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手機(jī)扣費(fèi)亂象驚人 撥打客服熱線均是“機(jī)械應(yīng)答”

來源:中國青年報(bào) 2017-11-28 14:48 http://www.ghqlgyb.cn/

  你真要遇到問題,想要投訴,很難碰到“活人”,遇到的基本都是“機(jī)械應(yīng)答”,讓你耗盡精力,最終沒了脾氣。

  舊號(hào)碼莫名其妙被“低消”近一年,新號(hào)碼尚未使用就被迫數(shù)次交費(fèi)。歷時(shí)一個(gè)月,溝通十余次,不但投訴無果,而且交費(fèi)記錄離奇“失蹤”……若非親身經(jīng)歷,很難想象在呼和浩特,中國聯(lián)通合作營業(yè)廳的手機(jī)扣費(fèi)亂象如此驚人。媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn),合作營業(yè)廳“低消”等貓膩行為絕非個(gè)案,消費(fèi)者在維權(quán)過程中極易接連掉“坑”。(新華社11月27日)

  這名記者經(jīng)歷的消費(fèi)亂象,很具有典型性。在完全不知覺中,被人在后臺(tái)將最低消費(fèi)額調(diào)整了,即便號(hào)碼一直不用,每月也必須扣掉215元話費(fèi)。這已經(jīng)足夠讓人鬧心了,想不到的是,聽從工作人員“建議”,辦個(gè)新卡又被“坑”。從發(fā)現(xiàn)被“低消”疑團(tuán)開始,一周左右時(shí)間,充入了580元話費(fèi),而因被“低消”導(dǎo)致的多扣費(fèi)卻分文未退,這真是故事中才有的。

  “林子大了,什么鳥都有。”市場中出現(xiàn)一點(diǎn)消費(fèi)亂象,是市場經(jīng)濟(jì)固有的缺陷??僧?dāng)這種消費(fèi)亂象發(fā)生在一家大企業(yè)、大品牌身上,而且找不到任何救濟(jì)之道時(shí),這正說明出現(xiàn)了大問題?,F(xiàn)在的情況正是如此,人們根本想不到,這種消費(fèi)亂象竟然發(fā)生在聯(lián)通這樣的“大塊頭”身上,而且按照提示進(jìn)行投訴時(shí),卻又碰到了種種“彈簧門”。

  這位記者自被發(fā)現(xiàn)“低消”起,就踏上了維權(quán)的漫漫征程。近一個(gè)月來,與聯(lián)通工作人員溝通了十余次,問題始終沒有得到解決。“實(shí)在不給解決,可以投訴到中國聯(lián)通總部。”在一位聯(lián)通工作人員的“指點(diǎn)”下,記者撥通了中國聯(lián)通總部的投訴電話,結(jié)果又遭遇到了踢皮球,投訴被總部客服人員轉(zhuǎn)至聯(lián)通內(nèi)蒙古分公司,內(nèi)蒙古分公司又將投訴轉(zhuǎn)回呼和浩特分公司。繞了一圈,留下印象的只是客服人員的甜美聲音。

  不知道這位記者在投訴時(shí),有沒有“暴露”自己的記者身份?其實(shí),透露身份有時(shí)有用,有時(shí)沒用。當(dāng)一種消費(fèi)亂象普遍存在,特別是成為一種潛規(guī)則,變成“生財(cái)有道”時(shí),即便表明了自己的記者身份也未必有用。一般而言,像這種投訴,都會(huì)繞來繞去,“無枝可依”,根本就不會(huì)呈送到能夠拍板的明白人那里,根本就不會(huì)得到應(yīng)有的重視。

  這恐怕就是當(dāng)前的投訴現(xiàn)狀?,F(xiàn)在大凡一個(gè)商家,說起來都重視消費(fèi)者投訴,很多大商家還建立了專職部門,構(gòu)建了一套漂亮的流程??稍谑聦?shí)上,真要有訴求時(shí),通過這種程序基本會(huì)給自己添堵。過去講政府部門會(huì)打太極,其實(shí)現(xiàn)在政府部門作風(fēng)已經(jīng)大大改善了,“門難進(jìn)臉難看事難辦”的狀況大大改變,現(xiàn)在真正會(huì)打太極的,是一些商家,乃至一些貼著現(xiàn)代化標(biāo)簽的大商家。包括一些電商平臺(tái),你真要遇到問題,想要投訴,很難碰到“活人”,遇到的基本都是“機(jī)械應(yīng)答”,讓你耗盡精力,最終沒了脾氣。

  很多商家奉行的推、拖、卸“三字訣”,由此導(dǎo)致的投訴難比消費(fèi)亂象還要可惡,這種投訴難與消費(fèi)亂象一體兩面。面對(duì)消費(fèi)亂象,問題常常說成是“下面的事”,是“偶然的事”,但事實(shí)上,高層對(duì)此心知膽明,有的視而不見,有的聽之任之,有的提供條件。放任投訴難,其實(shí)就是為消費(fèi)亂象變相提供“保護(hù)傘”。如果一家企業(yè)真以消費(fèi)者之心為心,真對(duì)消費(fèi)亂象零容忍,又怎么可能任由投訴難存在?

  一切消費(fèi)亂象背后都有投訴難。這位記者親歷的手機(jī)扣費(fèi)亂象,連續(xù)遭遇的三大“坑”,并不是“別人家的故事”。很多人都曾有親身遭遇,也曾進(jìn)行投訴,也都碰到了“態(tài)度很好,然而無用”。這也提醒有關(guān)方面,在維護(hù)市場秩序時(shí),必須把重點(diǎn)放在投訴機(jī)制的建立與作用發(fā)揮上。

原標(biāo)題:手機(jī)話費(fèi)挖“坑” 投訴難比亂扣費(fèi)更可惡
責(zé)任編輯:朱惠娥
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