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福州:車(chē)站優(yōu)服務(wù) 溫情暖歸途

來(lái)源:福建日?qǐng)?bào) 2024-02-09 09:44 http://www.ghqlgyb.cn/

  對(duì)講機(jī)中各崗位的呼叫不時(shí)傳來(lái),電腦屏幕上的服務(wù)工單反復(fù)切換,每次電話鈴響后標(biāo)準(zhǔn)的禮貌問(wèn)候……2月6日下午,福州火車(chē)站迎來(lái)一天中客流最集中的時(shí)段,走進(jìn)“海峽情·王威服務(wù)臺(tái)”內(nèi),客運(yùn)員和志愿者們不停忙碌,又秩序井然。

  “下午2點(diǎn)10分進(jìn)站,是坐輪椅的老人嗎?好的,我這邊幫您安排。”接聽(tīng)完求助電話后,客運(yùn)員王秀向檢票口、站臺(tái)和列車(chē)發(fā)出呼叫,提前預(yù)留出綠色通道和協(xié)助人員,迎候需要幫助的老人進(jìn)站。像這樣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話和現(xiàn)場(chǎng)發(fā)出的重點(diǎn)旅客服務(wù)需求,福州站每天都要處理數(shù)十例。

  在服務(wù)臺(tái)的桌面上,記者注意到了一沓沓小紙條和卡片,上面寫(xiě)著老幼病殘進(jìn)出站、失物認(rèn)領(lǐng)、退補(bǔ)票流程等信息,這是“海峽情·王威服務(wù)臺(tái)”提升服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)小創(chuàng)舉。

  “問(wèn)訊的旅客急著趕路,有時(shí)候剛獲得解答,轉(zhuǎn)頭就記不清了。”王秀介紹,我們把常見(jiàn)問(wèn)題印在不同的紙條、卡片上,再手寫(xiě)補(bǔ)充些重要信息,旅客拿在手上可以更方便地對(duì)照參考。其他崗位的工作人員看到紙條、卡片后,也能夠提供更加精準(zhǔn)的幫助。

  支撐春運(yùn)期間站務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的,除了車(chē)站工作人員外,還有福州站聯(lián)合福建省曙光救援中心、晉安區(qū)茶園街道、當(dāng)?shù)馗咝P略龅?0余名志愿者,他們?cè)谥攸c(diǎn)區(qū)域開(kāi)展引導(dǎo)解答、幫扶老幼、維護(hù)秩序等服務(wù),成為一道亮麗的風(fēng)景線。

  “我每天在這里輪班約8小時(shí),既幫助了他人,也鍛煉了我的溝通能力。”福建師范大學(xué)學(xué)生劉詩(shī)棋已經(jīng)是第二年在福州站擔(dān)任志愿者。她表示,令她最有成就感的志愿者崗位是扶梯值守的“守望者”,“春運(yùn)期間,一旦有旅客在扶梯上不慎摔倒,尤其是攜帶大件行李的旅客,很容易發(fā)生危險(xiǎn)。我們此時(shí)便會(huì)第一時(shí)間按下扶梯急停按鈕,協(xié)助旅客起身,恢復(fù)乘梯秩序”。

  在福州站的第9檢票口前,乘坐從福州發(fā)往洛陽(yáng)的K30列車(chē)的旅客們正在候車(chē)。盡管離發(fā)車(chē)還有1個(gè)小時(shí),旅客們卻早早排起了長(zhǎng)隊(duì)。“歸心似箭啊,許久回家過(guò)個(gè)年,大家的行李都不少,想早點(diǎn)上車(chē)把行李安頓好。”準(zhǔn)備回老家河南商丘的旅客豆紅臣告訴記者,自己和老鄉(xiāng)劉子亮結(jié)伴返鄉(xiāng),兩人共帶了7包行李,多虧了志愿者伸出援手,進(jìn)站十分順利。

  談及旅途中準(zhǔn)備的食物,劉子亮打開(kāi)他的背包,如數(shù)家珍地介紹了起來(lái):中午剛煮好的鴨子散發(fā)著熱氣、從農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)買(mǎi)回的橘子和蘋(píng)果格外新鮮……“我倆到福州已經(jīng)八年,還是想念這口家鄉(xiāng)味。多虧老劉的手藝,回家的路上能提前解解饞啦!”豆紅臣告訴記者。

  據(jù)了解,今年春運(yùn)期間,福州火車(chē)站預(yù)計(jì)發(fā)送旅客345萬(wàn)人次,日均8.6萬(wàn)人次,其中2月1日至2月7日日均旅客發(fā)送超十萬(wàn)人次。福州火車(chē)站將持續(xù)優(yōu)化車(chē)站業(yè)務(wù)和服務(wù),保障車(chē)站所有設(shè)備、設(shè)施、系統(tǒng)、人員、作業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn),不斷提升旅客出行體驗(yàn)舒適度。(福建日?qǐng)?bào)記者 賴(lài)昊拓)

原標(biāo)題:福州:車(chē)站優(yōu)服務(wù) 溫情暖歸途
責(zé)任編輯:方迪
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