澎管處”管，如果是的話，為什么忽然開始收門票？對此，“澎管處”在其官網(wǎng)醒目位置進(jìn)行說明，詳細(xì)解釋收取門票的法律依據(jù)和具體原因，可謂小心翼翼。其實(shí)，這個(gè)景點(diǎn)的門票全價(jià)，也只要新臺(tái)幣50元。

　　雖然只是收不到太多門票錢的“清水衙門”，但臺(tái)灣各景區(qū)管理處對要承擔(dān)的責(zé)任卻不含糊。臺(tái)“交通部觀光局”相關(guān)負(fù)責(zé)人高先生告訴導(dǎo)報(bào)記者，如果游客要投訴景區(qū)內(nèi)的問題，可以直接找各風(fēng)景區(qū)管理處。例如針對日月潭景區(qū)的意見，可以到日月潭景區(qū)管理處網(wǎng)站進(jìn)行申訴。這些申訴意見會(huì)匯集到管理處負(fù)責(zé)人那里，得到及時(shí)處理。如果是景區(qū)責(zé)任范圍內(nèi)的事情，比如景區(qū)建設(shè)維護(hù)、設(shè)施改進(jìn)和景區(qū)舉辦的活動(dòng)，景區(qū)管理處會(huì)立刻派人到現(xiàn)場解決；如果是需要與相關(guān)單位協(xié)調(diào)解決的問題，兩三天之內(nèi)也一定會(huì)答復(fù)投訴的游客。

　　杜絕推諉 投訴要懂“冤有頭債有主”

　　當(dāng)然，無論大陸還是臺(tái)灣，有游客的地方就一定存在糾紛，妥善處理游客投訴，是兩岸觀光機(jī)構(gòu)和業(yè)者的共同責(zé)任。但即使臺(tái)灣的景區(qū)管理已經(jīng)相對扁平化，也還是存在不同的上位管理部門。所謂“冤有頭債有主”，游客想要捍衛(wèi)自己的合法利益，應(yīng)該多了解不同地方的旅游投訴處理流程。

　　高先生告訴導(dǎo)報(bào)記者，景區(qū)范圍內(nèi)的問題，可以找景區(qū)投訴。但如果在臺(tái)灣旅游時(shí)，在景區(qū)之外遇到購物、食宿方面的糾紛，則要到所在縣市的官方網(wǎng)站填寫申訴表。無論是買到了高價(jià)、虛假產(chǎn)品，或是住宿酒店冷氣壞了，都可以到縣市官方投訴。主管機(jī)關(guān)收到申訴表后，會(huì)先請涉事業(yè)者進(jìn)行說明，如果消費(fèi)者不滿意，就會(huì)進(jìn)入調(diào)解程序。臺(tái)灣各縣市政府都設(shè)有“消保官”一職，其職責(zé)就是處理消費(fèi)爭議案件。如果“消保官”協(xié)調(diào)無果，消費(fèi)者還可以向法院提起訴訟。

　　如果陸客想要投訴旅行社，則要到臺(tái)“交通部觀光局”網(wǎng)站填寫申訴表。受理投訴后，“觀光局”會(huì)先確認(rèn)被投訴的旅行社是否為“臺(tái)灣旅行業(yè)品質(zhì)保障協(xié)會(huì)”會(huì)員。如果該旅行社是會(huì)員，則先請協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解；若不成功，再到“觀光局”進(jìn)行二次調(diào)解。針對陸客經(jīng)常不了解投訴流程的問題，臺(tái)“交通部觀光局”設(shè)立了免付費(fèi)的旅游業(yè)務(wù)申訴專線0800211734，提供相關(guān)咨詢服務(wù)；另外，涉及兩岸旅游的糾紛或事務(wù)，游客也可以撥打?qū)ｉT的投訴電話0912594353。（記者 燕子 駐臺(tái)記者 楊思萍 實(shí)習(xí)生 林維平）