菜鳥網(wǎng)絡(luò)推云客服快遞投訴直接到網(wǎng)點(diǎn)

來源:億邦動力網(wǎng) 2016-07-21 16:24 http://www.ghqlgyb.cn/ 海峽都市報(bào)電子版

　　7月21日消息，菜鳥網(wǎng)絡(luò)公布“云客服”半年成績，截至7月20日，菜鳥云客服幫助快遞企業(yè)降低投訴率50%以上。

　　據(jù)悉，菜鳥網(wǎng)絡(luò)于去年7月推出了云客服功能；今年1月，菜鳥聯(lián)合各家快遞企業(yè)打通了在線投訴通道，消費(fèi)者可直接在天貓、淘寶、裹裹等淘系平臺的物流詳情頁面的找到物流投訴入口進(jìn)行投訴，提交投訴之后，快遞網(wǎng)點(diǎn)會在規(guī)定的24小時(shí)內(nèi)完成處理，運(yùn)行以來，有近5成可當(dāng)天處理完。

　　菜鳥方面表示，傳統(tǒng)形式下的快遞問題投訴，需要由快遞企業(yè)客服傳達(dá)至快遞公司總部，而后再向下傳法至快遞網(wǎng)點(diǎn)，若期間無法解決，消費(fèi)者最終只能投訴至郵政局，信息轉(zhuǎn)交漫長復(fù)雜，消費(fèi)者體驗(yàn)極差，很多消費(fèi)者由于投訴麻煩，往往給商家一個(gè)差評了事。菜鳥為此推出了云客服功能，希望加快消費(fèi)者和企業(yè)間的信息傳遞，加速快遞投訴處理。

　　據(jù)介紹，菜鳥在線投訴運(yùn)行7個(gè)月后，消費(fèi)者投訴率下降了50%以上，快遞員受處罰率也整體減少，以往消費(fèi)者投訴率最高的“虛假簽收”問題，已經(jīng)從過去的每天12萬條，整體下降了60%，30天內(nèi)相同問題的反復(fù)投訴率下降至5%。

　　相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，菜鳥后續(xù)還將推出多項(xiàng)服務(wù)幫助快遞員減少投訴和處罰，如通過大數(shù)據(jù)將消費(fèi)者的習(xí)慣標(biāo)簽推送給快遞員，“舉個(gè)例子，如某個(gè)消費(fèi)者曾經(jīng)投訴過把東西放在自提柜或者自提點(diǎn)，系統(tǒng)就會在派件時(shí)告訴快遞員，提前與消費(fèi)者溝通好?！贝送猓锁B網(wǎng)絡(luò)還將以機(jī)器人客服輔助人工服務(wù)幫助快遞企業(yè)提供 “智能在線客服”，盡量在消費(fèi)者發(fā)起投訴前將問題在線解決。

　　菜鳥網(wǎng)絡(luò)快遞事業(yè)部負(fù)責(zé)人文頌指出，以往，快遞企業(yè)對被投訴快遞員采取的是相同標(biāo)準(zhǔn)“一刀切”的處罰形式，其根源在于取證困難，菜鳥希望通過數(shù)據(jù)技術(shù)監(jiān)測線下行為，幫助網(wǎng)點(diǎn)低成本的取證，避免快遞員受到處罰而無法維權(quán)；同時(shí)，也能幫助快遞企業(yè)服務(wù)從商家導(dǎo)向轉(zhuǎn)向消費(fèi)者導(dǎo)向。

　　文頌還表示，未來菜鳥網(wǎng)絡(luò)還將通過數(shù)據(jù)產(chǎn)品，及時(shí)分析小件員的行為，對于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)者提供獎勵。