“買(mǎi)的時(shí)候沒(méi)有說(shuō)要收取電視支架費(fèi)用，安裝時(shí)卻被收費(fèi)900元。如果是安裝必備，為什么不直接和電視一起銷售，或者在上門(mén)安裝前講清楚？”最近，河北保定的姜先生因?yàn)榘惭b電視機(jī)受了一肚子氣。

　　據(jù)了解，姜先生在線上某電器品牌官方旗艦店下單了一臺(tái)液晶電視機(jī)，客服告知其可以免費(fèi)安裝，沒(méi)有告知其安裝時(shí)要額外收取配件費(fèi)用。結(jié)果安裝人員上門(mén)后，卻說(shuō)想要把電視掛在墻上，必須安裝原廠原配的可伸縮電視支架，需要另行支付900元。安裝之后，姜先生發(fā)現(xiàn)同款電視支架在網(wǎng)上花300元就能買(mǎi)到。

　　其實(shí)，不僅是家電安裝時(shí)暗藏貓膩，家電維修亦是亂收費(fèi)重災(zāi)區(qū)。安裝時(shí)高價(jià)推銷不必要的配件；維修時(shí)“小病大修”，虛假維修；上門(mén)費(fèi)、開(kāi)機(jī)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等層層收費(fèi)屢見(jiàn)不鮮，家電售后維修的種種花式套路，讓許多消費(fèi)者頭疼不已：要么只能花冤枉錢(qián)，要么干脆自己動(dòng)手。中消協(xié)發(fā)布的《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》就曾提到，家電產(chǎn)品安裝維修收費(fèi)混亂。

　　免費(fèi)安裝為何要加錢(qián)？付費(fèi)的維修材料為何比一些電器還貴？家電安裝維修市場(chǎng)亂象不斷，消費(fèi)者該如何避坑？對(duì)此，《法治日?qǐng)?bào)》記者展開(kāi)調(diào)查。

售前宣稱免費(fèi)安裝

上門(mén)之后層層收費(fèi)

　　8月18日晚上，北京市西城區(qū)的溫先生在電商平臺(tái)上的某品牌廚房電器旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一款價(jià)格598元的創(chuàng)維抽油煙機(jī)，收到貨后約定師傅上門(mén)安裝。

　　安裝師傅上門(mén)測(cè)量后發(fā)現(xiàn)，溫先生購(gòu)買(mǎi)的抽油煙機(jī)規(guī)格和預(yù)留的大小并不一樣，無(wú)法安裝，因?yàn)橄惹白稍兛头r(shí)對(duì)方表示安裝免費(fèi)，溫先生并未多想，向師傅說(shuō)聲不好意思后準(zhǔn)備等換的抽油煙機(jī)到貨后再讓其上門(mén)安裝，沒(méi)想到師傅卻并不愿離去：“你得給我40元空跑費(fèi)。”

　　對(duì)此，溫先生頗為不解：“不是說(shuō)免費(fèi)安裝嗎，我這都沒(méi)有安裝，為什么還要收費(fèi)？”安裝師傅不耐煩地說(shuō)道，“誰(shuí)叫你買(mǎi)錯(cuò)了呢，這是你的責(zé)任，你必須給我空跑費(fèi)”，并讓溫先生自己聯(lián)系客服。

　　溫先生隨后詢問(wèn)客服，但對(duì)方一直語(yǔ)焉不詳甚至答非所問(wèn)；溫先生又在線上查看了產(chǎn)品頁(yè)面，也并未顯示如果安裝不成功，需要買(mǎi)家支付空跑費(fèi)。產(chǎn)品詳情里面明確寫(xiě)道：抽油煙機(jī)首次安裝免費(fèi)，如買(mǎi)家安裝環(huán)境問(wèn)題導(dǎo)致二次上門(mén)，買(mǎi)家自行承擔(dān)安裝費(fèi)用。因此，溫先生拒付該筆“空跑費(fèi)”，最終師傅當(dāng)著他的面跟自己領(lǐng)導(dǎo)發(fā)語(yǔ)音，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)讓他跟賣(mài)家去要錢(qián)，師傅這才離去。

　　當(dāng)天晚上，有一位自稱是某品牌廚房電器旗艦店店長(zhǎng)的人給溫先生打電話，表示愿意承擔(dān)空跑費(fèi)，同時(shí)承擔(dān)部分因退款產(chǎn)生的快遞費(fèi)。在協(xié)商后，該負(fù)責(zé)人最終表示可承擔(dān)150元快遞費(fèi)，超出部分由買(mǎi)家承擔(dān)。但當(dāng)溫先生將快遞寄回后，對(duì)方電話不接。線上客服則表示上述負(fù)責(zé)人查無(wú)此人，快遞費(fèi)用需要由買(mǎi)家支付。

