­　　圖一：全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)(微信小程序二維碼)

­　　圖二：全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)(微信公眾號(hào)二維碼)

­　　圖三：全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上線宣傳視頻

­　　圖四：全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上線動(dòng)漫短片

­　　中國(guó)消費(fèi)者北京報(bào)道（記者 馮松齡）全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”)3月15日正式上線，針對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的一系列問(wèn)題，國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦在平臺(tái)上線儀式上作了詳細(xì)介紹。

­　　互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)

­　　記者：請(qǐng)問(wèn)工商總局建設(shè)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的背景是什么?

­　　●楊紅燦：建設(shè)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)是我國(guó)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要舉措。隨著我國(guó)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新興消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)模式不斷出現(xiàn)，消費(fèi)訴求日益增長(zhǎng)，給傳統(tǒng)的市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)模式提出了挑戰(zhàn)。

­　　對(duì)此，中央高度重視。2015年，《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù) 加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意見》(國(guó)發(fā)〔2015〕24號(hào))提出要“加快建立全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”，《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極發(fā)揮新消費(fèi)引領(lǐng)作用加快培育形成新供給新動(dòng)力的指導(dǎo)意見》(國(guó)發(fā)〔2015〕66號(hào))提出要“建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一的消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)”，部署牽頭單位為工商總局。2016年，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》(國(guó)發(fā)〔2016〕55號(hào))，指出“推進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理，做到政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)‘應(yīng)上盡上、全程在線’”。因此，建設(shè)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)是中央經(jīng)過(guò)深思熟慮、高瞻遠(yuǎn)矚的頂層設(shè)計(jì)，影響重大深遠(yuǎn)。全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上線，標(biāo)志著我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)全面跨入了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代。

­　　12315體系升級(jí)

­　　記者：請(qǐng)問(wèn)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和12315熱線電話之間是什么關(guān)系?

­　　●楊紅燦：覆蓋全國(guó)各地的12315熱線從1999年開始已經(jīng)運(yùn)行了17年，形成12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理體系，共受理了7312.8萬(wàn)件消費(fèi)者訴求，為全國(guó)消費(fèi)者挽回了約173億元的經(jīng)濟(jì)損失，有力維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。在此基礎(chǔ)上，建設(shè)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，就是打造12315體系的升級(jí)版、統(tǒng)一版。

­　　一是平臺(tái)將緩解傳統(tǒng)熱線電話渠道的受理壓力，徹底解決目前地方12315電話線路緊張，受理消費(fèi)者訴求能力不足的問(wèn)題，讓消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)終端，便捷、高效、低成本、全天候地反映訴求。

­　　二是平臺(tái)建成以后將實(shí)現(xiàn)對(duì)各地12315熱線電話的整合，建立全國(guó)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，形成12315電話和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)“兩位一體”為主，短消息、信函、來(lái)人來(lái)訪等多種方式為輔助的投訴舉報(bào)受理渠道，全方位地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

­　　投訴信息將公示

­　　記者：請(qǐng)問(wèn)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)之間是什么關(guān)系?

­　　●楊紅燦：平臺(tái)與國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)相輔相成、相得益彰。

­　　一方面，消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)投訴舉報(bào)時(shí)，需要先使用國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的功能搜索確定要投訴舉報(bào)的經(jīng)營(yíng)者，然后才能準(zhǔn)確地向有管轄權(quán)的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門反映訴求。因此，國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)是平臺(tái)的必要支撐。

­　　另一方面，工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門處理平臺(tái)上消費(fèi)者舉報(bào)形成的行政處罰信息，通過(guò)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示，下一步消費(fèi)者投訴信息也將公示，這就極大地豐富了國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的內(nèi)容，讓社會(huì)公眾可以更有效地判斷經(jīng)營(yíng)者是否誠(chéng)信，作出交易或者消費(fèi)的選擇。因此，平臺(tái)也是國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的重要補(bǔ)充。兩者都是對(duì)中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域具有重大深遠(yuǎn)影響的頂層設(shè)計(jì)。

­　　四大主要功能

­　　記者：請(qǐng)問(wèn)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的主要功能有哪些?

