核心提示

　　近日，省委政法委公布全省新時(shí)代“楓橋式工作法”先進(jìn)典型名單，對(duì)入選全國和全省的31個(gè)新時(shí)代“楓橋式工作法”先進(jìn)典型進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。其中，君山片區(qū)管理局報(bào)送的“三字訣”化解涉旅糾紛工作法入選全省新時(shí)代“楓橋式工作法”。

　　多方參與 矛盾調(diào)解有實(shí)效

　　“這里是東美村旅游糾紛聯(lián)合調(diào)處中心，剛才游客與民宿經(jīng)營者因意見不合發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，我們暫時(shí)將他們勸開了，需要你們過來進(jìn)行后續(xù)調(diào)解。”日前，君山片區(qū)旅游糾紛聯(lián)合調(diào)處中心接到由東美村旅游糾紛聯(lián)合調(diào)處中心工作人員打來的工作來電。

　　接到電話后，君山片區(qū)旅游糾紛聯(lián)合調(diào)處中心立即協(xié)調(diào)包村工作隊(duì)、實(shí)驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局君山分局執(zhí)法人員及社區(qū)民警趕赴現(xiàn)場(chǎng)。在充分了解糾紛過程及爭(zhēng)議焦點(diǎn)后，調(diào)解人員把握重點(diǎn)，反復(fù)勸解，最后民宿經(jīng)營者與游客相互讓步，達(dá)成和解。

　　據(jù)悉，君山片區(qū)位于平潭東北部，擁有豐富的旅游資源，每年接待游客超過390萬人次，北港文創(chuàng)村、磹水風(fēng)韻古村、東美古村落、仙人井景區(qū)、最美環(huán)島路、東庠島等均為熱門旅游目的地，在大力發(fā)展旅游業(yè)過程中，涉旅糾紛也在所難免。

　　為了進(jìn)一步提升游客旅游體驗(yàn)感，君山片區(qū)管理局因地制宜推出“統(tǒng)、防、調(diào)”工作法，妥善應(yīng)對(duì)處置各類旅游糾紛。君山片區(qū)管理局政法綜治處相關(guān)人員介紹，在處理旅游糾紛過程中，片區(qū)堅(jiān)持在“統(tǒng)”字上發(fā)力，整合力量打造“楓橋經(jīng)驗(yàn)”平潭模式。從公安、司法、市場(chǎng)監(jiān)管、綜合執(zhí)法等部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，組建君山片區(qū)旅游糾紛聯(lián)合調(diào)處中心，各村居廣泛發(fā)動(dòng)人大代表、離退休干部、民宿經(jīng)營者等社會(huì)各界人員成立村居旅游糾紛聯(lián)合調(diào)處中心，逐步建立起基層黨組織主導(dǎo)、扎根群眾、覆蓋各行各業(yè)的一批調(diào)解隊(duì)伍，切實(shí)增強(qiáng)各類旅游矛盾糾紛的化解能力和調(diào)處實(shí)效。今年以來，共化解各類旅游糾紛55起，有效助力君山片區(qū)旅游品質(zhì)提升。

　　滾動(dòng)排查 糾紛化解在基層

　　“小念，今天下大雨，你那邊地勢(shì)低要注意，需要幫忙說一下。”

　　“好的，你們也要注意安全，有什么事我們及時(shí)溝通。”

　　對(duì)話雙方是君山片區(qū)兩家民宿的經(jīng)營者。幾年前，兩人曾因一起糾紛吵得不可開交，影響各自生意不說，也影響到游客入住體驗(yàn)。如今，這兩人已成為無話不說的好朋友。

　　這一系列轉(zhuǎn)變，因一次調(diào)解而來。

　　當(dāng)時(shí)，民宿經(jīng)營者小念在長江澳附近租了一棟二層民房準(zhǔn)備經(jīng)營民宿。因裝修時(shí)施工噪聲偏大影響了鄰居小李經(jīng)營民宿的住客正常休息，兩人因此發(fā)生糾紛，雙方言語激烈、互不讓步。

　　接到報(bào)警后，社區(qū)民警第一時(shí)間電話通知村居干部先行到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)將雙方勸開。隨后，民警迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)開展先期調(diào)解工作，同時(shí)聯(lián)系司法所、法庭、包村干部組成聯(lián)合調(diào)解組對(duì)這起糾紛進(jìn)行調(diào)解。最終，雙方握手言和，達(dá)成調(diào)解協(xié)議，小念承諾不在居民休息時(shí)間裝修，小李也答應(yīng)會(huì)給予小念力所能及的幫助。

　　除了調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的糾紛，君山片區(qū)管理局還在“防”字上發(fā)力，建立主動(dòng)預(yù)警機(jī)制，堅(jiān)持矛盾糾紛滾動(dòng)排查，切實(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，從源頭和前端化解各類風(fēng)險(xiǎn)隱患。“對(duì)同一領(lǐng)域多次出現(xiàn)同類型糾紛的情況，做到觸類旁通、舉一反三，同時(shí)拓寬信息來源，防微杜漸。我們還要求民警與小區(qū)物業(yè)、治保會(huì)、船管員、企業(yè)主、網(wǎng)格員等群體加強(qiáng)聯(lián)系，拓寬社情民意信息來源渠道，提升潛在矛盾糾紛信息的獲知能力，緊盯重點(diǎn)領(lǐng)域，防芽遏萌。”君山片區(qū)管理局工作人員介紹，在“調(diào)”字上，他們堅(jiān)持分類施策，逐步實(shí)現(xiàn)“訴調(diào)多元化、矛盾身邊解”。

　　群眾評(píng)議 分類調(diào)解有閉環(huán)

　　此外，針對(duì)游客流動(dòng)性強(qiáng)，旅游糾紛網(wǎng)絡(luò)曝光度高等特點(diǎn)，君山片區(qū)管理局創(chuàng)新推出“三受三調(diào)三回”工作模式；而對(duì)于民宿價(jià)格、飯菜口味等簡(jiǎn)易的矛盾糾紛，采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、入戶調(diào)解方式，對(duì)于游客離島后的調(diào)解采用網(wǎng)上調(diào)解方式，分類分渠道進(jìn)行矛盾糾紛調(diào)解。

　　不僅如此，君山片區(qū)管理局還探索建立人民調(diào)解“群眾代表評(píng)議”制度，試點(diǎn)組建群眾評(píng)議員隊(duì)伍，推動(dòng)評(píng)議員參與糾紛化解工作評(píng)議，形成“糾紛搭臺(tái)、調(diào)解唱戲、群眾參與、評(píng)議促和”的閉環(huán)調(diào)解鏈條。截至目前，共選聘評(píng)議員20人，參與評(píng)議糾紛30余起。借助實(shí)驗(yàn)區(qū)旅游消費(fèi)投訴“先行墊付、代位追償”機(jī)制，游客在平潭發(fā)生旅游消費(fèi)糾紛時(shí)，糾紛事實(shí)清楚、證據(jù)充分的，即可獲得最高1萬元的先行墊付款，破解了外地游客“異地維權(quán)”時(shí)間長、程序復(fù)雜的問題。（作者：林小玉）