　　安徽合肥的岳先生也遭遇過(guò)類似的情況。

　　“家里四年前買(mǎi)的洗衣機(jī)，前幾天在用的時(shí)候突然家里跳閘了，然后就無(wú)法開(kāi)機(jī)了。售后師傅上門(mén)檢測(cè)了下，說(shuō)主板燒了，更換主板要800元。”岳先生說(shuō)，考慮到前兩天剛買(mǎi)了新洗衣機(jī)，這個(gè)洗衣機(jī)只是用來(lái)洗一些較臟的衣服，維修費(fèi)這么貴不如淘汰掉，于是就跟師傅說(shuō)不修了。結(jié)果師傅表示，需要支付上門(mén)費(fèi)50元，如果不愿意可以讓他把洗衣機(jī)拿走抵上門(mén)費(fèi)。

　　“完全沒(méi)搞懂這是什么邏輯，來(lái)家看一眼洗衣機(jī)就成別人的了？后來(lái)師傅還給我打電話，說(shuō)可以優(yōu)惠200元給我修，我沒(méi)同意。最后在網(wǎng)上花60元買(mǎi)了塊主板自己裝上，一插電就能用，完全沒(méi)有任何技術(shù)含量，差點(diǎn)就花了冤枉錢(qián)。”岳先生說(shuō)。

　　今年8月，天津市河?xùn)|區(qū)的張先生給孩子購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)嬰幼兒專用洗衣機(jī)。咨詢客服時(shí)，對(duì)方表示可以免費(fèi)安裝，但一些零件需要收費(fèi)。“我看了下價(jià)目表，一個(gè)水龍頭要99元，一個(gè)兩米長(zhǎng)的上水管就要50元。在網(wǎng)上，這兩樣加起來(lái)只要五六十元，于是我就把材料先買(mǎi)好了。”張先生說(shuō)。

　　但讓他沒(méi)想到的是，師傅上門(mén)安裝時(shí)告訴他，如果是自己買(mǎi)的材料，是不給免費(fèi)安裝的，需要再交一筆安裝費(fèi)用。如果是買(mǎi)他們的材料，就不用安裝費(fèi)用，免費(fèi)安裝。

　　記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，生活中需要安裝的大多數(shù)家電，都會(huì)遇到“免費(fèi)安裝”卻收費(fèi)的現(xiàn)象。

　　6月剛裝修完的北京市東城區(qū)居民王女士細(xì)數(shù)了自己各種家電“免費(fèi)安裝”后所花的錢(qián)：“電動(dòng)晾衣架，免費(fèi)安裝，因?yàn)槭茄b在鋁扣板上，所以要收80元；煤氣灶和抽油煙機(jī)，免費(fèi)安裝，煤氣管短了加根管需要110元，抽油煙機(jī)要打開(kāi)鋁扣板安煙管收80元；熱水器安裝，一切都聽(tīng)?zhēng)煾档模f(shuō)先把除煤氣管以外的管都安好是420元，第二次再來(lái)調(diào)試接口煤氣管，又付了120元……除了冰箱外，幾乎找不到真正免費(fèi)安裝的家電。關(guān)鍵在于網(wǎng)購(gòu)時(shí)客服說(shuō)的都是免費(fèi)安裝，但安裝師傅來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)一看，總能找到你家特殊情況和各種不免費(fèi)的地方。”

　　宣稱免費(fèi)安裝卻收取各項(xiàng)費(fèi)用，這樣的收費(fèi)是否合理？

　　據(jù)北京觀韜中茂(青島)律師事務(wù)所律師李杰向記者介紹，根據(jù)民法典和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者所接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，商家提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。因此，商家提供的上門(mén)免費(fèi)安裝服務(wù)若要收取其他的安裝材料費(fèi)用或者其他超出約定的服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)在銷售過(guò)程中或者提供服務(wù)之前明確的提示、告知消費(fèi)者，否則消費(fèi)者是可以拒絕接受商品或服務(wù)的。

　　華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授任超認(rèn)為，如果“空跑費(fèi)”能夠提前告知，那么消費(fèi)者同意則屬于雙方意思自治的內(nèi)容，合同在法律層面有效。收取上門(mén)費(fèi)屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，而非政府干預(yù)指導(dǎo)定價(jià)。未事先告知空跑費(fèi)，但消費(fèi)者接受并支付該費(fèi)用，則“空跑費(fèi)”也屬于合同條款有效的雙方意思自治的內(nèi)容。