­　　●楊紅燦：平臺(tái)能夠拓寬消費(fèi)者訴求渠道，提高消費(fèi)糾紛解決效率，加強(qiáng)信用監(jiān)管，推動(dòng)社會(huì)共治。

­　　一是利用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，保障廣大消費(fèi)者能夠高效、便捷、低成本、全天候地表達(dá)訴求。

­　　二是支持政府部門、消費(fèi)者組織、經(jīng)營(yíng)者在線回應(yīng)消費(fèi)者訴求，政府部門處理情況和經(jīng)營(yíng)者履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任情況將在線公示，促進(jìn)依法行政，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用。

­　　三是利用平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者投訴舉報(bào)信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，積極尋找違法行為線索，對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈、存在問(wèn)題較多的市場(chǎng)主體進(jìn)行有針對(duì)性查處，提高市場(chǎng)監(jiān)管的精準(zhǔn)度和有效性。

­　　四是依托平臺(tái)可以開展地區(qū)間以及國(guó)際間的消費(fèi)維權(quán)合作，在線調(diào)解跨區(qū)域跨境消費(fèi)糾紛，為國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

­　　24小時(shí)全天候開放

­　　記者：請(qǐng)問(wèn)消費(fèi)者可通過(guò)哪些途徑登錄全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)?

­　　●楊紅燦：平臺(tái)支持電腦、微信及手機(jī)APP多種途徑進(jìn)行登錄。網(wǎng)址是“www.12315.cn”，微信公眾號(hào)名稱是“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”，微信小程序名稱是“12315”，手機(jī)APP名稱是“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”。只要是可以上網(wǎng)的電腦、智能手機(jī)，都可以登錄平臺(tái)。平臺(tái)全年全天候24小時(shí)開放，可以隨時(shí)隨地登錄，歡迎廣大消費(fèi)者關(guān)注、收藏。

­　　處理流程和結(jié)果可查看

­　　記者：請(qǐng)問(wèn)消費(fèi)者怎樣通過(guò)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行投訴、舉報(bào)?

­　　●楊紅燦：消費(fèi)者在平臺(tái)上投訴分以下三步：

­　　第一步是實(shí)名制注冊(cè)。實(shí)名制是為了確保工商部門能順利反饋投訴的處理結(jié)果，便于組織消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者調(diào)解，防止平臺(tái)被濫用。而且，消費(fèi)者只需要在注冊(cè)時(shí)填寫一次個(gè)人信息，后續(xù)投訴均將自動(dòng)關(guān)聯(lián)，節(jié)約了消費(fèi)者每一次投訴填寫信息的時(shí)間。另外，消費(fèi)者實(shí)名制注冊(cè)的個(gè)人信息將嚴(yán)格保密，不向經(jīng)營(yíng)者或其他消費(fèi)者開放。只有工商部門組織消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者調(diào)解時(shí)，才會(huì)告知經(jīng)營(yíng)者必要的消費(fèi)者信息。

­　　第二步是選擇投訴對(duì)象和管轄機(jī)關(guān)。平臺(tái)和國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者可以通過(guò)搜索精準(zhǔn)地找到自己要投訴的市場(chǎng)主體，并根據(jù)經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地選擇對(duì)應(yīng)的區(qū)縣級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門。

­　　第三步是填寫投訴工單。為了便于消費(fèi)者操作、提高后續(xù)處理效率，我們?cè)O(shè)置了一些必填項(xiàng)與選填項(xiàng)，比如商品服務(wù)類別、品牌、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額等。這些信息對(duì)于消費(fèi)糾紛的順利解決很重要，也有助于我們開展消費(fèi)提示警示、有針對(duì)性地加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法，務(wù)必仔細(xì)填寫。三步完成后，消費(fèi)者投訴由系統(tǒng)提交給管轄機(jī)關(guān)處理，消費(fèi)者可以在平臺(tái)上查看處理流程和結(jié)果。

­　　消費(fèi)者在平臺(tái)上舉報(bào)的方式和投訴大致相同：第一步是實(shí)名制注冊(cè)。不同的是，舉報(bào)時(shí)消費(fèi)者的個(gè)人信息任何情況下都不向經(jīng)營(yíng)者或其他消費(fèi)者開放，實(shí)名制僅用于工商部門反饋舉報(bào)的處理結(jié)果。如果消費(fèi)者選擇匿名舉報(bào)，仍然可以通過(guò)電話、信函、上門等方式進(jìn)行。第二步是選擇舉報(bào)對(duì)象，同樣通過(guò)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)選擇。至于無(wú)照經(jīng)營(yíng)的舉報(bào)功能，我們將逐步開發(fā)實(shí)現(xiàn)。第三步是填寫舉報(bào)工單。我們同樣設(shè)置了一些必選項(xiàng)，比如商品服務(wù)類別、違法行為類別等，這里的必選項(xiàng)比投訴要少，因?yàn)榕e報(bào)不一定有實(shí)際消費(fèi)。三步完成后，消費(fèi)者舉報(bào)由系統(tǒng)提交給管轄機(jī)關(guān)處理，消費(fèi)者可以在平臺(tái)上查看處理結(jié)果。

­　　線上線下一體化執(zhí)法

­　　記者：請(qǐng)問(wèn)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)怎樣實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛的在線解決?

