海都閩南網(wǎng)訊 公共服務(wù)熱線：別光拿來(lái)說(shuō)事兒

　　在某個(gè)焦慮時(shí)刻，當(dāng)你拿起電話(huà)撥打政府公共服務(wù)熱線的時(shí)候，最可能的結(jié)果會(huì)是什么？

　　一個(gè)剛剛出爐的答案是：你有1/5的可能性，發(fā)現(xiàn)熱線打不通；而在能打通的熱線中，你有1/3的可能性需要撥打兩次以上；越是政府職能部門(mén)的直屬熱線，打不通的幾率越高；如果與肯德基、麥當(dāng)勞這些耳熟能詳?shù)纳虡I(yè)服務(wù)熱線作比較，會(huì)有超過(guò)2/3的政府公共熱線敗下陣來(lái)。

　　2月7日，國(guó)內(nèi)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)零點(diǎn)公共呼叫中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“零點(diǎn)”)首次面向社會(huì)發(fā)布《全國(guó)公共服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量獨(dú)立測(cè)評(píng)報(bào)告》。在針對(duì)全國(guó)25個(gè)省市的207條公共服務(wù)熱線進(jìn)行了3個(gè)月的獨(dú)立測(cè)評(píng)后，該報(bào)告得出上述結(jié)論。

　　“對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，公共服務(wù)熱線不算什么大事兒。但對(duì)每一個(gè)撥打電話(huà)的老百姓來(lái)說(shuō)，這個(gè)電話(huà)沒(méi)打通，政府做的那些大事兒，沒(méi)準(zhǔn)就沒(méi)有意義了！” 零點(diǎn)董事長(zhǎng)袁岳說(shuō)。

　　算是服務(wù)，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)稱(chēng)不上是完美的服務(wù)

　　零點(diǎn)公司從1992年起便開(kāi)展民意調(diào)查，對(duì)公共政策進(jìn)行測(cè)評(píng)。袁岳有一個(gè)明顯的感覺(jué)，在2004年中央提出以人為本、構(gòu)建和諧社會(huì)的理念后，官員們對(duì)于民意的重視程度空前提高。

　　“老百姓的意見(jiàn)我們要聽(tīng)啊?！痹澜佑|到的官員經(jīng)常發(fā)出類(lèi)似感慨。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，熱線是采集民意必不可少的渠道。

　　事實(shí)上，早在1982年，全國(guó)便統(tǒng)一了火災(zāi)報(bào)警電話(huà)119。1986年，廣州市公安局建立了全國(guó)首個(gè)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)。隨后120急救中心服務(wù)熱線、122道路交通事故服務(wù)熱線、114查號(hào)臺(tái)等公共服務(wù)熱線也相繼出現(xiàn)。

　　而最近5年，各級(jí)地方政府創(chuàng)建公共服務(wù)熱線的熱情空前高漲。曾有媒體統(tǒng)計(jì)，截至2010年，僅浙江省臺(tái)州市涉及公共服務(wù)的熱線電話(huà)就有100多條。

　　袁岳告訴記者，如今政府公共服務(wù)熱線總量已經(jīng)占到國(guó)內(nèi)所有服務(wù)熱線數(shù)量的12%，呼叫坐席數(shù)已達(dá)5萬(wàn)左右，“絕對(duì)是世界第一”。

　　數(shù)量上的井噴帶來(lái)的并不全是好消息：很多5位號(hào)碼相近，老百姓反映記不得；好不容易記得，又不易打通；通了以后又推諉至他處，問(wèn)題始終無(wú)法解決。

　　時(shí)間一長(zhǎng)，有些熱線便會(huì)變冷線，慢慢地連號(hào)碼都荒廢了。

　　類(lèi)似的感受袁岳本人也曾經(jīng)歷過(guò)。在一次節(jié)假日期間的旅行中，乘坐的飛機(jī)因故停飛，袁岳試著撥打了一個(gè)旅游投訴熱線，“心里就知道它是打不通的”，結(jié)果一打果然不通。

　　這讓曾在美國(guó)留學(xué)的袁岳聯(lián)想到紐約的公共服務(wù)熱線設(shè)計(jì)。在紐約，公共服務(wù)熱線在節(jié)假日會(huì)啟動(dòng)4倍于常規(guī)時(shí)段的電話(huà)服務(wù)容量，“相當(dāng)于是個(gè)6車(chē)道，平時(shí)走4輛車(chē)，車(chē)流緊張的時(shí)候也夠用”。

　　“咱們的熱線呢？平時(shí)沒(méi)事兒，真有事兒的時(shí)候就沒(méi)你啥事兒了。”袁岳打趣道。

　　這樣的判斷在此次的《全國(guó)公共服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量獨(dú)立測(cè)評(píng)報(bào)告》中部分得到了印證。

　　比如，有21%的熱線撥打失敗，其中不乏空號(hào)錯(cuò)號(hào)，長(zhǎng)期占線，以及欠費(fèi)停機(jī)。

　　比如，在撥打成功的熱線中，有33.3%的熱線無(wú)法實(shí)現(xiàn)一次性接通。

　　以“神秘顧客方式”參與此次監(jiān)測(cè)的零點(diǎn)公共呼叫中心員工楊波告訴記者，午休時(shí)間與下班時(shí)間的公共服務(wù)熱線“幾乎無(wú)人接聽(tīng)”，“大部分公共服務(wù)熱線往往按照政府時(shí)間安排”。

　　而按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)時(shí)間應(yīng)該按照話(huà)務(wù)量來(lái)安排，“恰恰他們?nèi)バ菹⒌臅r(shí)候，是老百姓閑下來(lái)想反映問(wèn)題的時(shí)候”。

　　事實(shí)上，即使在打通的電話(huà)樣本中，測(cè)評(píng)結(jié)果也并不樂(lè)觀。

　　“呼叫行業(yè)的基本標(biāo)準(zhǔn)之一是，語(yǔ)音中是否含有笑意。語(yǔ)言的節(jié)奏也很重要，對(duì)方如果是急性子，你的語(yǔ)速應(yīng)該加快，對(duì)方如果是慢性子，你的語(yǔ)速也應(yīng)該慢下來(lái)。”楊波介紹。

　　但在電話(huà)的另一頭，傳來(lái)的低沉聲音卻總讓楊波想到“大爺”這兩個(gè)字。更鬧心的是，有超過(guò)四成的熱線工作人員會(huì)比她更早掛掉電話(huà)。

　　“你說(shuō)它不是服務(wù)嗎？它也算是服務(wù)，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)稱(chēng)不上是完美的服務(wù)。”零點(diǎn)公共呼叫中心總經(jīng)理班淼琦這樣評(píng)價(jià)此次調(diào)研的對(duì)象們。

　　在測(cè)評(píng)中，調(diào)研人員將公共服務(wù)熱線分為政府綜合熱線、職能部門(mén)熱線、公用事業(yè)服務(wù)熱線和第三方服務(wù)熱線。結(jié)果顯示，第三方服務(wù)熱線達(dá)標(biāo)率最高，為60%，而職能部門(mén)的達(dá)標(biāo)率僅有17.9%。

　　袁岳笑稱(chēng)：“越是權(quán)威部門(mén)的熱線，可能越冷，大部分公務(wù)員是要體現(xiàn)權(quán)威的，在這兒怎么能轉(zhuǎn)變成服務(wù)員呢？”