­　　●楊紅燦：平臺(tái)致力于實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛的在線解決，主要通過(guò)三方面功能實(shí)現(xiàn)：

­　　一是在線調(diào)解。工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門、消協(xié)組織可以組織消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行在線視頻調(diào)解，雙方可以上傳照片、視頻等作為證據(jù)，也可以口頭質(zhì)證，基本可達(dá)到與現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面調(diào)解類似的效果。

­　　二是在線和解。工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門將引導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)“綠色通道”“直通車”等企業(yè)注冊(cè)成為平臺(tái)用戶，依法履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任。經(jīng)消費(fèi)者同意并確認(rèn)，可以直接與平臺(tái)上注冊(cè)的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行在線和解，向平臺(tái)上注冊(cè)的消協(xié)組織等尋求幫助，工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門也將積極指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)和消費(fèi)者在線和解。

­　　三是在線執(zhí)法協(xié)作。有的消費(fèi)糾紛并不難解決，只是因?yàn)楣茌牂?quán)問(wèn)題存在移送難、耗時(shí)長(zhǎng)、成本高、執(zhí)法難等現(xiàn)象。通過(guò)在線協(xié)作和線上線下一體化執(zhí)法，平臺(tái)將整合全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門的消費(fèi)維權(quán)力量，確保消費(fèi)者訴求事事有回音、件件有結(jié)果。

­　　各司其職聯(lián)動(dòng)協(xié)作

­　　記者：請(qǐng)問(wèn)各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門使用全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的分工是什么?

­　　●楊紅燦：這一平臺(tái)由工商總局開發(fā)建設(shè)，全國(guó)各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共同使用。具體來(lái)說(shuō)，工商總局負(fù)責(zé)平臺(tái)的管理，對(duì)各省處理消費(fèi)者訴求整體情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，對(duì)全國(guó)消費(fèi)者訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析利用，對(duì)跨區(qū)域、跨境重大消費(fèi)糾紛進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮。省、自治區(qū)、直轄市和地(州、市)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)下一級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，對(duì)本轄區(qū)消費(fèi)者訴求數(shù)據(jù)分析利用，管理維護(hù)本轄區(qū)平臺(tái)工商用戶的使用權(quán)限，協(xié)調(diào)指揮本轄區(qū)內(nèi)重大消費(fèi)糾紛。區(qū)縣工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門及其派出機(jī)構(gòu)直接處理消費(fèi)者訴求，及時(shí)反饋處理結(jié)果。各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門將各司其職，加強(qiáng)縱向聯(lián)動(dòng)和橫向協(xié)作，共同保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

­　　熱線電話繼續(xù)保留

­　　記者：有些老年消費(fèi)者或者偏遠(yuǎn)地區(qū)消費(fèi)者可能沒(méi)法上網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)他們?cè)趺聪蚬ど滩块T求助?

­　　●楊紅燦：平臺(tái)建成后，全國(guó)各地的12315熱線電話仍然開通，而且我們還將繼續(xù)加強(qiáng)專用電話平臺(tái)建設(shè)，提高熱線暢通率，讓熱線電話和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，相互補(bǔ)充，多渠道地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。此外，為了便利消費(fèi)者就近投訴，我們多年來(lái)在全國(guó)推進(jìn)12315“五進(jìn)”“一會(huì)兩站”建設(shè)等，消費(fèi)者還可以直接到基層工商所、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、12315聯(lián)絡(luò)站等網(wǎng)點(diǎn)上門投訴。

­　　推出操作教學(xué)視頻

­　　記者：請(qǐng)問(wèn)消費(fèi)者從哪里可以學(xué)習(xí)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的操作方法?

­　　●楊紅燦：我們之前已經(jīng)考慮到平臺(tái)對(duì)大家都是新事物，可能需要一定的教學(xué)指引，因此我們拍攝了詳細(xì)的平臺(tái)操作指南和簡(jiǎn)單明了的動(dòng)漫視頻掛在平臺(tái)界面。大家可以登錄平臺(tái)網(wǎng)頁(yè)版、微信公共號(hào)觀看視頻。如果仍然有不明白的，還可以撥打4001111315電話。不過(guò)這個(gè)電話只解答操作上的疑問(wèn)，具體的投訴舉報(bào)仍然請(qǐng)撥打12315熱線電話。